Siemiatkwsi, PDG de Klarna, souhaitait remplacer les employés par l'IA. Il a maintenant changé d'avis.
Klarna souhaite réduire l’intelligence artificielle dans le contact direct avec les clients. Selon le PDG, la qualité a souffert à cause de l'IA.
Klarna adopte actuellement une approche inhabituelle en ce qui concerne le personnel. L'entreprise fintech suédoise souhaite réduire le remplacement des employés du service client par l'intelligence artificielle. Bloomberg a rapporté cela.
Le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkwsi, estime que le développement de l'IA va trop loin. La qualité s'est détériorée. Chaque client devrait avoir la possibilité de parler à un véritable employé. « Je pense qu’il est très important de faire comprendre au client qu’il y a toujours une personne là pour lui s’il en a besoin », explique Siemiatkwsi.
Pour ce faire, il souhaite embaucher de nouveaux collaborateurs selon un modèle de type Uber . Les milliers de personnes qui travaillent actuellement en sous-traitance seront remplacées par des personnes qui travailleront à distance. Bloomberg rapporte que de petits projets pilotes pour le système sont actuellement en cours. À l’avenir, les étudiants, les habitants des zones rurales et même les fans de l’entreprise pourront travailler à ces postes.
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Klarna a été l’une des premières entreprises à coopérer avec OpenAI . À cette époque, l'entreprise fintech était contrainte de réduire ses coûts et souhaitait y parvenir grâce à l'intelligence artificielle. Ils ont pu remplacer 700 employés du service client par l'IA en 2024. La qualité n'est toujours pas assez bonne pour maintenir cela.
Cependant, Klarna ne veut pas se détourner complètement de la technologie. L’entreprise travaille actuellement sur un assistant financier numérique. À l’avenir, il négociera les taux d’intérêt et les primes d’assurance pour les clients. En conséquence, le nombre d’employés continuera de diminuer. Selon Bloomberg, Siemiatkowski estime que le nombre d'employés sera réduit de 3 000 à 2 500 en un an. En fonction du développement de la technologie, il pourrait y en avoir encore plus.
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