Effondrement du SEPE : la difficile tâche d'obtenir un rendez-vous pour les allocations chômage

Le directeur d'un bureau du Service public pour l'emploi (SEPE) d'un quartier de Madrid se souvient qu'il y a quelques années, les citoyens qui demandaient des allocations chômage faisaient la queue dès les premières heures du matin pour obtenir de l'aide. Ces files d'attente ont disparu, non pas grâce à la technologie, mais parce qu'il est désormais pratiquement impossible d'obtenir de l'aide pour certaines démarches sans rendez-vous, et en obtenir un est devenu mission impossible. De nombreux usagers affirment même n'y être parvenus qu'en « payant ». Le ministère du Travail assure que l'agence fonctionne bien et que les allocations sont versées en un peu plus de deux jours en moyenne. Les usagers ne partagent que partiellement cette opinion : « Une fois la porte franchie (dans un bureau du SEPE), l'accueil est bon ; le plus difficile est de passer par là », se plaint un usager d'un bureau madrilène.

Ce problème n'est pas nouveau. Les représentants syndicaux des travailleurs du SEPE, que les anciens connaissent sous le nom de bureaux de l'INEM, sont sur le pied de guerre depuis des mois. Leur personnel est confronté à une conjonction de circonstances qui a créé un cocktail mortel pour le service aux citoyens . Obtenir un rendez-vous pour déposer une demande d'allocations chômage en personne est pratiquement impossible dans de nombreuses villes espagnoles, notamment le long de la côte méditerranéenne et sur les îles, ainsi que dans les grandes villes comme Madrid et Barcelone. Ce cocktail se compose d'une main-d'œuvre insuffisante qui a perdu plus de 3 000 travailleurs ; d'une modernisation technologique qui entraîne de nombreux problèmes quotidiens ; et d'une charge de travail accrue due à la prolongation des allocations depuis novembre dernier.

Le syndicat CC OO vient d'annoncer que, durant la semaine du 7 juin, 40 % des 715 bureaux de service en présentiel gérés par la SEPE (Administration espagnole de la sécurité sociale) dans toute l'Espagne n'offraient pas de rendez-vous pour les prestations ou étaient fermés. Selon les chiffres fournis par le CSIF (Syndicat de la fonction publique espagnole), sept bureaux sont totalement dépourvus de personnel ; 59 centres ne comptent qu'un seul fonctionnaire ; et 104 n'en comptent que deux. Les syndicats ont signalé à plusieurs reprises qu'au moins 55 % de ces bureaux de service direct à la clientèle sont en sous-effectif.

« J'ai passé deux jours et demi à téléphoner pour obtenir un rendez-vous afin de déposer ma demande d'allocations chômage. J'ai été patiente et j'ai finalement obtenu un rendez-vous, mais pendant ces journées, je n'ai pratiquement rien fait d'autre que de rappeler pendant des heures. J'étais pressée car je devais payer mon loyer », raconte Carla, 37 ans, qui, malgré tous ces efforts, est satisfaite d'avoir pu obtenir son allocation chômage.

Cependant, l'effort fourni par les usagers ne se limite pas à appeler compulsivement pendant des heures pour obtenir un rendez-vous en personne ; ce geste, nécessaire pour recevoir une assistance en personne, peut leur coûter de l'argent, rappelle David Fernández, coordinateur UGT au SEPE (Service public pour l'emploi espagnol). À moins que le tarif téléphonique convenu avec l'opérateur n'inclue l'accès gratuit au 060 (ligne d'information de l'administration publique), ce qui est rare, chaque appel pour demander un rendez-vous au SEPE coûte entre 18 et 47 centimes, selon l'entreprise.

Un père et son fils, originaires du Portugal, ont eu moins de chance. En quittant un bureau madrilène, ils ont expliqué qu'ils étaient allés renouveler leur demande d'emploi et qu'ils n'avaient eu aucune difficulté à obtenir un rendez-vous. Cependant, après 13 jours de démarches, ils n'ont pas réussi à obtenir de rendez-vous pour déposer leur demande d'allocations pour les deux. Cette différence s'explique par le fait que le traitement des demandes et des recherches d'emploi est assuré par des agents régionaux – qui travaillent en étroite collaboration dans les bureaux avec les agents de l'État (qui gèrent les droits et le versement des allocations) – mais qui ne rencontrent pas les mêmes problèmes de personnel.

ALMA, une application qui plante quotidiennement

L'autre problème majeur signalé par les fonctionnaires concerne la mise en œuvre du nouveau système informatique, appelé ALMA. Les responsables syndicaux et les travailleurs interrogés s'accordent à dire que de nombreuses tâches qui prenaient entre cinq et dix minutes sous l'ancien système prennent désormais entre 25 et 30 minutes. « Cela, si le système ne plante pas, ce qui arrive quotidiennement et plusieurs fois », ajoute un travailleur qui préfère garder l'anonymat. Les syndicats demandent des comptes à Deloitte, l'entreprise qui a remporté le contrat de plusieurs millions de dollars pour l'acquisition d'ALMA.

Face à cette situation, la question se pose de savoir si tous ces obstacles entraînent la perte des allocations chômage, puisque la loi fixe un délai de 15 jours pour percevoir les allocations à compter du dernier jour de travail ou de la fin des vacances. Si un rendez-vous n'est pas pris dans ce délai (même après ces 15 jours, car dans ce cas, le délai expire), le droit aux allocations est perdu.

« Aucun avantage n'est perdu, mais c'est grâce à la volonté des fonctionnaires, conscients que les citoyens se présentent avec un réel besoin d'aide ; je n'ai pas constaté le même niveau d'implication de la part des fonctionnaires », déclare Josetxo Gándara, responsable de l'action syndicale de la section FSC-CC OO au ministère du Travail. Surtout, ce syndicaliste, qui dirige également un bureau du SEPE, souligne que les citoyens ne manquent pas les délais « car ils cherchent d'autres moyens d'obtenir des rendez-vous, par exemple par l'intermédiaire de membres de leur famille qui peuvent les aider, d'organismes, voire d'autres canaux (de paiement). »

C'est le cas de LG, une Équatorienne de 46 ans qui, après avoir perdu son emploi de cinq ans, a essayé pendant plusieurs jours d'obtenir un rendez-vous en personne pour déposer une demande d'allocations, sans succès. « Une amie m'a conseillé d'aller dans une boutique de téléphonie de mon quartier, où je pourrais payer et ils me fixeraient un rendez-vous. Et ils l'ont fait. J'ai payé 10 euros et en deux minutes, j'avais un rendez-vous pour trois jours plus tard », raconte-t-elle. La surprise est d'autant plus grande que la boutique a réussi à obtenir ce rendez-vous à 19h03, « alors que la SEPE (Institut espagnol de sécurité sociale) n'arrête pas de vous répéter que les seuls créneaux horaires où ils peuvent fixer des rendez-vous sont entre 8h00 et 12h45 ».

Un autre moyen informel d'obtenir un rendez-vous en personne pour traiter les demandes d'allocations et de subventions est de passer par des groupes de soutien créés par des immigrants vivant dans le pays. Par exemple, l'un de ces chats WhatsApp destinés à la communauté latino propose ce service pour 15 euros, comme l'a appris ce journal.

« Il est clair qu'il doit exister une sorte de mafia » pour permettre que des rendez-vous soient pris en dehors des heures de cours et utilisés à des fins lucratives, affirme Fernández (UGT), qui souligne également que ces soupçons, partagés par tous les syndicats, ont déjà été signalés aux responsables ministériels. « Nos supérieurs le savent », ajoute-t-il. Manuel Galdeano, coordinateur national du CSIF au SEPE (ministère espagnol de l'Éducation), dénonce le fait qu'« il est regrettable de devoir payer pour un service public gratuit ».

Cette situation pourrait coûter cher à l'État, car les problèmes de personnel affectent non seulement la gestion des prestations, mais aussi les services de recouvrement, qui détectent les trop-perçus du SEPE et en réclament le remboursement, ainsi que le Fichier de Régulation du Travail Temporaire (ERTE). Dans ces cas, si l'administration ne respecte pas les délais de traitement des demandes, les remboursements restent impayés.

Gándara (CCOO) attire également l'attention sur la perte de connaissances résultant du départ à la retraite d'unités entières gérant les ERTE. « Nous constatons qu'il n'y a pas de formateurs pour les nouveaux fonctionnaires, et que l'étude et l'approbation d'un ERTE ne sont pas enseignées lors des épreuves pratiques des concours », constate ce responsable de CCOO.

« Personne ne veut travailler ici »

Outre le problème technologique, toutes les sources consultées pointent du doigt le manque de personnel au sein du SEPE (Institut espagnol de sécurité sociale), dépendant du ministère du Travail, comme le principal problème auquel est confrontée cette agence. Bien que dimensionnée administrativement pour employer plus de 12 000 personnes dans toute l'Espagne, elle ne compte actuellement que 7 433 employés, ayant perdu environ 3 500 en dix ans. Près de 60 % (environ 4 500 d'entre eux) sont affectés aux bureaux de service client en présentiel, mais ils effectuent également d'autres tâches de gestion des prestations.

La deuxième vice-présidente du gouvernement et ministre du Travail, Yolanda Díaz, a récemment imputé ces coupes au précédent gouvernement PP, mais les dernières offres d'emploi n'ont pas compensé les pertes de retraites. Cependant, le ministère du Travail souligne que 1 210 nouveaux employés ont été embauchés en 2024, issus de diverses offres d'emploi, et que 470 autres devraient être embauchés prochainement en 2025.

Ces problèmes résultent également d'une combinaison de facteurs. « Personne ne veut venir travailler au SEPE, et ceux qui y travaillent veulent partir ; il y a un exode vers d'autres organisations », explique Galdeano, responsable national de cette organisation. Ce dirigeant syndical attribue ce phénomène au « peu attractif des postes, notamment en termes de salaire, et à la lourde charge de travail » par rapport à ceux d'organisations similaires comme la Sécurité sociale. « Une solution pour attirer les fonctionnaires serait de mettre en place un service client l'après-midi (ce qui n'existe pas actuellement), ce qui inciterait à des primes de productivité pour les horaires plus longs et les heures supplémentaires », explique Galdeano. Selon ce dirigeant syndical, cette situation est illustrée par le fait que, lors de la dernière offre d'emploi de février, 1 400 postes étaient proposés, tandis que 600 restaient vacants.

Selon plusieurs employés et responsables du SEPE, cette situation est aggravée par l'augmentation de la charge de travail, notamment depuis novembre, en raison des nouvelles réglementations relatives aux prestations sociales, qui alourdissent parfois la charge de travail des fonctionnaires.

De plus, la surcharge de tâches entraîne un autre problème : la reconnaissance et l’approbation des prestations sont confiées à des fonctionnaires du groupe A-2 (technicien du bureau des prestations), alors que la majorité de ces tâches sont effectuées par des employés de niveau inférieur (C1 et C2) qui gagnent entre 6 000 et 8 000 € de moins par an et qui ne possèdent pas les compétences nécessaires.

Solutions en cours

Bien que la ministre Díaz ait défendu le fonctionnement du SEPE (Système espagnol de sécurité sociale), qui, selon elle, est « plein », les fonctionnaires ministériels sont conscients de la difficulté d'obtenir des rendez-vous. Le secrétaire d'État au Travail, Joaquín Pérez Rey, a d'ailleurs admis le même jour qu'ils « surveilleraient » les difficultés rencontrées. Cependant, le gouvernement affirme que 94 % des 752 880 personnes ayant déposé une demande ont bénéficié d'une prise en charge en personne en mai.

Quoi qu'il en soit, le ministère du Travail est conscient des problèmes du système ALMA et attribue ses pannes constantes à l'impossibilité de migrer de l'ancien système vers le nouveau du jour au lendemain, et à la coexistence des deux systèmes depuis un certain temps. Selon le ministère de Díaz, la mise en œuvre d'ALMA s'est initialement concentrée sur la sécurisation du cœur de l'application, mais un suivi hebdomadaire de l'expérience utilisateur est désormais effectué afin d'identifier les problèmes rencontrés par les fonctionnaires. Début juillet, les responsables du SEPE rencontreront les syndicats de l'agence pour discuter des résultats de ce suivi.