Délai de réflexion, auto-interdictions, « seconde main » : comment la Banque centrale protège les citoyens des escroqueries financières

« Imposer des services est devenu économiquement non rentable »

— Les banques représentent-elles encore la majeure partie du nombre total de créances contre les institutions financières ? La loi sur le traitement des demandes des citoyens, adoptée l’été dernier, a-t-elle eu une incidence sur la situation ?

— Sur le nombre total de plaintes, et l'année dernière nous avons examiné plus de 338 mille demandes, les établissements de crédit ont représenté 60,7%. Il est donc vrai que les gens se plaignent le plus souvent des actions des banques. Par ailleurs, le nombre de plaintes contre les banques a augmenté de 25,3% sur un an. À titre de comparaison, les IMF connaissent une dynamique opposée : le nombre de plaintes à leur encontre a diminué de 22,1 % au cours de l’année écoulée.

La plupart des demandes proviennent de grandes banques, mais cela est prévisible, car elles disposent d’une énorme base de clientèle. Les personnes qui viennent nous voir sont souvent incapables de résoudre leurs problèmes par elles-mêmes. Nous aidons à traiter les cas avancés.

Le 1er juillet 2024, une loi est entrée en vigueur en Russie, selon laquelle toutes les banques, compagnies d'assurance, fonds de pension non étatiques, organisations de microfinance (IMF) et autres acteurs du marché financier sont tenus de répondre aux demandes des citoyens dans un délai de 15 jours ouvrables. Cela a changé la situation pour le mieux. Auparavant, si les banques recevaient une plainte d’un client, elles décidaient elles-mêmes d’y répondre ou non. La Banque de Russie a désormais le droit d’exiger que ces organisations répondent aux plaintes dans les meilleurs délais. Nous pouvons également surveiller la qualité de la réponse à ces demandes et nous assurer que l’institution financière essaie de résoudre complètement le problème. L’effet de la nouvelle loi est déjà perceptible : les citoyens ont soumis à la Banque de Russie moins de 2 % de toutes les plaintes concernant les banques.

— Qu’en est-il dans ce cas du « péché de longue date » des banques : l’imposition de produits supplémentaires ?

— La situation s’est améliorée. Si auparavant un client pouvait venir dans une banque pour obtenir un prêt et revenir avec un panier complet de contrats et d’abonnements à une variété de services, de la télémédecine à l’assistance juridique, désormais c’est impossible. Avec la participation de la Banque de Russie, des amendements ont été apportés à la législation, qui sont entrés en vigueur en janvier de l'année dernière. Désormais, en plus du contrat de prêt, la banque doit fournir au client deux autres documents. Le premier contient toutes les conditions et services supplémentaires qui affectent le taux et les paramètres du prêt. Le deuxième comprend tous les services et prestations supplémentaires qui n’affectent pas le fait d’émettre un prêt et ses paramètres. Dans ce cas, le client peut en toute sécurité refuser des services supplémentaires, c'est-à-dire ne pas signer le deuxième document. Cela n’aura aucune conséquence pour lui. Vous pouvez également refuser les services prévus dans le premier contrat, mais vous devez ensuite vous préparer à des changements dans les paramètres du prêt. Par exemple, si vous refusez l’assurance, le prêteur peut augmenter le taux – c’est ainsi qu’il assure ses risques. Mais le prêteur doit informer l’emprunteur exactement de la manière dont cela va changer. De plus, même si une personne a signé les deux contrats, le lendemain, elle devrait recevoir un SMS ou une notification push, où toutes les conditions supplémentaires seront à nouveau répertoriées. Ce message indiquera également comment se désinscrire si une personne change d’avis concernant l’utilisation des services proposés. En conséquence, l’imposition est devenue économiquement non rentable.

Grâce à ces mesures, le nombre de plaintes concernant l'imposition de services supplémentaires dans les banques a diminué de 45,2% par rapport à 2023, et dans les organisations de microfinance - plus que doublé. À mon avis, cela ne suffit pas ; les plaintes concernant l’imposition devraient disparaître complètement en même temps que ce phénomène. Par conséquent, s’il y a eu des violations, nous exhortons la population à ne pas laisser les choses traîner. Pour nous, de telles plaintes sont un signal que nous devons nous rendre dans une banque, une organisation de microfinance ou une autre institution financière pour une inspection, faire un « achat secret » et, si nous découvrons une violation, nous exigerons que l’institution financière rétablisse les droits du consommateur.

— L’année dernière, des militants des droits de l’homme ont souligné le problème de la vente abusive ( c’est le nom donné à la pratique déloyale de vente de produits financiers, lorsque sous couvert d’un service, par exemple un dépôt, le client en reçoit un autre, le plus souvent une assurance avec un volet d’investissement. — MK). Y a-t-il des changements dans ce domaine ?

— En 2024, le nombre de cas de vente abusive pour lesquels nous avons reçu des plaintes a diminué de plus de moitié. Mais, malheureusement, on ne peut pas dire que les ventes déloyales aient complètement disparu. Nous travaillons actuellement à accroître la responsabilité des banques face à de telles pratiques. Si une institution financière a perçu un revenu illégal d’un milliard de roubles grâce à des ventes déloyales, une amende d’un million de roubles ne suffira pas à régler le problème. Il est plus facile pour les banques de payer et de continuer à enfreindre la loi. Nous pensons qu’il est juste d’augmenter les amendes à un niveau où la responsabilité financière devient comparable au montant des avantages obtenus illégalement. Le Gouvernement et l’Assemblée fédérale soutiennent cette démarche.

— À en juger par les statistiques des plaintes, de nombreuses plaintes sont liées à des violations dans l’obtention de prêts automobiles. La Banque de Russie lutte-t-elle contre les pratiques destructrices en matière de crédits automobiles ?

- Bien sûr. Malheureusement, l’imposition de services supplémentaires par les banques, où elle a été considérablement réduite, a migré vers les concessionnaires automobiles. Parfois, les prêts automobiles sont organisés de telle manière que le client est sûr qu'il est impossible d'obtenir un prêt pour une voiture sans services supplémentaires.

Nous avons préparé un aperçu des pratiques déloyales en matière de prêts automobiles et les avons décrites en détail sur notre site Web. Les plus grandes banques ont pris en compte nos recommandations et ont adopté un mémorandum « Sur les principes du crédit automobile équitable », selon lequel elles s’engagent à ne pas coopérer avec des concessionnaires automobiles peu scrupuleux. Nous verrons si le marché se conformera aux exigences du mémorandum, et si ce n’est pas le cas, nous devrons passer à des mesures plus décisives, y compris au niveau législatif.

« Raccrochez immédiatement ! »

— Ces dernières années, le problème de la fraude téléphonique en Russie est devenu de plus en plus répandu. À la fin de l’année dernière, le président russe Vladimir Poutine a rapporté que ces criminels avaient volé plus de 250 milliards de roubles aux Russes. Que fait la Banque de Russie pour protéger les citoyens de cette catastrophe ?

- Malheureusement, nous traitons des centaines de cas de ce genre chaque semaine. Parfois, il est possible d’aider les victimes. Mais le plus souvent, il arrive qu'une personne elle-même, sans le vouloir, bien sûr, aide les escrocs et leur communique des informations confidentielles. Les gens ne sont en aucun cas responsables de cela : les escrocs les zombifient pratiquement. Mais les aider dans ce cas est beaucoup plus difficile.

À mon avis, le problème de ce type de criminalité doit être abordé de manière systémique. Il faut avant tout que les gens améliorent constamment leur culture financière et, bien sûr, leur cyber-éducation. Le portail de la culture financière de la Banque centrale de la Fédération de Russie comporte une section intitulée « Rakes », dans laquelle nous mettons régulièrement à jour les informations sur les nouveaux stratagèmes des escrocs et sur la manière d’éviter de tomber dans le piège des escrocs. Cela doit être fait parce que les escrocs améliorent constamment leur arsenal d’astuces. Mon conseil universel : dès que quelqu'un vous demande des informations personnelles ou des codes au téléphone, raccrochez immédiatement. Il est encore mieux de ne pas répondre du tout aux appels provenant de numéros inconnus. Cependant, cela est désormais plus difficile à faire, car les fraudeurs ont appris à falsifier les numéros et les logos de n’importe quel département ou organisation. Ils appellent souvent une personne au nom du Comité d'enquête, de la Banque de Russie, du MFC ou d'autres organisations gouvernementales. Et pourtant, dès que la conversation tourne autour des données personnelles, des données immobilières, des codes ou des mots de passe, raccrochez !

Depuis l'été dernier, les banques sont obligées de bloquer pendant deux jours les virements vers des comptes suspects. Il est vrai qu’il arrive que la banque « ralentisse » un virement régulier. Et les gens sont mécontents de cela. Cependant, il est probablement préférable de procéder ainsi plutôt que de perdre son argent pour toujours. De plus, on constate que la majorité – environ 60 % – parvient à comprendre dans ces deux jours qu’elle aurait pu être victime d’une fraude.

— Outre la volonté des banques de bloquer les virements suspects, la Banque de Russie propose-t-elle d’autres mesures pour lutter contre les fraudeurs au niveau législatif ?

— La Banque de Russie a proposé trois initiatives qui devraient aider à protéger les citoyens des fraudeurs. La première est déjà devenue loi. La Douma d'État a récemment adopté un projet de loi sur la période de réflexion lors de l'obtention d'un prêt. À partir du 1er septembre, date à laquelle cette règle entrera en vigueur dans toute la Russie, le prêteur pourra transférer de l'argent à l'emprunteur seulement quatre heures après la conclusion de l'accord pour des montants compris entre 50 000 et 200 000 roubles. Et si le prêt était plus important, alors seulement après 48 heures. Les statistiques montrent qu'un nombre important de victimes qui ont été escroquées se rendent compte de ce qui s'est passé au bout de quelques heures à quelques jours. Cette mesure aidera donc à résoudre certains problèmes.

Notre deuxième initiative, qui est également devenue une loi et qui commencera à fonctionner à partir du 1er mars, est la possibilité d'établir une auto-interdiction d'émettre des prêts par l'intermédiaire des services de l'État. Si une personne souhaite plus tard retrouver le droit de recevoir des prêts, elle pourra également le retirer via les services de l'État, mais elle devra signer l'UNEP « Gosklyuch » (signature électronique non qualifiée renforcée) ou l'UKEP (signature électronique qualifiée renforcée). Cela réduit considérablement le risque qu’un fraudeur supprime une telle auto-interdiction s’il accède frauduleusement au compte personnel d’une personne sur les services de l’État. Si une personne ne dispose pas de telles signatures, elle ne pourra lever l’auto-interdiction qu’en se rendant personnellement au MFC. Mais même après cela, l'auto-interdiction restera en vigueur pendant encore 2 jours, ce qui réduira encore les risques de recevoir des prêts sous l'influence de fraudeurs.

Le troisième projet de loi, dont l’adoption est prévue lors de la session de printemps, concerne un service « de seconde main » (c’est le nom de la possibilité, en accord avec la banque, pour d’autres personnes, généralement des proches, de confirmer l’exécution de transactions portant sur de grosses sommes d’argent pour des personnes qui ne sont pas sûres de pouvoir reconnaître une fraude. — MK ). La Banque de Russie a mené une « expérience pilote » avec un certain nombre de banques, et elle a montré de bons résultats. Je pense que ce service sera populaire principalement parmi la génération plus âgée. Si une personne effectuait habituellement des transferts allant jusqu'à 10 000 roubles, puis décidait soudainement d'envoyer à quelqu'un 150 000 roubles d'un coup, alors c'est vraiment suspect. S'il dispose d'un service « d'occasion » connecté, la personne de confiance recevra une notification concernant le transfert. Il sera beaucoup plus difficile pour les fraudeurs de tromper deux personnes en même temps, une telle mesure devrait donc également contribuer à protéger les citoyens.

« La personne avait 30 prêts »

— Beaucoup de nos concitoyens s’intéressent à la situation des prêts hypothécaires. Qu’est-ce qui a changé pour les Russes avec l’introduction de la norme hypothécaire par la Banque de Russie ?

— Son objectif principal est d’informer en détail les emprunteurs sur les conditions des prêts hypothécaires et de minimiser les opérations de vente immobilière à haut risque. Pendant longtemps, il était possible de trouver sur le marché immobilier des offres de prêts immobiliers à 5% l'an, alors que le taux du marché hypothécaire tournait autour de 10%. Le promoteur, en collaboration avec la banque, a simplement inclus les intérêts restants dans le coût du logement, qui a été vendu à un prix bien supérieur au prix du marché. Nous espérons que la norme hypothécaire mettra fin à cette pratique.

Elle interdit également le placement à long terme de fonds hypothécaires dans des lettres de crédit. L’argent dans les lettres de crédit, contrairement aux comptes séquestres, n’est pas assuré. Si la banque fait faillite, personne ne les rendra aux emprunteurs. De plus, la banque n’aura plus le droit de recevoir une compensation du promoteur pour un taux hypothécaire réduit si cela entraîne une augmentation du prix de l’appartement. Et même si la norme hypothécaire n’est entrée en vigueur que le 1er janvier, nous constatons déjà que le marché en ressent l’impact.

— En avril 2023, la Banque centrale de la Fédération de Russie a proposé d’introduire une norme globale de règlement de la dette. Que peut-on dire de lui aujourd’hui, c’est-à-dire presque deux ans plus tard ?

— L’objectif de cette norme est de simplifier la procédure de règlement des dettes lorsqu’une personne a plusieurs prêts auprès d’une banque ou d’un organisme de microfinance. Personnellement, dans ma pratique, j’ai rencontré un cas où une personne avait 30 prêts auprès de différentes banques et organisations de microfinance. Il s’agit bien sûr d’une exception, mais il est courant aujourd’hui que des personnes aient deux ou plusieurs prêts : selon nos données, il y aurait plus de 10 millions de personnes dans ce cas.

Si une personne a des prêts auprès de plusieurs institutions financières et qu’elle comprend qu’elle ne peut pas les gérer, elle peut alors s’adresser à sa banque et demander une restructura-tion de la dette auprès de tous les créanciers en même temps. L'ensemble de la procédure devrait prendre 30 jours - les banques et les autres créanciers conviendront entre eux à qui et dans quel ordre le débiteur remboursera ses dettes. Jusqu'à présent, 19 banques ont volontairement adhéré à la norme et ont déjà effectué 29 000 transactions pour un règlement global. Nous espérons que cette année, la Douma d’État adoptera une loi sur le règlement global des dettes avant le procès, qui rendra cette norme obligatoire pour toutes les banques et organisations de microfinance. Le Président a donné un ordre séparé sur cette question.

— Dans quelle mesure les vacances de crédit sont-elles populaires parmi les Russes ? Est-ce que quelque chose a changé depuis que le mécanisme de vacances de crédit est devenu permanent pour les citoyens ?

— Les vacances sont très demandées. Au cours des quatre trimestres de 2024, environ 500 000 demandes de crédits vacances ont été reçues, le nombre le plus élevé - 171 200 - au cours du dernier trimestre. Cela est dû au fait que de plus en plus de personnes prennent conscience de ce mécanisme de prévention de la faillite.

Cette mesure a été introduite comme mesure anticrise pendant la pandémie, mais elle s’est avérée efficace et il a donc été décidé de la rendre permanente. Désormais, tout emprunteur qui se trouve dans une situation difficile peut bénéficier d’un report garanti du remboursement de son prêt pendant six mois. Comme le montre la pratique, pour la plupart des gens, ce temps est suffisant pour faire face aux problèmes. Mais pour obtenir des vacances, une personne doit prouver à la banque que ses revenus ont diminué et qu'elle ne sera pas en mesure de rembourser le prêt à temps. Une autre raison de prendre des vacances peut être une urgence. Si ces conditions ne sont pas remplies, la banque proposera très probablement au client une restructuration dans le cadre de son propre programme, ce qui l'aidera également à faire face à la dette. Rien qu'en 2024, 1,2 million de prêts d'une valeur de 600 milliards de roubles ont été réglés grâce à cette procédure.

— En 2024, les Russes se sont plaints en masse auprès de la Banque centrale en raison d’un désaccord avec l’accumulation des intérêts sur les dépôts. Pourquoi? La publicité ne correspond pas aux attentes des gens en matière de dépôts ?

— Aujourd’hui, les banques se font concurrence pour attirer les déposants, tout comme elles se faisaient concurrence autrefois pour attirer les emprunteurs, et elles tentent de « mettre en avant » les options de coopération les plus attractives dans la publicité. Par exemple, on propose à un client d’ouvrir un dépôt à 26 % par an. Mais lorsqu'il arrive à la banque, il apprend que seuls les nouveaux clients qui déposent 5 millions de roubles en une seule fois, ouvrent un compte d'investissement et concluent un contrat d'assurance-vie recevront un tel pourcentage. Mais la publicité ne disait rien à ce sujet. Nous constatons que le nombre de plaintes concernant de telles pratiques a augmenté. Mais le problème ici n’est pas les produits eux-mêmes, mais la désinformation à leur sujet. La Banque de Russie surveille cette situation de près. Chaque établissement de crédit chez qui de telles pratiques ont été constatées a reçu des recommandations sur les mesures à prendre pour y remédier. Dans certains endroits, ces mesures ont déjà été mises en œuvre, et dans d'autres, elles sont en cours de correction. Nous avons également suggéré que les banques élaborent une norme interne relative à la fourniture d'informations sur le rendement équitable des dépôts et toutes les conditions supplémentaires. Soit ils le proposeront eux-mêmes, soit il faudra régler la situation au niveau juridique.