Booking.com accusé de gonfler les prix et d'abuser ses clients

Booking.com risque une action en justice aux Pays-Bas, où une association de consommateurs a déclaré mardi avoir réuni plus de 200'000 personnes accusant la plateforme de gonfler les prix des hôtels et d’utiliser des tactiques en ligne trompeuses.

La société basée à Amsterdam, qui compare les prix des hôtels et des vols pour les vacanciers à la recherche de bonnes affaires, a «fondamentalement» rejeté ces allégations, les qualifiant de «très, très étranges».

L’association néerlandaise de consommateurs Consumentenbond s’en prend à des pratiques de Booking.com remontant à 2013, qui, selon elle, faussent la concurrence et font grimper les prix des hôtels sur plusieurs plateformes de réservation. Une estimation préliminaire s’élève à «environ un milliard d’euros de dommages et intérêts pour les consommateurs», a indiqué auprès de l’AFP Babs van der Staak, porte-parole de l’association.

La plainte pourrait cibler de fausses réductions ou des alertes telles que «plus qu’une chambre disponible», incitant les utilisateurs à réserver. Les plaignants affirment que ces mesures ont affecté non seulement les propres annonces de Booking.com, mais aussi entraîné des hausses de prix sur les sites concurrents et les sites web d’hôtels. «Cette affaire est fondamentalement une question d’équité», a déclaré Babs van der Staak.

L’association veut la garantie que Booking.com «cesse ses actes illicites et indemnise les consommateurs pour le préjudice déjà causé», a-t-elle ajouté. Booking.com a déclaré qu’aucune procédure judiciaire officielle n’avait encore été déposée, mais s’est engagé à contester toute action en justice. «Ça ne nous correspond pas. Ce n’est pas comme cela que nous travaillons», a affirmé un porte-parole de la société. «Depuis le premier jour, notre seul objectif a été d’obtenir les meilleurs prix pour les consommateurs», a ajouté le porte-parole, qui a requis l’anonymat.

Babs van der Staak a indiqué que Booking.com avait été invité à négocier un accord avant une éventuelle action en justice. Selon elle, toute personne résidant aux Pays-Bas ayant réservé un hôtel en ligne depuis janvier 2013, y compris lors d’un voyage à l’étranger, pourrait participer à cette action en justice.

Les autorités de la concurrence allemandes, espagnoles et suédoises ont également constaté que la plateforme avait enfreint des règles du marché équitable.