Labriola explique ce que change la téléphonie avec l'IA (même dans les contrats)

Sur le même sujet :

Au Directeur – Les télécommunications italiennes sont à la croisée des chemins : innover ou continuer à perdre du terrain . Les dommages systémiques qui affectent l’ensemble du secteur ont été payés par tous : entreprises, travailleurs et clients finaux. Cependant, ces derniers temps, en Italie comme dans le reste de l’Europe, les choses ont commencé à changer et ce mouvement doit désormais être accompagné, par tous, consciemment, pour nous orienter dans la bonne direction. Ces dernières années, les entreprises ont fait leur part, en continuant d’investir et en garantissant la stabilité de l’emploi au détriment des marges et de la génération de trésorerie. Actuellement, chez Asstel, nous travaillons à vérifier les conditions pour relancer les discussions avec les syndicats dans les prochains jours en vue du renouvellement de la convention collective nationale du secteur.

Il s'agit d'une étape importante, qui intervient à un moment de profonds changements pour l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement. En tant qu'association représentant l'ensemble des composantes industrielles et opérationnelles des télécommunications en Italie, nous entendons contribuer à cette phase avec un esprit constructif et une vision systémique. Le secteur des télécommunications a toujours été un secteur à forte intensité de main-d'œuvre, exigeant compétences, flexibilité et résilience . Même à l'ère de l'automatisation et de l'intelligence artificielle, nous ne pouvons pas oublier que la qualité de service – dans le domaine du réseau, de la maintenance et de la relation client – ​​est encore largement garantie par le travail humain. Aujourd'hui, cependant, la situation évolue. Et elle évolue rapidement. Le week-end dernier, par exemple, le Sunday Times a rapporté la décision de Sky UK de fermer trois centres d'appels, avec un impact pouvant atteindre 35 millions de livres sterling. Il y a seulement un an, BT annonçait la suppression de 55 000 emplois d'ici 2030, dans le cadre d'une profonde transformation technologique. L'Italie, comme la France, l'Allemagne et l'Espagne, défend également la stabilité de l'emploi et la valeur sociale du travail. Mais il est clair que défendre ne signifie pas immobiliser. Un nouvel équilibre est nécessaire .

Les principales sources internationales et nationales soulignent clairement les risques : McKinsey a indiqué en 2023 que l'automatisation des tâches routinières pourrait impacter jusqu'à 70 millions d'emplois rien qu'aux États-Unis. Goldman Sachs a évoqué la même année 300 millions d'emplois potentiellement impactés dans le monde, notamment les cols blancs. À cela s'ajoutent le Forum économique mondial (2023), qui a indiqué un solde net négatif de 14 millions d'emplois d'ici 2027 (83 millions supprimés, 69 créés) et la Banque d'Italie (2023) : 10 à 15 % des emplois en Italie sont fortement exposés, notamment pour les tâches répétitives et administratives. Si l'on examine les secteurs de la chaîne d'approvisionnement TLC cartographiés par Asstel, il apparaît que le service client est le domaine le plus à risque dans les activités de réponse standard, de gestion des réclamations et des tickets, qui céderont la place à des chatbots avancés avec supervision humaine . Dans l'exploitation des réseaux, les activités les plus à risque sont celles de diagnostic à distance et de provisionnement automatique. Dans ce domaine, les opportunités proviendront de la maintenance prédictive avec l'adoption de l'IA. Dans les activités commerciales, les risques se manifesteront dans la télévente et les campagnes massives. Ici aussi, des opportunités proviendront de l'adoption de systèmes CRM prédictifs. Enfin, dans les activités de back-office, les domaines les plus impactés seront ceux du traitement des données entrantes et du traitement des documents, en échange de bénéfices en matière d'analyse des données et de gouvernance numérique. Nous devons gouverner l'innovation, et non la subir passivement . Tel est l'objectif qui doit guider la nouvelle convention collective : la transformer en levier d'innovation et de croissance, plutôt qu'en contrainte défensive. Nous devons privilégier la formation continue, valoriser les compétences émergentes, introduire une flexibilité compatible avec les nouveaux processus organisationnels et créer des parcours professionnels orientés vers l'innovation.

C'est seulement ainsi que nous pourrons véritablement défendre la place centrale des individus, en leur donnant la possibilité de s'épanouir, de contribuer et de bénéficier de la valeur ajoutée. C'est seulement ainsi que l'entreprise redeviendra un lieu de développement mutuel, où le talent des individus génère de la valeur pour tous.

Le renouvellement de la Convention Collective Nationale représente donc une opportunité s'il devient un outil capable d'accompagner les entreprises de la chaîne d'approvisionnement dans les profondes transformations industrielles et professionnelles en cours. Le dialogue avec les syndicats débutera demain et marquera, à notre avis, le début d'une stratégie pour l'avenir du secteur.

Pierre Labriola

Président Asstel PDG de Tim

En savoir plus sur ces sujets :