Movistar revoluciona la atención al cliente en España con un seguimiento personalizado

Movistar ha anunciado hoy una revolución en los mecanismos y protocolos de atención al cliente de la compañía, con un conjunto de medidas destinadas a facilitar y simplificar el contacto de los usuarios con la compañía y la resolución de cualquier necesidad. Estas mejoras en el servicio de atención se han agrupado en el concepto Movistar por ti, y se basan en la sencillez de los trámites, la agilidad de las gestiones y un seguimiento individualizado y personalizado.

Entre las medidas de Movistar por tí se incluye el compromiso de que se resolverán las consultas sobre facturación en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales. En el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior.

Igualmente, el cliente tendrá siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución.

Antes de contratar cualquier servicio, Movistar enviará toda la información por escrito y solicita su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, Movistar avisaría al cliente y da la opción bloqueo antes de que llegue la factura.

Además, ningún agente de Movistar ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas.

De la misma forma, se canalizarán las llamadas para hablar con una persona y siempre existirá la opción de hacerlo, aunque la tecnología ayude al cliente a dirigirse al equipo adecuado.

Adicionalmente, Movistar priorizará las llamadas de personas mayores al número de atención gratuito 1004, que reconoce automáticamente a los clientes senior (mayores de 65 años) para dedicarles apoyo y asesoramiento.

Igualmente, se elimina la retención del cliente en espera para dar paso a una atención que mantiene al cliente en línea con explicación continua de las gestiones que se están realizando.

Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, ha señalado que "'Movistar por ti es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente. Además, hemos eliminado cualquier condicionamiento comercial y toda complejidad interna a nuestros agentes. Les hemos dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia".

Este proyecto comenzó en 2023, con un grupo de 230.000 clientes que posteriormente se ha ido ampliando. Con el lanzamiento de Movistar por ti, la iniciativa se hace extensiva a todos los clientes de Movistar. Para poner en marcha estas medidas se ha homogeneizado el trabajo de todos los agentes de la operadora (internos y externos) a través de una misma plataforma común. En estos momentos, cerca del 70% de las reclamaciones ya están siendo resueltas en el acto y del resto, la práctica totalidad se resuelve en un máximo de 24 horas. Desde 2023, Movistar ha logrado reducir una de cada tres reclamaciones en España.

Por otra parte, Telefónica ha anunciado que a partir del próximo miércoles, el portafolio de tarifas convergentes miMovistar (la oferta estrella de la operadora y la elegida por el grueso de sus clientes residenciales) adoptará diferentes mejoras sin coste en las prestaciones ofrecidas.

Una de esas mejoras será la disponibilidad de fibra on/off para segundas residencias, lo que significa que el cliente puede disponer de fibra en otra vivienda, pero pagará solo los días que la active desde la app. Es decir, si un cliente tiene contratada una fibra de 300 Mbps (15 euros/mes) para la segunda residencia y sólo la activa los 8 días de los fines de semana al mes, pagará sólo 0,5 euros por día, es decir, 4 euros al mes, que subirían a 5,33 si se tratase de la fibra de 600 Mbps (con un coste de 20 euros/mes) o de 6,66 euros si optase por la tarifa de mayor velocidad, la de 1 Gbps (que cuesta 25 euros/mes).

Otra de las mejoras es que se podrá solicitar de forma gratuita el servicio MultiSIM que permite al cliente emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch...), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales. Este servicio costaba hasta ahora 8 euros/mes.

Movistar también elevará la velocidad de acceso a Internet en sus líneas móviles hasta 2 Gbps utilizando la red 5G. Telefónica tiene el mayor despliegue en España del 5G en la banda de 3,5 GHz, que es la banda donde existe más frecuencias y, por tanto, la que aporta mayor velocidad y capacidad al cliente.

Igualmente, miMovistar incluirá en sus tarifas llamadas ilimitadas desde el teléfono fijo no sólo a fijos, como hasta ahora, sino también a móviles, que hasta el momento estaban limitadas a 50 minutos al mes.

Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa convergente miMovistar que tenga contratada el cliente, siempre sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas por el propio cliente a través de los canales Movistar (1004, app, web o tienda).

En concreto y desde el próximo miércoles, miMovistar IIimitado x2 y x4 incluirán sin coste el servicio MultiSIM; fibra on/off segunda residencia, y llamadas ilimitadas desde el fijo.

Para quienes tienen contratado miMovistar Ilimitado, la línea móvil adicional de 50 GB pasará a disponer de datos ilimitados, siempre a máxima velocidad.

En miMovistar Max también se aplicarán datos ilimitados a la línea móvil adicional de 100 GB, además de elevar la velocidad de la fibra de 600 Mb a 1 Gb.

Para el resto de tarifas convergentes, Movistar duplicará los GB a máxima velocidad en la línea móvil, de 30 a 60 GB.