Cómo brindar a los pacientes la experiencia que desean a través del centro de contacto

En 2022, el Centro Médico Jupiter de Jupiter, Florida, seleccionó a Epic como su solución de registro médico electrónico de vanguardia. Sin embargo, aún utilizaba varias aplicaciones en la fase de preacceso para la programación, el registro y la autorización.

"No generaba una gran satisfacción entre los pacientes y no estábamos siendo un gran socio para nuestra comunidad de clínicas médicas", dijo Shane Faullin, director de análisis y automatización del Jupiter Medical Center.

Además, la organización utilizaba soluciones de comunicación heredadas sin ninguna funcionalidad de salida.

“Sabíamos que después de implementar un producto transformador como Epic, necesitábamos algo igualmente potente en el aspecto de la comunicación para completar la solución”, explicó.

Faullin dijo que la organización decidió asociarse con Amazon Web Services en función de su ecosistema y las oportunidades de desarrollo que permitirían a Jupiter Medical Center desarrollar su nueva base con nuevas características y funcionalidades y un plan para desbloquear los datos que recopila la organización.

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La organización implementó una campaña de llamadas salientes con Amazon Connect. Un marcador contacta al número registrado sin errores y transfiere al paciente a un agente una vez que este está en línea. Amazon Connect registra cuántas veces se ha llamado a un paciente y documenta las medidas tomadas. Contar con toda esta información permite a la organización priorizar a los pacientes con los que no ha podido contactar. También puede determinar si la información de contacto de la organización es incorrecta o está desactualizada.

Cuando los pacientes llamaban al antiguo centro de contacto del Centro Médico Jupiter, tardaban unos 30 segundos en comunicarse con un operador. La organización no contaba con información sobre el motivo de la llamada, y en general, la experiencia no era buena. Ahora, Amazon Connect dirige a quienes llaman correctamente. Ya sea que necesiten indicaciones para llegar al hospital o quieran hablar con alguien, los dirigirá al lugar correcto.

"Hemos visto una tendencia ascendente en nuestros puntajes de experiencia del paciente y no hay tantas quejas", dijo Faullin, enfatizando que el centro de contacto es la puerta de entrada de la organización y es increíblemente importante que los pacientes tengan una experiencia fenomenal allí.

Otro beneficio es que en lugar de tener un mosaico de soluciones en todo el campus principal del hospital y en las clínicas ambulatorias y consultorios médicos de la organización, Amazon Connect crea una experiencia para el paciente unificada y fluida .

"Si alguien llama al hospital principal o a alguna de nuestras otras instalaciones, tendrá una sensación similar. Escucharán la indicación y sabrán que serán atendidos", dijo Faullin.

Los pacientes deberían tener una experiencia excelente, independientemente del canal por el que se comuniquen, afirmó Sunil Menon, especialista sénior en desarrollo de negocios para la interacción con la experiencia del cliente en AWS. Ya sea que un paciente se comunique con una organización sanitaria por voz, mensaje de texto, chat o correo electrónico, Amazon Lex puede descifrar su intención y ofrecer opciones de autoservicio, como programar citas o ayudar a encontrar información específica.

“Si no necesitan hablar con un agente, pueden satisfacer sus necesidades rápidamente y no tener que esperar en una fila”, explicó Menon. “Si necesitan ser escalados a un agente, todo lo que el paciente ya ha comunicado, incluyendo el contexto y la intención, se mantendrá a lo largo de su recorrido. Una experiencia omnicanal es fundamental”.

La otra cara de la integración es la experiencia del agente . Si un paciente es derivado a un agente, es importante que este sepa quién llama y por qué, sin que tenga que repetir lo que le ha dicho. Tener la información disponible automáticamente al contestar la llamada reduce la sobrecarga cognitiva que tendría que afrontar si tuviera que navegar por varias pantallas o preguntarle al paciente las mismas preguntas una y otra vez.

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"Es importante tener información contextual y personalizada para capacitar a los agentes para que brinden servicios de alto nivel", afirmó Menon.

Elogió al Centro Médico Jupiter por el trabajo que ha realizado con campañas salientes, que, explicó, proporcionan una excelente manera de impulsar a los pacientes a adherirse a sus medicamentos después de una hospitalización para prevenir la readmisión.

“Ese pequeño empujón puede reducir los reingresos prevenibles en un 25 %. Eso equivale a $262,000 por cada 100 camas”, dijo, y agregó que la organización también puede evaluar la opinión de un paciente para determinar si podría necesitar terapia.

GenAI también puede potenciar las llamadas web y los chatbots dentro de la aplicación, además de resumir las conversaciones entre pacientes y proveedores.

“Todo comienza por determinar el caso de uso correcto y cómo se aplica a su organización”, afirmó Menon.