La próxima era de los viajes de lujo: IA, empatía y experiencia con Manfredi Lefebvre

Pocos nombres tienen tanta influencia en el sector de viajes globales de alta gama como Manfredi Lefebvre d'Ovidio. Desde la expansión de Silversea Cruises hasta la adquisición de Abercrombie & Kent Travel Group y Crystal Cruises, su liderazgo combina un profundo conocimiento del sector con audaces inversiones en innovación.

Ahora, como presidente ejecutivo de Heritage Group y A&K Travel Group, Lefebvre se centra en viajes de lujo y sectores transformadores como la biotecnología, la transición energética y la filantropía.

Antes de su sesión en el Skift Global Forum , compartió su perspectiva sobre la IA, la personalización y por qué la tecnología solo profundizará, no disminuirá, el lado humano de los viajes.

Viajar se trata fundamentalmente de conexión humana… la IA es una herramienta para potenciarla.

Explicó que A&K diseñó sus sistemas para respaldar esta filosofía: «Cuando nuestros sistemas de IA gestionan las tareas rutinarias, nuestros asesores de viajes pueden centrarse en las conversaciones importantes. Pueden dedicar tiempo a comprender por qué un huésped quiere visitar Japón por primera vez o a crear la sorpresa perfecta para una pareja que celebra su aniversario».

Destacó cómo la red global de A&K potencia este enfoque: «En estos destinos, tenemos personas que están inmersas en la cultura local. La IA nos ayuda a conectar al experto local adecuado con el huésped adecuado en el momento oportuno. No se trata de automatización, sino de hacer que esas conexiones humanas sean más significativas y oportunas».

Lefebvre también destacó su papel en el marketing: «También utilizamos la IA en nuestro marketing para ofrecer contenido más relevante, pero nunca perdemos de vista que viajar es la vida real. Ningún algoritmo puede replicar la sensación de contemplar una puesta de sol sobre el Serengeti ni la calidez de un guía local que comparte historias sobre su ciudad natal. La IA nos ayuda a identificar quién podría estar interesado en esas experiencias, pero es nuestra gente quien las hace realidad».

“El rechazo total a las experiencias estandarizadas”, dijo. “Los viajeros de hoy no solo buscan algo diferente, sino algo que parezca creado específicamente para ellos”.

“Lo que me entusiasma de este cambio”, añadió Lefebvre, “es que aprovecha nuestras fortalezas. Siempre nos hemos dedicado a la personalización a través de la interacción humana. Nuestros equipos locales en todo el mundo no solo conocen los mejores restaurantes; saben a qué chef le encantaría conocer a un cliente apasionado por la agricultura sostenible, o a qué artista le gustaría mostrarle a un viajero su estudio privado”.

“No se trata de datos ni algoritmos, aunque estos ayudan”, continuó. “Se trata de contar con personas reales en lugares reales que puedan crear conexiones que conviertan un viaje en una experiencia transformadora. Las empresas que prosperarán serán aquellas que combinen un profundo conocimiento local con la capacidad de actuar con rapidez y de forma personalizada”.

“Para nosotros, la personalización parte de una simple verdad: cada huésped es único, y cada conversación debe reflejarlo”, explicó Lefebvre. “No intentamos predecir lo que alguien quiere basándonos en su perfil demográfico; escuchamos lo que realmente nos dicen y utilizamos nuestra red global para satisfacer esos deseos específicos”.

“Nuestro enfoque tiene tres elementos clave”, dijo.

• “Primero, utilizamos la tecnología para capturar y comprender los matices de lo que nuestros huéspedes comparten con nosotros.
• En segundo lugar, combinamos esos conocimientos con el profundo conocimiento local de nuestros equipos de destino que viven y respiran estos lugares todos los días.
• En tercer lugar, utilizamos IA para ayudar a nuestros diseñadores de viajes a conectar los puntos más rápidamente, para que puedan dedicar más tiempo a crear experiencias en lugar de buscar información”.

“El resultado es algo que a nuestros huéspedes les resulta sencillo pero que, en realidad, es bastante sofisticado tras bastidores”, señaló.

Cuando alguien menciona que le encanta la comida callejera, nuestros equipos locales no solo recomiendan los lugares más populares. Conocen los rincones escondidos, los restaurantes familiares y los mercados donde puedes aprender a cocinar con chefs locales. La tecnología nos ayuda a conectar más rápido con estos clientes, pero son las relaciones humanas las que los hacen memorables.

“Cuanto más digital se vuelve nuestro mundo, más valiosa se vuelve la auténtica conexión humana”, observó. “Vemos esta paradoja en todas partes: a medida que las personas pasan más tiempo frente a las pantallas, anhelan experiencias reales e interacciones genuinas cuando viajan”.

Nuestras herramientas de IA liberan a nuestros empleados del trabajo administrativo para que puedan centrarse en lo que las máquinas simplemente no pueden hacer: comprender la emoción detrás de un sueño de viaje, percibir cuándo alguien necesita consuelo o identificar el momento perfecto para sugerir una aventura inesperada.

“Nuestra red global es nuestra arma secreta”, añadió. “Cuando planificas un viaje a Marruecos, no solo hablas con alguien de la oficina que ha leído sobre Marrakech. Conectas con un miembro de nuestro equipo que creció allí, que conoce la mejor época para visitar el Atlas y que puede presentarte al artesano que te enseñará las técnicas tradicionales de cerámica”.

“El futuro de los viajes no se trata de elegir entre la eficiencia digital y la calidez humana”, concluyó. “Se trata de usar la tecnología para que las conexiones humanas sean más significativas, más oportunas y más personales”.

“Nuestra mayor predicción se centra en el valor irremplazable de la experiencia humana, potenciada por la tecnología inteligente”, afirmó Lefebvre. “Creemos que el futuro pertenece a las empresas que pueden combinar a la perfección herramientas sofisticadas con un conocimiento humano excepcional para crear experiencias que resulten sencillas y profundamente personales”.

“Esto significa seguir invirtiendo en nuestra tecnología y, al mismo tiempo, en nuestra gente en todo el mundo”, explicó. “Creemos que los viajeros elegirán cada vez más empresas que puedan ofrecer la comodidad y la información de la IA avanzada, manteniendo al mismo tiempo la calidez, la creatividad y la sensibilidad cultural que solo se logra con personas reales en lugares reales”.

Con la transformación de Silversea Cruises y los roles de liderazgo que abarcan A&K Travel Group, Crystal Cruises y Heritage Group, la trayectoria de Lefebvre habla por sí sola.

Sus perspectivas en el Skift Global Forum ofrecerán una visión incomparable de cómo la inteligencia artificial, la personalización y la experiencia humana darán forma a los viajes de lujo en los próximos años.

Reserve su lugar en el Skift Global Forum para escuchar a Manfredi Lefebvre y otros líderes de la industria que están redefiniendo el futuro de los viajes.