Uber Canadá dice que cambió sus políticas de emergencia después de que un conductor se quedó con un niño en el asiento trasero.

Uber Canadá dice que ha actualizado sus protocolos de seguridad para situaciones de emergencia después de un incidente en marzo donde representantes de la compañía se negaron a contactar a un conductor luego de que este se fuera con un niño.

Julia Viscomi dijo que el servicio de atención al cliente de Uber se negó a ayudarla a ella o a la policía de Toronto a contactar al conductor después de que éste se fuera con su hija de 5 años dormida en el asiento trasero en North York, informó CBC Toronto en abril .

La policía terminó encontrando a la niña sin recibir ayuda de Uber, aproximadamente una hora y media después de que el conductor se fuera con ella, dijo Viscomi.

"Si bien nuestro protocolo estándar para incidentes graves de seguridad establece que solo las fuerzas del orden capacitadas deben iniciar el contacto con un conductor, reconocemos que circunstancias excepcionales, como el incidente del 10 de marzo de 2025, pueden requerir la intervención de agentes de atención al cliente de primera línea para facilitar la comunicación", declaró Uber Canadá el viernes en un comunicado.

"Como resultado, hemos actualizado nuestros procedimientos internos para reflejar esta importante aclaración".

Esta actualización entra en vigencia de inmediato, confirmó la compañía a CBC Toronto.

Viscomi dijo que estaba "absolutamente encantada" con el cambio.

"Durante el último tiempo, tanto la ciudad de Toronto como Uber se habían mantenido en silencio, así que sabía que se estaba trabajando en ello, pero no sabía hasta qué punto", dijo.

"Esta fue una sorpresa muy feliz."

«Nuestra respuesta podría y debería haber sido mejor»

Michael van Hemmen, gerente general de Uber Canada Rides, escribió una carta a Viscomi con fecha del jueves, pidiendo disculpas por el incidente.

"Nuestra respuesta podría y debería haber sido mejor, ya que nuestras políticas no fueron diseñadas teniendo en cuenta este tipo de circunstancias", escribió en la carta, proporcionada a CBC Toronto.

Dijo que las actualizaciones internas "reconocen que en circunstancias excepcionales, como la que involucra a su hijo, el tiempo es esencial".

Después de que los representantes de Uber no se comunicaron con el conductor, Viscomi dijo que llamó al 911. Un oficial llamó a Uber para obtener información de contacto del conductor, pero ella dijo que un representante de la empresa de viajes compartidos se negó a proporcionarla, afirmando que la policía necesitaba completar un formulario.

Las pautas de Uber para el cumplimiento de la ley establecen que las solicitudes de divulgación de emergencia deben enviarse a través del portal de respuesta de seguridad pública de la empresa o por correo electrónico utilizando su formulario de divulgación de emergencia.

La portavoz Keerthana Rang dijo que el equipo de soporte de Uber Canadá siguió los protocolos estándar durante el incidente y le aconsejó al pasajero que se comunicara con la policía.

Un oficial de policía de Toronto presentó una solicitud a través del portal de respuesta de seguridad pública la noche del incidente, dijo en un correo electrónico a Radio-Canadá el viernes.

Uber Canadá respondió con información de identificación del conductor, pero la policía de Toronto tardó poco más de una hora en obtener esta información, dijo, lo que llevó a la empresa a iniciar una revisión interna para revisar sus procesos existentes e identificar oportunidades de mejora.

La policía de Toronto confirmó en abril que encontraron al niño sin ayuda de Uber Canadá.

En la declaración del viernes, Uber Canadá dijo que había proporcionado a la policía de Toronto una "descripción general completa de cómo Uber maneja las solicitudes de emergencia".

La compañía afirmó haber distribuido materiales de referencia internos y haber participado en una reunión mensual de altos directivos. Se ha programado una capacitación presencial con los oficiales sobre el equipo y el portal de seguridad pública de Uber para el otoño.

Uber Canadá dijo que también se reunió con altos directivos de la división de licencias y estándares municipales de la ciudad de Toronto para discutir el incidente.

CBC Toronto se ha puesto en contacto con la ciudad de Toronto para solicitar comentarios.

Uber Canadá dijo que también ha implementado otras actualizaciones a los protocolos de seguridad y procedimientos operativos, pero no puede revelarlas "para proteger la integridad operativa y la seguridad de nuestros sistemas de seguridad".