La colère suscitée par le rejet des demandes d'assurance incite l'organisme de surveillance à déposer une « super plainte »

Des militants ont déposé une « super plainte » en raison de « graves manquements » auprès des assureurs habitation et voyage .

Le groupe de consommateurs Which? a été incité à agir après avoir constaté le rejet généralisé des réclamations des clients, ainsi que la mauvaise qualité du service lorsque les choses tournent mal.

Which? fait partie des organismes habilités par la loi à déposer des plaintes importantes au nom d'un grand nombre de clients. L'autorité de régulation de la ville, la Financial Conduct Authority, dispose désormais de 90 jours pour répondre.

Les données de la FCA montrent que les assureurs voyage rejettent près d'une réclamation sur cinq qui leur est adressée, tandis que pour l'assurance habitation, ce chiffre est supérieur à un tiers.

Rocio Concha, directrice des politiques et du plaidoyer de Which?, a déclaré : « Le fait que Which? utilise ses pouvoirs légaux pour déposer une super-plainte est une intervention majeure, mais nous pensons qu'elle est nécessaire car de graves manquements en matière d'assurance habitation et voyage ont été tolérés pendant trop longtemps par le secteur des assurances et son régulateur.

« Nos preuves que les marchés de l’assurance habitation et voyage ne fonctionnent pas bien sont accablantes et nous avons entendu des histoires déchirantes de personnes qui ont trouvé l’expérience de traiter avec une compagnie d’assurance pire que les événements de la vie pénibles qui ont conduit à leur réclamation.

Il est temps que la FCA prenne le contrôle des marchés de l'assurance habitation et voyage et intervienne d'urgence pour obliger les assureurs à améliorer leur performance. Cette plainte majeure devrait marquer un tournant et entraîner des changements fondamentaux dans la manière dont les compagnies d'assurance traitent leurs clients.

Which? a fait campagne pour « mettre fin à l'arnaque à l'assurance » et a produit une série de rapports dénonçant ce qu'elle considère comme de mauvaises pratiques envers les clients, allant de la confusion généralisée des consommateurs sur ce qui est couvert par une police d'assurance, au traitement frustrant et de qualité inférieure lorsque les gens doivent faire une réclamation.

Un porte-parole de l'Association des assureurs britanniques (ABI), organisme professionnel, a déclaré : « Les assureurs prennent très au sérieux leur responsabilité de protéger leurs clients. En tant que filet de sécurité financière essentiel, nos membres travaillent sans relâche pour que leurs clients connaissent les détails de leur couverture d'assurance et gèrent les sinistres aussi rapidement et efficacement que possible. Rien qu'au premier semestre de cette année, les assureurs ont versé plus de 1,7 milliard de livres sterling pour plus de 300 000 sinistres d'assurance habitation. »

L'année dernière, les assureurs voyage ont également versé 472 millions de livres sterling pour plus de 500 000 sinistres. Nous travaillons en étroite collaboration avec l'autorité de régulation afin de garantir des résultats satisfaisants pour les clients et nous allons collaborer avec Which? pour comprendre en détail ses préoccupations.