El «castillo blindado» en que se ha convertido el SEPE para los humanos

«Da la sensación de que hay un espejo entre ellos, los funcionarios del SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal), y nosotros, al otro lado». De hecho, ahora en las oficinas hay una línea amarilla separatoria entre ambos. «El SEPE es como un castillo blindado, de muro infranqueable. No puedes saltar y acercarte a alguien que te ayude, todo son trabas». «Somos invisibles. Algunos trabajadores pasan por los pasillos junto a ti, unos con un café, otros con papeles o botellas de agua, y ni te miran; es como si no estuviéramos ahí». Pero están.

De tantas veces como se ha denunciado un mal trato a los usuarios por parte del sistema de empleo, todavía algunas sorprenden. No nos habíamos detenido en pensar qué supone para un parado extranjero atravesar una «odisea burocrática solo para solicitar permiso para viajar a su país y visitar a un pariente enfermo». Este es el caso de Iwona.

Todas las anteriores aseveraciones le pertenecen a ella. También forman parte de un reguero de quejas de usuarios de un servicio del que presume la ministra de Trabajo,Yolanda Díaz, departamento al que está adscrito, y que a todas luces está deshumanizado. Ya no solo se acumulan las reclamaciones por lo deficitario que es en cuanto a la escasa plantilla, la falta de reposición de empleados públicos muy próximos a jubilarse, por la caótica administración de las citas, lo incomprensible para muchas personas, sobre todo mayores, del funcionamiento de la web y trámites 'on-line' que ahora son el 100%, sino que empieza a construirse una imagen de molino inaccesible para el quijote raso contra el que no merece la pena batallar.

Iwona Zielinska es una mujer de 59 años y más de 30 cotizados en España. Reside aquí desde 1991. Ha trabajado de relaciones públicas y el Instituto Polaco de Cultura, promocionando su país en el nuestro. Conserva la nacionalidad polaca, pero está desempleada en Alpedrete (Madrid), y renovando su paro desde hace un año y medio. En suma, en más de una ocasión debe acudir al sistema de Trabajo. Pero, tal y como escribe en una misiva de denuncia contra el servicio, el año pasado tramitó el permiso para irse dos semanas, como corresponde a todo parado, sin mucho problema. La única pega era que se hacía imperiosamente un día antes del viaje, dice.

Este año, para su asombro y el de todas las personas que como ella acudieron a la oficina del municipio de Collado-Villalba (Madrid) el pasado 30 de junio, «el servicio aún va a peor. Se ha cambiado hace un mes el protocolo y todos los formularios que dan algún problema o reclamaciones deben hacerse por correo certificado». Zielinska tiene a su padre enfermo de cáncer. Los extranjeros deben comunicar al SEPE que piensan viajar o emplear sus quince días de vacaciones por razones personales o familiares, como es su caso. Ahora mismo Iwona siente que está «en el limbo», reconoce al teléfono: «No sé ni qué hacer». Ignora si podrá viajar (o cuándo) a acompañar a su familia o quedarse esperando una respuesta del SEPE a su petición.

Y es que su última experiencia da idea del hermetismo del servicio y lo mal que funciona. «Fue surrealista». Ya no es solo la lentitud con que opera. «Solo puedes acudir a la oficina con una cita previa que, cuando la pides te dan para dentro de mucho tiempo; sino que cuando llegué, un chico muy educado comenzó a dar instrucciones de cómo proceder en la aplicación. Como un maestro en una clase improvisada. Cada usuario quiere una cosa. Yo el permiso para viajar. Me equivoqué, sin entender lo que hacía, acabé solicitando de nuevo la prestación por desempleo porque solo ves la opción de alta y baja». Al errar, sigue, «el chico me dijo que lo consultaba con un funcionario, ninguno quiso salir. Pregunté por el director de la oficina y el vigilante respondió que estaba ocupado. La solución que me dio (puso cara de circunstancias) es que enviara una carta explicando mi error por correo certificado a la oficina en la que estaba. ¡Estando yo allí tras varias horas! Reclamé, pero no pude hacer nada, me fui a casa y me acercaré a Correos a enviar esa carta y esperar sentada. Solo quería ver a mi familia; solo necesitaba un sello».

Mientras esto ocurre, decenas de personas en la misma oficina del SEPE se quedaron varadas ese día sin poder llevar a término los requerimientos que tenían que hacer. «Una vez en otra sede me dijeron que no deberíamos ni tener vacaciones, que ya estamos de vacaciones los parados», recuerda Iwona. «La impresión que tengo es la de que aquí antes de ir a la Administración tienes que prepararte como para un examen», comparte.

El SEPE se ha convertido en una pérdida de tiempo, paciencia y oportunidad que los ciudadanos siguen sin entender. Ven en él un modelo de asistencia fallida que, lejos de ayudar, desestabiliza más a la persona necesitada del servicio. «En mi país funciona mejor, el trato es humano y personalizado. Es más fácil y hay métodos para que el desempleado no vea su vida pasar entre funcionarios y formularios. Aquí ves a la gente perdida, es muy complicado, poco transparente, es un caos», reprocha Iwona.

Rizando el rizo, para reclamar que los trámites electrónicos no funcionan, tienes que cumplimentar otro: «Para quejas hacia el SEPE háganlo a través de la Sede Electrónica Central del Ministerio accediendo al trámite Quejas y Sugerencias». Un buzón infinito. ¿Hasta cuándo?