Les vétérinaires en ont assez de courir après le chiffre d'affaires élevé de la chaîne commerciale Evidensia, des dizaines de cliniques fermées en raison de l'exode

IVC Evidensia, le plus grand investisseur dans les cabinets vétérinaires néerlandais, a rencontré des problèmes en raison d'un exode de personnel. En raison d'un manque de personnel, la chaîne a dû fermer 24 des plus de trois cents cliniques acquises aux Pays-Bas, dont la grande majorité au cours de l'année écoulée, a confirmé l'entreprise lorsqu'on lui a demandé.

Une étude menée par le NRC , basée sur des documents internes et des entretiens avec plus de vingt personnes impliquées, montre que des centaines d'employés ont récemment quitté l'entreprise en raison de leur mécontentement à l'égard de la politique de la chaîne commerciale. Les vétérinaires, leurs assistants et autres employés se sentent souvent obligés par Evidensia de générer autant de chiffre d'affaires que possible. Par exemple, ils étaient obligés de prescrire une version plus chère de certains médicaments et de facturer des frais beaucoup plus élevés pour la rédaction d’une ordonnance.

Les dirigeants d'Evidensia ont également exhorté les vétérinaires à effectuer des radiographies plus souvent et à orienter davantage de clients vers les propres hôpitaux vétérinaires de la chaîne. Une telle interférence substantielle dans le travail du vétérinaire est contraire au code éthique du secteur.

Depuis plus d'un an, un grand mécontentement règne au sein de l'entreprise quant aux méthodes de travail de la chaîne, selon des documents internes. « Nous recevons depuis un certain temps des signaux d'agitation au sein de l'entreprise », écrivait le président du comité d'entreprise à tous les salariés en janvier 2024. « Les troubles décrits sont très divers : ils vont des plaintes concernant une charge de travail excessive à une mauvaise communication, en passant par un manque de compréhension des augmentations de prix, etc. »

Selon les personnes impliquées, la résistance interne n’a pas diminué depuis. « Aucun vétérinaire n’est satisfait de la façon dont les choses se passent actuellement », déclare le vétérinaire Paul Mandigers, qui s’est adressé au NRC en tant que président du groupe des vétérinaires compagnons de l’organisation professionnelle KNMvD. Il travaille également comme neurologue vétérinaire à l'hôpital vétérinaire Evidensia à Arnhem. « Il y a beaucoup de turnover, je l'entends sur le terrain. Les vétérinaires et les employés voient ce qui se passe en cabinet et disent : « On ne veut pas que ça se passe comme ça. »

De nombreuses autres personnes impliquées ont parlé au NRC sous couvert d’anonymat parce qu’elles sont liées par la confidentialité ou ont convenu contractuellement qu’elles ne pouvaient pas faire de déclarations négatives sur leur ancien employeur. « On ne devient pas vétérinaire pour l’argent », explique un vétérinaire qui a vendu son cabinet à Evidensia il y a quelques années mais qui a décidé de partir l’année dernière. « Il y a un groupe qui dit : "J'ai tellement de mal avec ça, je vais arrêter". »

Dans une réponse, IVC Evidensia reconnaît que la méthode offre une « marge d’amélioration » et déclare que des mesures sont actuellement prises. « Suite aux commentaires de nos employés, nous apportons des changements importants à notre structure opérationnelle et à notre gestion, notamment une plus grande implication des vétérinaires dans des rôles de direction », a écrit un porte-parole. Plus tôt ce mois-ci, la direction de la succursale néerlandaise a également été remplacée.

L’entrée d’une poignée d’investisseurs commerciaux sur le marché vétérinaire a suscité de nombreux débats ces dernières années, notamment en raison des factures plus élevées que de nombreux propriétaires d’animaux de compagnie doivent payer . L'autorité de contrôle ACM (Consumer & Markets Authority) enquête actuellement pour savoir si les consommateurs sont toujours traités équitablement par le vétérinaire et examine également les « opérations commerciales des prestataires de soins de santé ».

Parmi ces fournisseurs, le britannique-suédois IVC Evidensia – détenu par les fonds d’investissement EQT et Silver Lake et le géant alimentaire Nestlé – est de loin le plus grand. Depuis 2016, la chaîne a repris plus de trois cents cabinets vétérinaires existants et emploie désormais plus de trois mille personnes. Le plus grand concurrent AniCura a acquis plus d'une centaine de cabinets.

La résistance des employés d’Evidensia ne se limite pas aux tarifs plus élevés qu’ils doivent facturer à leurs clients. Evidensia a restreint leur autonomie, disent les vétérinaires disparus, par exemple en imposant quelle marque de médicaments ou de nourriture pour animaux ils devaient prescrire à leurs clients, ou en leur interdisant d'accorder des réductions aux clients qui devaient venir plus souvent avec leurs animaux de compagnie. De plus, selon les directives d’Evidensia, ils devaient parfois effectuer des actions pour lesquelles il ne semblait y avoir aucune nécessité médicale.

Par exemple, les chiens doivent subir un test sanguin standard coûtant 100 euros avant de subir une anesthésie, même si, selon de nombreux vétérinaires concernés, cela n'est généralement pas nécessaire. Il en va de même pour l’anesthésie au gaz obligatoire lors de la stérilisation des chats. « Une stérilisation moyenne fonctionne également bien avec une anesthésie par injection, ce qui est beaucoup moins cher », explique le vétérinaire Maikel Koot de 't Zandt à Groningen, qui a travaillé dans une clinique Evidensia mais dirige désormais son propre cabinet. « Au final, cette intervention me coûte 125 euros, contre 110 euros dans un autre cabinet privé à proximité. Chez Evidensia, vous payez le double. »

Un directeur régional a envoyé un courriel aux vétérinaires pour leur dire qu'il souhaitait voir des orientations vers l'hôpital vétérinaire Evidensia « cette semaine ».

Evidensia nie imposer certaines actions aux vétérinaires. « Toutes les décisions cliniques restent, comme toujours, la responsabilité du vétérinaire traitant », a écrit le porte-parole. « Les lignes directrices soutiennent à la fois des méthodes simples (et donc moins chères) et des méthodes plus avancées (et donc plus coûteuses), en fonction de ce qui est nécessaire dans la situation spécifique. »

Cependant, l’influence d’Evidensia a pénétré de plus en plus dans la salle de traitement. Des documents internes montrent qu'en octobre dernier, les vétérinaires du sud du pays ont été appelés à orienter davantage de clients vers un « hôpital pour animaux » d'Evidensia, où le traitement est plus cher que dans un cabinet ordinaire. Un directeur régional a envoyé un courriel à des dizaines de vétérinaires pour leur dire qu'il « aimerait voir quelques références supplémentaires cette semaine » de propriétaires d'animaux de compagnie à l'hôpital vétérinaire Evidensia de Geldrop.

« À l'heure actuelle, nous disposons d'options d'endoscopie [examen par caméra interne] temporairement plus étendues à l'EDZ Zuidoost Brabant », a-t-il écrit. « Afin de pouvoir tester et utiliser encore mieux ces options temporaires, nous vous demandons de nous contacter immédiatement pour toute indication d'endoscopie dans les prochains jours. »

Evidensia a écrit dans une réponse que cet appel avait uniquement pour but « de garantir que les vétérinaires sont conscients que les animaux présentant des plaintes peuvent être orientés vers des établissements spécialisés ».

Un responsable du Limbourg a exhorté les vétérinaires à prendre des radiographies des animaux de compagnie plus souvent, même si cela n'était pas médicalement nécessaire.

Plus tôt cette année, le NRC a révélé qu'Evidensia avait secrètement offert à ses vétérinaires une prime s'ils dirigeaient plus souvent leurs patients vers un hôpital vétérinaire Evidensia. Peu de temps après la publication dans le journal, cette action a été stoppée .

Au Limbourg également, un responsable régional a été impliqué dans le travail des vétérinaires. Il a encouragé l'un de ses cabinets à radiographier les animaux de compagnie plus souvent, même lorsque ce n'était pas médicalement nécessaire, explique un vétérinaire impliqué. « Nous avons alors dit : "Désolé, on ne fera pas ça". Nous prenons des photos quand nous le jugeons nécessaire. Il cherchait simplement à augmenter les ventes. »

Deux autres personnes impliquées confirment la demande de nouvelles radiographies, une procédure qui coûte plus de 100 euros pour le premier enregistrement. Evidensia ne répondra pas aux questions de fond à ce sujet.

De nombreux vétérinaires sortants se sentaient également mal à l'aise avec les soi-disant « projets de volume », des campagnes développées par le département marketing d'Evidensia dans le but d'augmenter le nombre de rendez-vous dans les cliniques. Par exemple, en 2023, les cliniques de tout le pays ont reçu pour instruction de contacter les clients qui possédaient des animaux de compagnie non vaccinés ou qui avaient sauté une vaccination de rappel, dans l’espoir de les inciter à venir à la clinique. D'abord par email, puis par téléphone.

La direction a utilisé le système informatique central pour suivre le nombre de clients que chaque cabinet avait rappelés. Les pratiques qui ne coopéraient pas suffisamment ont été abordées. De tels projets « visent à augmenter les ventes grâce à des campagnes […] », a écrit le président du comité d'entreprise d'Evidensia à ses collègues en janvier dernier.

Dans une réponse, Evidensia qualifie désormais cela de « formulation non représentative qui ne reflète pas fidèlement l’intention des projets ». Selon Evidensia, ces campagnes visent à contribuer « à une meilleure santé animale et à la prévention des maladies ».

Hôpital vétérinaire du Nord d'Evidensia. Dans une réponse, la chaîne a déclaré que des « changements importants » sont mis en œuvre à la suite des « commentaires de nos employés ».

Un autre projet qui a rencontré une résistance interne est le soi-disant Plan pour les animaux et les soins . Il s'agit d'un abonnement coûtant entre 21 et 44 euros par mois qui donne droit aux vaccinations, à un certain nombre de bilans de santé par an et à une réduction sur certains soins. Les clients peuvent s'inscrire via une colonne dans la clinique et le personnel du comptoir leur en signalera l'existence.

« Quand on crie "Plan Animaux et Soins", beaucoup de collègues pensent à une sorte d'assurance et à une offre étrange et opaque, peut-être même à une escroquerie financière », écrivait le directeur de plusieurs cliniques du Limbourg à ses employés en 2021. « Ce n'est plus le cas. Il s'agit plutôt d'un service d'abonnement, clair comme de l'eau de roche et géré par Evidensia elle-même. » En juillet 2022, le dix millième abonnement a été vendu. Evidensia a désormais vendu environ 25 000 plans d'animaux et de soins, écrit le porte-parole.

Les troubles parmi les employés se sont intensifiés lorsque les tarifs des traitements et des médicaments ont été à nouveau augmentés de vingt pour cent à l'été 2023, comme le montrent les courriels internes. « Nous ressentons tous une charge de travail énorme », a écrit une vétérinaire à son patron. « Toutes les quinze minutes, un client se présente devant vous. Surtout lorsqu'une consultation est plus onéreuse, un propriétaire souhaite également en avoir plus pour son argent. »

Un vétérinaire du sud du pays a décidé d'accorder à ses clients des réductions importantes sur les médicaments en réponse à la dernière augmentation des prix, au grand dam de son directeur régional. Cela a donné lieu à un conflit houleux, qui a entraîné le départ du vétérinaire et de plusieurs employés à l'automne 2023.

En réponse aux troubles survenus, le président du comité d'entreprise a mis en garde contre de nouvelles augmentations de prix en janvier 2024. Evidensia pourrait être contraint de le faire, écrit-il, car les « projets de volume » ne sont pas correctement mis en œuvre dans de nombreuses cliniques. « Il ne reste plus qu'à tourner le bouton des prix pour ramener les ventes à un niveau sain », a écrit le président. « Mais comme tout le monde le sent, ce n’est pas un bouton sur lequel on peut appuyer indéfiniment. »

Au cours de l’année écoulée, le nombre de vétérinaires et d’assistants vétérinaires quittant Evidensia a continué d’augmenter. Depuis le début de cette année seulement, une centaine de vétérinaires ont quitté la chaîne, selon des informations internes. « Comme dans toute grande organisation, il y a un certain roulement parmi tous les employés », déclare Evidensia dans une réponse.

La chaîne ne veut pas dire combien d'employés sont partis ces dernières années. « Nous considérons que les détails supplémentaires à ce sujet sont confidentiels. » Plus tôt ce mois-ci, 231 postes vacants étaient répertoriés sur le site Web d’Evidensia.

Evidensia a récemment dû fermer des cabinets, notamment dans les provinces du nord, en raison d'un manque de personnel. À Groningue et dans le nord de la Drenthe, il existe huit cabinets d'avocats, soit le même nombre qu'en Hollande-Septentrionale. Des cliniques ont également fermé leurs portes en Gueldre, à Utrecht, dans le Limbourg, en Hollande méridionale et en Zélande. Evidensia ne répond pas aux questions sur les conséquences financières des fermetures. L’exode est aggravé par le fait que le personnel est également rare chez les concurrents, ce qui signifie que de nombreuses personnes qui sont parties peuvent facilement trouver un nouvel emploi ailleurs. « Beaucoup de gens partent aussi parce qu'il y a une demande », explique Maikel Koot, vétérinaire de Groningue. « Vous pouvez laisser vos principes jouer un rôle dans la recherche d’un emploi. »

Evidensia travaille à la réouverture de six des 24 cliniques fermées dès que possible, a écrit le porte-parole. Nous attendons actuellement la confirmation de la date exacte. De plus, trois cliniques actuellement fermées seront fusionnées avec d'autres cliniques de la région. Tous les clients des cliniques fermées ont été informés de cette décision et se sont vu proposer de transférer leurs animaux vers la clinique la plus proche.