Movistar révolutionne le service client en Espagne avec un suivi personnalisé.

Movistar a annoncé aujourd'hui une révolution dans les mécanismes et protocoles de service client de l'entreprise, avec un ensemble de mesures visant à faciliter et simplifier le contact client et la résolution de ses besoins. Ces améliorations du service client, regroupées sous le concept « Movistar pour toi » , reposent sur des procédures simplifiées, des processus optimisés et un suivi personnalisé.

Les mesures « pour vous » de Movistar incluent l'engagement de répondre aux questions de facturation lors du même appel, ou dans un délai maximum de 24 heures si des procédures supplémentaires sont nécessaires. Si une intervention à domicile est nécessaire pour l'installation, le client sera convoqué lors de l'appel même où il a demandé le service, sans qu'un appel ultérieur ne soit nécessaire.

Un interlocuteur unique

De même, le client aura toujours un interlocuteur unique et identifié, chargé de traiter sa demande. Il trouvera également un spécialiste chargé d'assurer le suivi de sa demande jusqu'à sa résolution, de l'appeler pour le tenir informé et d'assurer le suivi jusqu'à sa résolution complète.

Avant de souscrire à un service, Movistar vous enverra toutes les informations par écrit et vous demandera votre approbation par signature électronique . En cas d'utilisation inhabituelle, Movistar en informera le client et lui proposera de la bloquer avant la réception de la facture.

De plus, aucun agent Movistar ne proposera de nouveaux produits ou services tant que tous les accords antérieurs n'auront pas été entièrement résolus .

De même, les appels seront acheminés pour parler à une personne , et il y aura toujours une option pour le faire, bien que la technologie aide le client à naviguer vers l'équipe appropriée.

De plus, Movistar donnera la priorité aux appels des personnes âgées vers le numéro gratuit 1004, qui reconnaît automatiquement les clients seniors (plus de 65 ans) pour leur fournir soutien et conseils.

De même, la fidélisation de la clientèle est éliminée, laissant place à un service qui maintient le client en ligne avec des explications continues sur les procédures en cours.

Pedro Serrahima, directeur de l'expérience client et de la qualité chez Telefónica Espagne, a déclaré : « Movistar por ti est la transformation la plus profonde que nous ayons opérée dans la façon dont nous servons nos clients chez Movistar, et probablement dans l'ensemble du secteur. C'est un changement culturel complet : nous avons repensé chaque processus avec pour seul objectif d'offrir l'excellence au client. Nous avons investi dans la technologie, non pas pour remplacer les humains par des robots, mais pour accompagner et simplifier de manière invisible le travail de l'agent. De plus, nous avons éliminé tout conditionnement commercial et toute complexité interne pour nos agents. Nous leur avons donné le pouvoir et les outils pour décider, prendre soin, résoudre et répondre. Le tout en un seul appel, et tout cela avec naturel et efficacité. »

Depuis 2023

Ce projet a débuté en 2023 auprès de 230 000 clients et s'est ensuite étendu. Avec le lancement de Movistar for You, l'initiative s'étend désormais à tous les clients Movistar . Pour mettre en œuvre ces mesures , le travail de tous les agents de l'opérateur (internes et externes) a été standardisé via une plateforme commune unique . Actuellement, près de 70 % des réclamations sont résolues immédiatement, et le reste, presque toutes, dans un délai maximum de 24 heures. Depuis 2023, Movistar a réussi à réduire d'un tiers le nombre de réclamations en Espagne.

Améliorations des fonctionnalités de « miMovistar »

Entre-temps, Telefónica a annoncé qu'à partir de mercredi prochain, le portefeuille tarifaire convergent miMovistar (l'offre phare de l'opérateur et le choix de la majorité de ses clients résidentiels) adoptera diverses améliorations gratuites de ses fonctionnalités.

L'une de ces améliorations sera la disponibilité de la fibre optique en mode on/off pour les résidences secondaires. Ainsi, les clients pourront avoir la fibre optique dans une autre résidence, mais ne paieront que les jours d'activation via l'application. Ainsi, si un client a souscrit à la fibre 300 Mbit/s (15 €/mois) pour sa résidence secondaire et ne l'active que les huit week-ends du mois, il ne paiera que 0,50 € par jour, soit 4 € par mois. Ce montant passera à 5,33 € pour la fibre 600 Mbit/s (au prix de 20 €/mois) ou 6,66 € pour le forfait le plus rapide, 1 Gbit/s (au prix de 25 €/mois).

Autre amélioration : le service MultiSIM sera disponible gratuitement, permettant aux clients d'utiliser leur numéro sur un maximum de quatre appareils simultanément (téléphone portable, tablette, montre connectée, etc.), avec jusqu'à trois cartes SIM supplémentaires. Ce service coûtait auparavant 8 € par mois.

Movistar augmentera également le débit d'accès à Internet sur ses lignes mobiles à 2 Gbit/s grâce au réseau 5G. Telefónica dispose du plus grand déploiement 5G d'Espagne dans la bande 3,5 GHz, qui offre le plus grand nombre de fréquences et, par conséquent, le débit et la capacité les plus élevés aux clients.

De même, miMovistar inclura les appels illimités depuis les lignes fixes, non seulement vers les lignes fixes, comme auparavant, mais aussi vers les téléphones portables, qui jusqu'à présent étaient limités à 50 minutes par mois.

Ces mesures seront appliquées en fonction du tarif convergent miMovistar du client, toujours sans frais supplémentaires et avec la possibilité de les activer via les canaux Movistar (1004, application, site Web ou boutique).

Concrètement, à partir de mercredi prochain, les miMovistar IIlimitado x2 et x4 incluront gratuitement le service MultiSIM, la fibre on/off pour les résidences secondaires et les appels illimités depuis les lignes fixes.

Pour ceux qui ont souscrit à miMovistar Unlimited, la ligne mobile supplémentaire de 50 Go disposera désormais de données illimitées, toujours à vitesse maximale.

Dans myMovistar Max, des données illimitées seront également appliquées à la ligne mobile supplémentaire de 100 Go, en plus d'augmenter la vitesse de la fibre de 600 Mb à 1 Gb.

Pour les autres plans convergents, Movistar doublera la vitesse maximale de Go sur les téléphones portables, de 30 à 60 Go.