L'IA est un atout précieux pour le service client, mais elle n'est pas parfaite. Voici comment éviter quatre erreurs courantes.

En 2025, l'IA est omniprésente dans tous les domaines de l'entreprise, y compris le service client. Et pour cause. Utilisée à bon escient, elle peut fournir des informations précieuses sur les comportements et les préférences de vos clients, optimiser l'efficacité de votre service client et accroître la satisfaction globale.

Entre la personnalisation dynamique , les processus d’achat rationalisés et le support client prédictif, de nombreuses petites entreprises exploitent l’IA pour uniformiser les règles du jeu et fournir un service client de niveau professionnel.

Cependant, malgré le potentiel considérable de l'IA, son utilisation dans le service client présente plusieurs risques. Au pire, elle peut effrayer les clients ou générer de la frustration, au lieu de contribuer à rationaliser les processus.

Voici les quatre erreurs les plus courantes et comment les éviter.

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Pour commencer, les chatbots peuvent être un atout précieux pour vos équipes comme pour vos clients. Ils peuvent traiter rapidement les demandes courantes, libérer les ressources de vos agents, répondre aux clients même en dehors des heures d'ouverture et réduire les temps d'attente.

Cependant, pour être efficaces, les chatbots doivent être bien formés et personnalisés.

Malheureusement, de nombreuses entreprises, pressées de rester en tête dans la course à l’IA, ont déployé des chatbots qui posent trop de questions, donnent des réponses génériques et ne parviennent pas à résoudre les requêtes.

Dans un exemple hilarant , le chatbot MyCity de New York a continué à donner de mauvaises réponses même six mois après son déploiement et après 600 000 $ d'investissements, désinformant les utilisateurs sur les exigences légales pour les propriétaires d'entreprise et même sur des faits de base tels que le salaire minimum.

Dans l’ensemble, 80 % des personnes ont déclaré que les interactions avec les chatbots ont accru leur frustration plutôt que de conduire à des solutions plus rapides aux problèmes auxquels elles étaient confrontées.

Pour éviter cela, il est essentiel que les chatbots soient bien entraînés aux données internes de l'entreprise. Idéalement, ils devraient être capables d'exploiter les données spécifiques aux clients sur différents canaux afin de fournir un soutien personnalisé et efficace à chaque personne qui les contacte.

2. Données cloisonnées inaccessibles

À ce propos, un autre piège courant à éviter lors de la mise en œuvre de l'IA dans le service client est le cloisonnement des données . L'un des principaux atouts de l'IA réside dans sa capacité à traiter d'énormes quantités de données et à identifier des schémas et des tendances, puis à les condenser en informations exploitables. Ces informations peuvent ensuite être exploitées pour la personnalisation et des ajustements stratégiques ciblés.

Cependant, cela n’est possible que si l’IA a réellement accès à tous les éléments de données nécessaires – et c’est un défi auquel de nombreuses petites entreprises sont actuellement confrontées.

En effet, une étude récente de Nextiva , leader du marché des solutions logicielles d'expérience client, a révélé que le cloisonnement des données était identifié par les dirigeants comme l'un des obstacles les plus courants à la mise en œuvre de l'IA. 39 % des répondants ont reconnu avoir rencontré des difficultés d'accessibilité, d'agrégation, d'intégration et de structuration des données en temps réel et historiques.

Pour éviter cette limitation, il est essentiel d'auditer le stockage et l'intégration des données dès la planification de votre stratégie de mise en œuvre de l'IA. S'assurer dès le départ que les systèmes envisagés s'intègrent bien – ou au moins que des solutions de transition sont disponibles – permettra d'éviter les cloisonnements inutiles et les frustrations ultérieures.

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3. Aller trop loin dans l'hyper-personnalisation et l'automatisation

À l'autre extrémité du spectre se trouvent les entreprises qui exagèrent leur enthousiasme pour l'IA, au point de rebuter de nombreux clients. C'est notamment le cas des processus d'hyperpersonnalisation et d'automatisation.

Si la personnalisation est un avantage clé de l'IA et peut accroître l'efficacité des agents du service client et la satisfaction de leurs interlocuteurs, il ne faut pas non plus paraître omniscient. Avoir l'impression qu'une entreprise sait tout d'eux avant même qu'ils ne vous contactent est perçu comme extrêmement inquiétant par de nombreux clients.

Les robots commerciaux, en particulier, déclenchent souvent l'effet de la vallée étrange , ou effraient les clients potentiels en exploitant des informations auxquelles ils ne pensent pas devoir avoir accès.

Pour éviter ce piège particulier, il est essentiel de calibrer soigneusement le niveau de personnalisation que vous mettez en œuvre et de peser ses avantages potentiels pour augmenter les conversions par rapport à la perception d'intrusion des clients.

4. Oublier les options d'escalade humaine

Enfin, une erreur fréquente des petites entreprises qui exploitent l'IA pour leur service client est de négliger les options d'escalade humaine, notamment pour le support client. Quelles que soient les capacités de votre IA, il est toujours nécessaire d'offrir aux clients la possibilité de parler à un agent humain.

Il n’y a rien de plus frustrant pour un client confronté à un problème urgent que d’être coincé dans une boucle de conversation inefficace avec un chatbot ou un agent téléphonique virtuel alors qu’une personne réelle l’aiderait clairement à trouver une solution beaucoup plus efficacement.

En dehors des heures ouvrables, lorsque l'IA est la seule à assurer la sécurité, il suffit souvent d'offrir aux clients la possibilité de laisser un message et de les assurer que vous les contacterez dans les plus brefs délais. En dehors de cela, il est essentiel de leur offrir la possibilité de faire appel à une aide humaine pour les aider à éteindre un incendie urgent.

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Conclusion

En 2025, l'IA est un atout incroyable que les petites entreprises peuvent exploiter pour améliorer leur service client. Cependant, ce n'est pas une solution miracle.

Pour exploiter efficacement le potentiel de l’IA et éviter les pièges courants, il est nécessaire de planifier et de former soigneusement les systèmes que vous déployez, de faire preuve de discernement en matière de personnalisation et de mettre en œuvre une option de sécurité humaine.

En vous en tenant à ces principes, vous serez en mesure de tirer le meilleur parti des opportunités que l'IA a à offrir aux petites entreprises en matière de service client et d'augmenter la satisfaction globale de vos clients.