Une villa que nous avions réservée au Portugal était infestée de moisissures, de limaces et de fourmis... pourquoi Booking.com ne rembourse-t-il pas ?
Mise à jour :
Organiser des vacances pour 20 personnes n’est pas pour les âmes sensibles.
Sarah* a commencé à planifier les vacances de ses filles en décembre 2023, et après un an et demi d'attente, elle avait hâte de partir.
La villa au Portugal qu'elle avait réservée était l'escapade parfaite pour elle et ses amies.
Mais à leur arrivée, leurs vacances de rêve ne pouvaient pas être plus éloignées de ce à quoi ils s'attendaient.
L'enfer des vacances : la villa réservée par Sarah et ses amis n'était pas celle illustrée en ligne
Sarah a eu la tâche difficile d'organiser les vacances du grand groupe alors qu'elle était à New York, où elle travaille actuellement.
Lorsqu'elle a trouvé une villa au Portugal sur Booking.com avec suffisamment de chambres, une piscine et un jacuzzi, elle a pensé qu'elle avait trouvé de l'or.
La villa, qui a coûté 2 700 € (2 274 £) pour trois nuits pour 20 personnes, était parfaite pour les barbecues, les journées à la piscine et le chef privé qu'ils avaient prévus.
Même si les avis étaient mitigés, ils n'étaient « pas un groupe super précieux », explique Sarah.
La villa, bien que répertoriée sur le site de réservation, était gérée par le gestionnaire immobilier en ligne français Homerez.
Malgré leur implication, Sarah avait été en contact direct avec l'hôte qui avait organisé un transfert aéroport pour le groupe pour 600 €, qu'elle avait payé par virement bancaire.
Avance rapide jusqu'au premier jour férié de mai de cette année, Sarah et ses amis se sont retrouvés à l'aéroport de Lisbonne pour commencer leurs vacances.
Le groupe - qui comprenait une femme enceinte et une personne de 71 ans - est arrivé vendredi soir et a été accueilli par la fille de l'hôte, âgée de 17 ans, qui, selon Sarah, « gérait essentiellement la propriété », et son fils, âgé de 19 ans.
Cette arrivée chaotique était un signe avant-coureur de ce qui allait arriver.
Dès le départ, Sarah et ses amis ont trouvé la propriété moisie et très délabrée.
Il y avait d'autres problèmes évidents avec la propriété à leur arrivée - y compris des toilettes qui ne tiraient pas la chasse d'eau - qu'ils ont soulevés avec la fille de l'hôte à leur arrivée.
Mais ce n’est qu’au moment de se coucher qu’ils ont réalisé la gravité du problème.
Quelques membres du groupe furent hébergés dans la dépendance, qui n'était pas mentionnée dans la liste.
Ils ont dû sécher leurs draps avec un sèche-cheveux avant de se mettre au lit, et les enfants de l'hôte ont révélé que quelqu'un avait récemment tenté de s'introduire par effraction.
Moisissure rampante : Le groupe a été choqué par l'ampleur de la moisissure sur des objets, notamment des poufs et des planches à découper.
Ailleurs, il y avait des infestations de fourmis et de limaces dans le bâtiment principal, avec de l'humidité remontante et de la moisissure noire partout, y compris sur la chaise haute d'un bébé et sur la planche à découper.
Il y avait d'autres problèmes avec les chambres, notamment un trou percé dans la porte d'une chambre et recouvert d'un cadre photo, ainsi que des lits sales.
Les espaces extérieurs étaient mal entretenus, avec un patio cassé, une toile de pergola déchiquetée, une piscine sale et des poufs moisis.
L'un des réfrigérateurs, laissé à l'extérieur, était si sale que le groupe a dû jeter la nourriture qu'ils avaient achetée pour le week-end.
Sarah dit que la villa photographiée sur Booking.com et Homerez était méconnaissable par rapport à celle dans laquelle ils ont séjourné.
Elle dit : « les photos datent clairement d'il y a 2 ou 3 ans » et l'hôte, qui, selon Sarah, vit à Paris la majeure partie de l'année, « ne sait clairement pas à quel point c'est grave ».
Délabrement : Une porte de chambre avait un trou de perforation qui était recouvert d'un cadre
Le lendemain matin, le groupe a décidé de réserver une autre villa, ce qui leur a coûté 2 600 € pour les deux nuits restantes.
Lorsqu'ils ont contacté l'hôte pour lui annoncer leur départ, elle a affirmé que le groupe mentait, mais a insisté pour qu'ils quittent les lieux avant 11 heures. Elle n'a proposé aucun remboursement.
Malgré cela, Sarah et ses amis ont refusé de laisser cette expérience gâcher les vacances.
Pièces humides : Certaines chambres étaient tellement humides que les invités devaient utiliser un sèche-cheveux pour les sécher
« Tout le monde s'est bien amusé, nous avons créé de superbes souvenirs, mais le stress était permanent tout le week-end », dit-elle. « Nous étions constamment en train de planifier la suite, à la recherche d'un restaurant pour dîner. »
Pour le dernier jour de vacances, le groupe avait déboursé 1 000 € pour un chef privé, somme non remboursable, mais leur nouvelle villa étant trop petite, ils ont dû débourser 1 200 € supplémentaires pour louer un bar pour le repas.
Ils n'ont pas non plus bénéficié du transfert retour à l'aéroport qu'ils avaient payé. L'hôte a plutôt déclaré que le groupe avait endommagé la propriété, malgré une présence sur place de seulement 12 heures.
Lorsque Sarah a contacté Booking.com, ils lui ont proposé un remboursement d'un peu plus de 500 €, soit seulement 20 % de la valeur de leur séjour de trois nuits.
Elle dit que même si elle comprend que Booking.com agit en tant qu'intermédiaire, elle veut savoir pourquoi il n'existe aucun processus de vérification des hébergements.
« Ils ont sûrement le devoir de veiller à ce que tout soit exact. En ce moment, j'ai 2 600 € sur mon crédit pour le nouveau logement.
« Si l'on ajoute les 500 € de remboursement, il nous reste 2 100 € à rembourser. Cela représente 100 € supplémentaires, ce qui ne paraît pas beaucoup, mais chacun a des revenus différents. »
Le gestionnaire immobilier Homerez a déclaré à Sarah que le groupe avait laissé la villa en mauvais état et n'a proposé aucun remboursement.
Il n'a pas répondu à la demande de commentaire de This Is Money.
Booking.com a déclaré à This Is Money : « Nous proposons une large gamme d'options d'hébergement adaptées à tous les budgets, soutenues par un système d'avis qui aide à guider les clients dans le choix de leur séjour.
« Nous constatons que cette propriété a accueilli des séjours réussis, mais nous sommes désolés d'apprendre qu'elle n'a pas répondu aux attentes des clients.
« Après avoir examiné les photographies fournies, nous avons émis un nouveau remboursement partiel.
« Si un client arrive dans une propriété qui ne répond pas à ses attentes, notre équipe de service client est disponible 24h/24 et 7j/7 pour l'aider et résoudre rapidement tout problème. »
Elle n’a pas répondu aux questions sur sa procédure de contrôle.
Booking.com a depuis remboursé 500 € supplémentaires à Sarah et à ses amis, mais le groupe se retrouve toujours sans le sou.
On ne sait pas encore si l'argent sera remboursé en espèces ou sous forme de crédit Booking.com - et toute cette expérience a dissuadé le groupe de faire à nouveau appel au géant de la réservation.
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