Les secrets pour éviter la ruée vers les rendez-vous chez le médecin généraliste à 8 h du matin, grâce aux experts : les réceptionnistes ! Et au moins l'un d'entre eux est TRÈS surprenant…

Les secrets pour éviter la ruée vers les rendez-vous chez le médecin généraliste à 8 h du matin, grâce aux experts : les réceptionnistes ! Et au moins l'un d'entre eux est TRÈS surprenant…

On les dépeint souvent comme les gardiens au visage sombre d'un NHS surchargé. Occupant les lignes téléphoniques des cabinets médicaux, les réceptionnistes des médecins généralistes sont depuis longtemps les principales victimes de la frustration croissante des patients envers le système de soins primaires.

Les pires pratiques du personnel de réception « inutile » ont été nommées et dénoncées le mois dernier dans une enquête pour MailOnline, qui a révélé que deux tiers des patients de certains cabinets les trouvaient « pas du tout » utiles.

Les chiffres officiels suggèrent que 2,8 millions de personnes par mois ont du mal à contacter leur médecin généraliste, et sont souvent confrontées à une course indigne pour obtenir un rendez-vous lorsque les lignes téléphoniques s'ouvrent.

Mais les réceptionnistes ripostent désormais. Ils affirment faire tout leur possible pour aider les patients à obtenir les soins dont ils ont besoin.

Plusieurs professionnels ont donné des conseils utiles aux patients pour maximiser leurs chances d'obtenir un rendez-vous. En partageant leurs secrets, ils pourraient vous aider à obtenir votre prochain rendez-vous.

La bousculade à 8 heures du matin, à l'ouverture des lignes téléphoniques, est l'un des plus gros soucis des patients. Nombre d'entre eux se retrouvent dans de longues files d'attente, pour finalement obtenir une réponse alors que tous les rendez-vous de la journée sont déjà pris.

Tracey Jetts, 61 ans, réceptionniste dans un cabinet médical de Doncaster, recommande d'éviter la file d'attente si possible et de se présenter en personne. « Vous aurez plus de chances d'obtenir un rendez-vous de cette façon », confie-t-elle.

« Nous pourrons peut-être vous envoyer à la pharmacie ou fixer un rendez-vous non urgent un autre jour, car nous devons toujours prioriser les patients en fonction de leurs besoins. Mais vous aurez pu parler à quelqu'un et vous n'aurez pas été en attente. »

Une autre réceptionniste du nord de Londres a expliqué que si les patients acceptaient d'attendre en personne, des rendez-vous pourraient se libérer. « L'autre avantage, c'est que nous pouvons voir votre état de santé, ce qui peut augmenter vos chances d'obtenir un créneau », a-t-elle ajouté. « Nous ne sommes pas médecins, mais nous pouvons détecter les difficultés. »

Une fois la cohue matinale retombée, il est plus facile de se rendre à l'hôpital. Il arrive aussi que des rendez-vous soient libérés plus tard dans la journée si un médecin dispose de plus de temps, en cas d'annulation ou de non-présentation.

Une réceptionniste de médecin généraliste à Cardiff a déclaré : « La semaine dernière, un patient a appelé en milieu d'après-midi pour une prise de sang. S'il avait appelé le matin, il aurait probablement été refoulé, mais nous venions d'avoir une annulation, j'ai donc pu le recevoir immédiatement. »

Mais évitez les lundis et vendredis si possible. Une réceptionniste du Gloucestershire a déclaré que le milieu de semaine était « beaucoup plus calme, surtout le mardi ».

Même si cela peut être frustrant pour un patient qui contacte fréquemment le cabinet – que ce soit par téléphone, en personne ou via un formulaire de contact en ligne – cela pourrait déclencher un signal d’alarme chez les réceptionnistes.

« Certains patients pensent qu'en insistant et en haussant le ton, ils obtiendront un rendez-vous le jour même, mais cela ne fonctionnera pas », a déclaré une réceptionniste du nord de Londres. « Les patients sont reçus en fonction de leurs besoins, mais s'ils appellent plusieurs fois en quelques jours, un journal sera établi et cela sera signalé aux médecins généralistes comme une source d'inquiétude potentielle. »

« Le médecin veillera généralement à ce qu’ils soient vus rapidement. »

C'est l'une des principales plaintes des patients à l'égard des réceptionnistes des médecins généralistes : l'obligation de leur expliquer pourquoi ils souhaitent consulter un médecin.

Mais, disent les réceptionnistes, cela ne peut que vous aider à être vu plus rapidement.

« Je suis sûr qu'ils pensent que nous sommes curieux », a déclaré une réceptionniste de Cardiff. « Mais nous devons demander pour être sûrs que les cas les plus urgents soient traités en priorité, sinon vous pourriez avoir besoin d'un double créneau. »

Certaines phrases clés peuvent vous permettre d'être traité plus rapidement, même si les réceptionnistes déconseillent d'embellir la vérité, car elle sera vite découverte.

Mme Jetts déclare : « Dire comment quelque chose vous affecte, plutôt que simplement le problème lui-même, est souvent une bonne façon de nous montrer à quel point il est urgent.

Donc, si vous ne dormez pas bien et que vous dites que cela affecte votre capacité à travailler, à conduire ou à vous occuper de vos enfants, il faut intervenir rapidement. Si vous saignez, c'est un autre signal d'alarme, ou si le problème s'est aggravé depuis votre dernière consultation.

« S’il s’agit d’un problème de santé mentale et que les gens disent qu’ils ont de « mauvaises pensées » qui les poussent à vouloir se faire du mal, cela déclencherait également un rendez-vous urgent. »

Une réceptionniste recommande la phrase « ce n’est pas normal pour moi » – ce qui indique un nouveau problème qu’un médecin généraliste pourrait vouloir vérifier.

Et même si les enfants seront presque certainement vus rapidement, en particulier s'ils ont de la fièvre ou une éruption cutanée, il est important que les parents précisent clairement s'ils ne mangent pas ou ne boivent pas normalement, s'ils ne dorment pas correctement ou s'ils sont plus apathiques que d'habitude.

Une réceptionniste du Northamptonshire a déclaré : « Il ne me restait plus que des rendez-vous d'urgence lorsqu'une mère a appelé pour signaler que sa fille avait peut-être la coqueluche.

« J'ai dit : “Je ne peux vous donner un rendez-vous qu'en cas d'urgence.” Il fallait simplement que la mère dise que c'était une urgence – elle l'a fait et elle a obtenu le rendez-vous. »

Les patients qui ne veulent pas faire d'histoires et énumérer quelques petits symptômes ne seront tout simplement pas prioritaires, préviennent les réceptionnistes.

Si vous ne leur donnez pas une image complète de votre situation, vous risquez de manquer un rendez-vous ou de risquer qu’une maladie grave ne soit pas diagnostiquée et s’aggrave.

« Les gens disent des choses comme : “J’ai juste une petite indigestion”, mais quand on les interroge, on se rend compte qu’ils ont aussi mal au bras », explique Mme Jetts. « Oui, ça pourrait être une indigestion, mais ce sont aussi des signes classiques d’angine de poitrine ou de crise cardiaque ; si on ne nous le dit pas, on risque de passer inaperçu. »

« Nous recevons un patient comme celui-ci au moins une fois par semaine. »

En savoir plus

Certains patients souffrant de maladies chroniques ou graves pourraient être prioritaires, révèlent les réceptionnistes.

Les personnes souffrant de maladies telles que le cancer, des problèmes cardiaques ou pulmonaires ou qui reçoivent des soins de fin de vie auront généralement une alerte jointe à leur dossier, ce qui signifie que le personnel de première ligne prendra automatiquement un rendez-vous urgent ou consultera des médecins pour s'assurer qu'elles sont vues plus rapidement.

Mme Jetts explique : « Il ne s'agit pas de les faire passer avant les autres, mais de veiller à ce que leur état ne s'aggrave pas. Nous pouvons identifier leurs pathologies et, s'il s'agit d'asthme et qu'ils se plaignent de problèmes respiratoires, nous pouvons les faire examiner rapidement. »

« Nous avons également lancé une alerte sur les dossiers des anciens combattants, car ils peuvent se dégrader en termes de santé mentale. »

Les enfants et les bébés seront généralement également vus rapidement, à moins qu'il ne s'agisse d'un problème « vraiment mineur ».

Les patients refusent souvent d’accepter qu’ils n’ont parfois pas besoin de consulter un médecin généraliste.

Ils peuvent être traités par un pharmacien pour des problèmes simples tels que des infections des voies urinaires, des problèmes d’oreilles et de sinus, des maux de gorge et des piqûres d’insectes infectées.

Certains cabinets disposent d'une pharmacie au sein de la clinique, ce qui permet aux patients d'y être dirigés plutôt que d'attendre un rendez-vous.

D'autres médecins non médecins généralistes peuvent également être mieux placés pour aider, et les réceptionnistes peuvent prendre rendez-vous avec une infirmière praticienne, un physiothérapeute ou même des ambulanciers paramédicaux.

Les réceptionnistes recommandent aux patients de ne pas considérer cela comme une rétrogradation.

« C'est une excellente nouvelle pour les patients, car cela signifie généralement qu'ils peuvent être vus et traités en quelques heures, bien plus tôt que s'ils avaient attendu un rendez-vous chez un médecin généraliste », a déclaré une réceptionniste à Londres.

« Malgré cela, je suis choqué par le nombre de patients qui refusent d’être vus par ces personnes parce qu’ils pensent que nous les escroquons – c’est tout le contraire. »

Une réceptionniste affirme que vous aurez plus de chances d'obtenir l'aide souhaitée si vous êtes aimable. « Nous sommes humains aussi », a-t-elle ajouté. « Nous serons bien plus enclins à vous aider si vous êtes gentil avec nous. »

Comme le dit Mme Jetts : « Une boîte de chocolats ou de biscuits nous fait savoir que nous sommes appréciés – et nous nous en souvenons. »

Changez de médecin généraliste si vous n'êtes pas satisfait. « Votez avec vos pieds », conseille Mme Jetts. « C'est votre droit absolu. »

Pour voir quels cabinets locaux acceptent de nouveaux patients, visitez nhs.uk/service-search/find-a-gp .