So bieten Sie Patienten über das Contact Center das gewünschte Erlebnis

Im Jahr 2022 entschied sich das Jupiter Medical Center in Jupiter, Florida, für Epic als Lösung für die elektronische Patientenakte. Allerdings nutzte das Zentrum im Pre-Access-Bereich noch mehrere Apps für Terminplanung, Registrierung und Autorisierung.

„Die Patienten waren damit nicht besonders zufrieden und wir waren kein guter Partner für unsere Ärztegemeinschaft“, sagte Shane Faullin, Leiter für Analytik und Automatisierung am Jupiter Medical Center.

Darüber hinaus verwendete das Unternehmen veraltete Kommunikationslösungen ohne Outbound-Funktionalität.

„Wir wussten, dass wir nach der Einführung eines bahnbrechenden Produkts wie Epic auf der Kommunikationsseite etwas ebenso Leistungsstarkes brauchten, um die Lösung zu vervollständigen“, erklärte er.

Die Organisation habe sich für eine Partnerschaft mit Amazon Web Services entschieden, sagte Faullin, und zwar aufgrund des Ökosystems und der Entwicklungsmöglichkeiten, die es dem Jupiter Medical Center ermöglichen würden, auf seiner neuen Grundlage mit neuen Features und Funktionen sowie einem Plan zur Freigabe der von der Organisation gesammelten Daten aufzubauen.

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Die Organisation richtete eine Outbound-Dialing-Kampagne mit Amazon Connect ein. Ein Dialer wählt die hinterlegte Nummer fehlerfrei und stellt den Patienten nach dem Anruf an einen Mitarbeiter weiter. Amazon Connect protokolliert die Anzahl der Anrufe und dokumentiert die durchgeführten Schritte. Dank dieser Informationen kann die Organisation Patienten priorisieren, die nicht kontaktiert werden konnten. Außerdem lässt sich feststellen, ob die Organisation falsche oder veraltete Kontaktinformationen verwendet.

Wenn Patienten das frühere Contact Center des Jupiter Medical Center anriefen, dauerte es etwa 30 Sekunden, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden wurden. Die Organisation hatte keine Daten zu den Anrufgründen, und die Anrufe waren insgesamt nicht positiv. Amazon Connect leitet Anrufer jetzt entsprechend weiter. Ob sie eine Wegbeschreibung zum Krankenhaus benötigen oder mit jemandem sprechen möchten, Amazon Connect leitet sie an die richtige Stelle weiter.

„Wir haben einen Aufwärtstrend bei der Patientenzufriedenheit festgestellt und es gibt nicht mehr so ​​viele Beschwerden“, sagte Faullin und betonte, dass das Kontaktzentrum die Eingangstür der Organisation sei und es unglaublich wichtig sei, dass die Patienten dort eine phänomenale Erfahrung machen .

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Amazon Connect ein einheitliches, nahtloses Patientenerlebnis schafft , anstatt über einen Flickenteppich von Lösungen auf dem Hauptgelände des Krankenhauses und in den Ambulanzen und Arztpraxen der Organisation zu verfügen.

„Wenn jemand das Hauptkrankenhaus oder eine unserer anderen Einrichtungen anruft, wird es ein ähnliches Gefühl sein. Er hört die Aufforderung und weiß, dass man sich um ihn kümmert“, sagte Faullin.

Patienten sollten unabhängig vom Kanal ein positives Erlebnis haben, sagte Sunil Menon, Senior Business Development Specialist für Customer Experience Engagement bei AWS. Ob ein Patient per Telefon, SMS, Chat oder E-Mail mit einer Gesundheitsorganisation in Kontakt tritt, Amazon Lex kann seine Absichten entschlüsseln und Self-Service-Optionen wie Terminvereinbarungen oder Hilfe bei der Suche nach spezifischen Informationen anbieten.

„Wenn sie nicht mit einem Mitarbeiter sprechen müssen, können sie ihre Anliegen schnell erledigen und müssen nicht in einer Warteschleife warten“, erklärte Menon. „Wenn sie an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen, wird alles, was der Patient bereits mitgeteilt hat, einschließlich Kontext und Absicht, während der gesamten Patientenreise berücksichtigt. Ein Omnichannel-Erlebnis ist grundlegend.“

Die andere Seite der Integration ist die Agentenerfahrung . Wenn ein Patient an einen Agenten weitergeleitet wird, ist es wichtig, dass dieser weiß, wer anruft und warum, ohne dass der Patient sich wiederholen muss. Die automatische Verfügbarkeit der Informationen bei Anrufannahme reduziert die kognitive Überlastung des Agenten, die entsteht, wenn er durch mehrere Bildschirme navigieren oder dem Patienten dieselben Fragen erneut stellen muss.

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„Es ist wichtig , kontextbezogene und personalisierte Informationen zu haben, um den Agenten die Möglichkeit zu geben, erstklassige Dienste bereitzustellen“, sagte Menon.

Er lobte das Jupiter Medical Center für die Arbeit, die es mit seinen Outbound-Kampagnen geleistet hat. Diese seien eine hervorragende Möglichkeit, Patienten dazu zu bewegen, nach einem Krankenhausaufenthalt die Einnahme ihrer Medikamente einzuhalten und so eine erneute Einweisung zu verhindern, erklärte er.

„Dieser Anstoß kann vermeidbare Wiederaufnahmen um 25 % reduzieren. Das sind 262.000 Dollar pro 100 Betten“, sagte er und fügte hinzu, dass die Organisation auch die Stimmung eines Patienten einschätzen kann, um festzustellen, ob dieser möglicherweise eine Therapie benötigt.

GenAI kann neben der Zusammenfassung von Gesprächen zwischen Patienten und Anbietern auch In-App-Webanrufe und Chatbots unterstützen.

„Alles beginnt damit, den richtigen Anwendungsfall herauszufinden und wie er auf Ihr Unternehmen zutrifft“, sagte Menon.