Callcenter haben viele Arzthelferinnen ersetzt. Jetzt hält KI Einzug in Callcenter.

In einem Callcenter auf den Philippinen helfen Mitarbeiter Amerikanern mit Diabetes oder neurologischen Erkrankungen bei der Fehlerbehebung von Geräten, die ihren Gesundheitszustand überwachen. Manchmal erhalten sie dringende Anrufe: ältere Patienten, die allein sind und einen medizinischen Notfall haben.

„Das gehört nicht zu den Aufgaben unserer Mitarbeiter oder unseres technischen Supports“, sagte Ruth Elio, eine Betriebskrankenschwester, die die Mitarbeiter des Zentrums beaufsichtigte, letztes Jahr im Gespräch mit KFF Health News. „Trotzdem tun sie es, weil es wichtig ist.“

Elio half den Arbeitern auch bei ihren eigenen Gesundheitsproblemen, am häufigsten bei Kopf- oder Rückenschmerzen, die durch stundenlanges Sitzen entstanden.

In einem anderen Callcenter transkribierte Kevin Asuncion Arztbesuche aus den USA, die am anderen Ende der Welt lagen. An die Arbeitszeiten könne man sich gewöhnen, sagte er letztes Jahr in einem Interview: 20 Uhr bis 5 Uhr morgens. Seine Pausen verbrachte er meist mit Schlafen; dann sei nicht viel geöffnet.

Abgesehen von Gesundheitsrisiken und Nachtschichten gibt es für Callcenter-Mitarbeiter eine neue Sorge: künstliche Intelligenz.

Start-ups vermarkten KI-Produkte mit lebensechten Stimmen, um Arzttermine zu vereinbaren oder abzusagen, Rezepte nachzubestellen und bei der Triage von Patienten zu helfen. Schon bald könnten viele Patienten den Kontakt zum Gesundheitssystem nicht mehr über einen Callcenter-Mitarbeiter oder eine Empfangsdame, sondern über KI herstellen. Das Terminbuchungsunternehmen Zocdoc hat einen automatisierten Assistenten vorgestellt, der laut eigenen Angaben in 70 % der Fälle Termine ohne menschliches Zutun vereinbaren kann.

Die Zahl der Callcenter-Mitarbeiter mit medizinischem Schwerpunkt auf den Philippinen ist enorm: Ende 2024 werden es 200.000 sein, schätzt Branchenführer Jack Madrid. Laut dem Bureau of Labor Statistics ist diese Zahl höher als die Zahl der Sanitäter in den USA Ende 2023. Einige Arbeitgeber eröffnen Niederlassungen in anderen Ländern wie Indien und nutzen KI, um ihre Belegschaften umzustrukturieren oder zu ersetzen.

Dennoch ist unklar, ob die digitalen Manipulationen der KI mit der sprichwörtlichen menschlichen Note mithalten können. So ergab eine aktuelle Studie in Nature Medicine, dass einige Modelle zwar Krankheiten diagnostizieren können, wenn ihnen eine auswendig gelernte Anekdote präsentiert wird, wie es angehende Ärzte in der Ausbildung tun, KI jedoch Schwierigkeiten hat, Informationen von simulierten Patienten zu erhalten.

„Die Beziehung oder das Vertrauen, das wir schenken, oder die Emotionen, die wir als Menschen haben, können nicht ersetzt werden“, sagte Elio.

Sachin Jain, Präsident und CEO des Versicherers Scan Health Plan, sagte, Menschen verfüge über einen Kontext, den KI – zumindest derzeit – nicht habe. Eine Sprechstundenhilfe in einer kleinen Praxis kenne die Patienten möglicherweise gut genug, um subtile Hinweise zu erkennen und dem Arzt mitzuteilen, dass ein bestimmter Anrufer „jemand ist, den man heute, in dieser Minute oder in dieser Woche sehen oder mit dem man sprechen sollte“.

Die Hinwendung zu Callcentern hat zwar mehr Distanz zwischen Anrufer und Gesundheitsdienstleister geschaffen, bewahrt aber den menschlichen Kontakt. Dennoch beklagen einige Callcenter-Mitarbeiter und ihre Befürworter, dass die Art und Weise, wie sie bei der Arbeit überwacht werden, die medizinische Versorgung untergräbt. An einem Standort von Kaiser Permanente herrsche ein „sehr mikromanagendes Umfeld“, sagte eine Krankenschwester, die aus Angst vor Repressalien ihren Namen nicht nennen wollte.

„Vom Beginn bis zum Ende der Schicht wird von Ihnen erwartet, einen Anruf nach dem anderen aus einer offenen Warteschleife entgegenzunehmen“, sagte sie. Selbst bei der Beratung komplexer Fälle „gibt es eine ungeschriebene Regel, wie lange eine Krankenschwester pro Anruf brauchen sollte: 12 Minuten.“

Mittlerweile werde die Arbeit immer schwieriger, sagte sie. „Wir sind die Unterstützung des Gesundheitssystems. Wir sind rund um die Uhr geöffnet“, sagte sie. „Sie rufen an, weil ihre Einstichstellen bluten. Ihr Kind hat Asthma, und die Anweisungen für die Medikamente sind unklar.“

Eine Krankenpflegegewerkschaft protestiert gegen ein mögliches KI-Management-Tool in den Callcentern.

„KI-Tools treffen keine medizinischen Entscheidungen“, sagte Vincent Staupe, Sprecher von Kaiser Permanente, gegenüber KFF Health News. „Unsere Ärzte und Pflegeteams stehen stets im Mittelpunkt der Entscheidungsfindung mit unseren Patienten und in allen unseren Pflegeeinrichtungen, einschließlich der Callcenter.“

Kaiser Permanente ist nicht mit KFF verbunden, einer gemeinnützigen Organisation für Gesundheitsinformationen, zu der auch KFF Health News gehört.

Einige Firmen berichten von einer Fluktuationsrate von 30 bis 50 Prozent – ​​Statistiken, die laut einigen Firmen dafür sprechen, die Arbeit der KI zu überlassen.

Callcenter „können keine Mitarbeiter halten, weil es einfach eine wirklich, wirklich anspruchsvolle Aufgabe ist“, sagte Adnan Iqbal, Mitgründer und CEO von Luma Health, das KI-Produkte zur Automatisierung von Callcenter-Arbeiten entwickelt. Kein Wunder, „wenn man alle 90 Sekunden von einem Patienten, einer Versicherung, einem Mitarbeiter oder sonst jemandem angeschrien wird.“

Den Aussagen der Unternehmensführer zufolge sind ihre Kunden frustriert: Statt menschlicher Nähe bekommen die Patienten überhaupt nichts, sie werden durch lange Wartezeiten und gehetzte, entmündigte Mitarbeiter behindert.

Marissa Moore, Investorin bei OMERS Ventures, bekam einmal einen Eindruck von der Frustration der Patienten, als sie versuchte, telefonisch einen Termin bei fünf Arztpraxen zu vereinbaren. „Bei jeder einzelnen Arztpraxis wurde ich von einem Dritten kontaktiert, der keinerlei Informationen über die anwesenden Ärzte, ihre Verfügbarkeit oder sonstiges hatte.“

Beschwerden dieser Art kommen immer häufiger vor – und erregen die Aufmerksamkeit von Investoren und Unternehmen.

Kundenbeschwerden belasten die Gewinne von Unternehmen – beispielsweise von Krankenversicherern, die im Rahmen der Medicare Advantage-Richtlinien der Bundesregierung für einen besseren Kundenservice belohnt werden können.

Als Scan einen Rückgang der Patientenbewertungen für einige medizinische Dienstleister in seinem Versicherungsnetzwerk feststellte, erfuhr das Unternehmen, dass diese auf zentrale Callcenter umgestiegen waren. Der Kundenservice litt darunter, und die schlechteren Bewertungen führten zu geringeren Zahlungen der Bundesregierung, sagte Jain.

„Bei unseren Patienten macht sich eine gewisse Unzufriedenheit breit“, sagte er.

Für manche Unternehmen scheint die Idee einer Computer-Rezeptionistin daher eine willkommene Lösung für das Problem ineffektiver Callcenter zu sein. KI-Stimmen, die menschliche Stimmen überzeugend imitieren können, seien „jenseits des Unheimlichen“, sagte Richie Cartwright, Gründer von Fella, einem Startup für Gewichtsabnahme, das mithilfe eines KI-Produkts Apotheken anrief und nach dem Lagerbestand von GLP-1 fragte.

Auch die Preise sind gesunken. Der Preis pro Nutzung von Google AI sei um 97 % gesunken, behauptete Firmenchef Sundar Pichai in einer Rede im Jahr 2024 .

Einige Befürworter sind begeistert, die Vision von KI-Assistenten in die Tat umzusetzen. Seit dem Amtsantritt der zweiten Trump-Regierung haben politische Initiativen der Quasi-Behörde „Department of Government Efficiency“ unter der Leitung von Elon Musk Berichten zufolge den Einsatz von KI-Bots für den Kundenservice im Bildungsministerium untersucht .

Die meisten von KFF Health News befragten Führungskräfte aus den Bereichen Krankenhaus, Versicherung, Technologie und Beratung betonten, dass KI den Menschen ergänzen und nicht ersetzen werde. Einige griffen auf Fachjargon zurück und behaupteten, die Technologie könne die Effizienz und Effektivität von Krankenschwestern und Mitarbeitern in Callcentern steigern.

Einige Unternehmen signalisieren jedoch, dass ihre KI-Modelle menschliche Arbeitskräfte ersetzen könnten. Auf ihren Websites wird angedeutet, dass sie weniger Personal benötigen. Und sie entwickeln Preisstrategien, die auf der Reduzierung des Personalbedarfs basieren, sagt Michael Yang, Risikokapitalgeber bei OMERS.

Yang beschrieb die Aussichten für Unternehmen als eine Art „Wir-beteiligen-uns-am-Aufstieg“-Sache: Startups bieten ihren Kunden an, ihnen die Kosten für 1,5 Neueinstellungen zu zahlen, während ihre KI die Arbeit für die doppelte Anzahl an Mitarbeitern übernimmt.

Doch die Anbieter bauen derzeit nur begrenzte Dienstleistungen auf. Die University of Arkansas for Medical Sciences beispielsweise begann mit einer begrenzten Idee. Das Callcenter der Organisation schließt um 17 Uhr. Patienten, die Termine nach Feierabend absagen, hinterlassen daher eine Nachricht. Dadurch entsteht ein Rückstau, den die Mitarbeiter am nächsten Morgen bearbeiten müssen. Dies nimmt Zeit von anderen Terminplanungsaufgaben in Anspruch und lässt abgesagte Termine ungenutzt. Daher nutzten sie zunächst ein KI-System von Luma Health, um Terminabsagen nach Feierabend zu ermöglichen. Dieses System wurde inzwischen erweitert, sodass Patienten Termine den ganzen Tag über absagen können.

Michelle Winfeld-Hanrahan, Chief Clinical Access Officer des Gesundheitssystems und für die Einführung zuständig, sagte, UAMS habe viele Ideen für eine stärkere Automatisierung, darunter die Möglichkeit für Patienten, vorherige Genehmigungen zu überprüfen und sie durch die Nachsorge nach der Entlassung zu führen.

Viele Führungskräfte behaupten, KI-Tools könnten Menschen ergänzen, statt sie zu ersetzen. Ein Unternehmen gibt an, sein Produkt könne „Stimmbiomarker“ – subtile Veränderungen in Tonfall oder Betonung – messen, die mit Krankheiten in Zusammenhang stehen, und diese Informationen an Mitarbeiter weitergeben, die mit dem Patienten interagieren. Einige Firmen nutzen umfangreiche Sprachmodelle, um komplexe Dokumente zusammenzufassen und so obskure Versicherungspolicen oder benötigte Informationen für Mitarbeiter herauszufiltern. Andere wiederum interessieren sich für KI, die einen Menschen durch ein Gespräch führt.

Auch wenn die Technologie den Menschen nicht ersetzt, verändert sie ihn doch. KI kann das Verhalten und Auftreten von Menschen verändern. Callcenter-Mitarbeiter gaben in Interviews an, dass sie von verschiedenen KI-Tools wussten, allgegenwärtige Gerüchte darüber gehört oder Angst davor hatten.

In einigen Callcentern von Kaiser Permanente protestierten Gewerkschaftsmitglieder gegen die Einführung eines KI-Tools zur Messung des „aktiven Zuhörens“ und konnten diese erfolgreich verzögern, hieß es in einem Flyer der Gewerkschaft.

Mitarbeiter und Führungskräfte der Callcenter auf den Philippinen berichteten, sie hätten von anderen Software-Tools gehört, etwa von einer Technologie, die philippinische Akzente in amerikanische umwandelt. „Dafür besteht angesichts unserer relativ neutralen Akzente kein großer Bedarf, aber wir haben das gesehen“, sagte Madrid, der Leiter der Handelsgruppe.

„Nur weil etwas automatisiert werden kann, heißt das nicht, dass es auch automatisiert werden sollte“, sagte er.