La escasez de operadores del 911 en la RCMP pone en riesgo a la Policía Montada y al público, según auditoría

Una auditoría de la RCMP publicada recientemente dice que sus centros de despacho del 911 en todo el país están luchando con una grave escasez de personal y agotamiento, poniendo en riesgo a los agentes de primera línea y al público.

Descrita como el recurso vital para los oficiales sobre el terreno, la Real Policía Montada de Canadá (RCMP) es responsable de 17 centros de comunicaciones operativas, donde los despachadores atienden llamadas en casi todas las provincias y los tres territorios. También colaboran con los archivos de seguridad nacional. Los despachadores suelen ser el primer punto de contacto para el público en emergencias y brindan apoyo crucial a los oficiales que responden a dichas llamadas.

Pero nuevos hallazgos sugieren que los centros de despacho, conocidos como centros de comunicaciones operativas u OCC, están en estado de emergencia.

"La escasez de personal limita la eficacia de los OCC y podría potencialmente poner en riesgo la seguridad de [los oficiales] y del público", señala la auditoría .

Completado en febrero y publicado la semana pasada, decía que el número de vacantes duras (puestos no cubiertos) se ha duplicado en todos los centros desde 2017, mientras que el número de vacantes blandas (empleados con licencia) ha aumentado un 31 por ciento desde 2019.

Esa grave escasez de personal está contribuyendo a un aumento del agotamiento y de las bajas laborales, según el informe. La situación se describe como una grave amenaza para las operaciones.

"Los gerentes consideran que los OCC están brindando un buen servicio al público y reciben relativamente pocas quejas, pero existe la sensación entre ellos de que el nivel del servicio se está deteriorando o está en riesgo debido a la escasez de personal y al exceso de trabajo de los operadores", indicó.

Como parte de su revisión, los auditores de la RCMP entrevistaron a docenas de trabajadores, recorrieron las instalaciones y revisaron todos los informes de desempeño disponibles.

"Los datos del programa indican que el servicio al público se ha visto afectado, y existe una correlación directa entre las métricas del servicio, como los tiempos de espera y las llamadas abandonadas, y los niveles de personal y los volúmenes de llamadas", concluyó el informe.

Si bien la dotación de personal ha disminuido, el volumen de llamadas se ha mantenido igual o incluso ha aumentado en la mayoría de los centros, según el informe. Los auditores han escuchado anécdotas de que estas llamadas se han vuelto cada vez más violentas y angustiosas.

"La situación es bastante crítica y, de hecho, muy grave", dijo Kathleen Hippern, presidenta de CUPE 104, el sindicato que representa a los despachadores de la RCMP.

Ella dice que es cuestión de tiempo antes de que ocurra una tragedia.

"Pronto probablemente se producirá un evento importante en el que no contaremos con el personal adecuado", dijo Hippern, quien también es supervisora ​​de despacho.

Podría ser un atentado terrorista, un desastre natural, algo como las numerosas víctimas en Nueva Escocia... No tenemos suficiente personal para una jornada laboral normal, y mucho menos para los grandes eventos.

Se necesitan apoyos de salud mental personalizados: auditoría

La auditoría también encontró que los recursos de salud mental para los cientos de trabajadores que atienden esas llamadas son inconsistentes e insuficientes.

"Existe la sensación de que los operadores no son vistos como trabajadores de primera línea o primeros en responder y, por lo tanto, no reciben el mismo nivel de apoyo", dijo la auditoría interna.

Hippern dijo que el hecho de que los auditores de la RCMP hayan llegado a esa conclusión es una bofetada en la cara, ya que la fuerza recientemente eliminó la evaluación psicológica bianual que realizaban los despachadores (una evaluación de salud mental con un psicólogo calificado) y la reemplazó por un cuestionario.

"Somos un grupo que lidia con el estrés, donde a veces podemos sentirnos suicidas, y hemos perdido a personas por suicidio. Esto no tiene nada de gracia", dijo.

Necesitamos estar bien de mente, porque seremos quienes escuchemos las llamadas y trabajemos con los archivos. Ayudamos a los canadienses en sus peores momentos. También estamos ahí para nuestros miembros regulares, los uniformados. No podrían hacer su trabajo sin nosotros.

Una de sus principales peticiones es que el gobierno clasifique a los operadores de telecomunicaciones de la RCMP como una ocupación de seguridad pública, lo que afectaría el momento en que los empleados puedan jubilarse.

"Sin nosotros, no habría mucha seguridad pública en Canadá", dijo.

La auditoría formula cinco recomendaciones, entre ellas un llamamiento a una estrategia nacional de contratación y retención, una actualización de la formación para preparar mejor a los operadores y establecer una estrategia de salud y bienestar a medida.

La RCMP aceptó las conclusiones y sugirió que se está trabajando para implementar las recomendaciones.

"Las lecciones aprendidas, incluidas las estrategias, herramientas y materiales pertinentes, se extraerán de los próximos talleres de reclutamiento y se compartirán con todas las divisiones de la RCMP como parte de la estrategia nacional de reclutamiento de la OCC", afirmó la portavoz Marie-Eve Breton.

La RCMP continúa colaborando con el sindicato, tras haber mantenido dos reuniones recientes con el grupo de trabajo, una de las cuales se centró en la retención, mientras seguimos trabajando para reclutar y retener personal para estos puestos críticos de seguridad pública.

El Ministro de Seguridad Pública Federal, Gary Anandasangaree, no estuvo disponible para una entrevista.

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