J'ai réservé des vols de 400 £ pour la mauvaise date, mais l'agent ne veut pas me rembourser.

J'ai perdu 400 £ en réservant par erreur des vols en ligne aux mauvaises dates.

J'ai réservé via une agence de voyages en ligne qui compare les vols de différentes compagnies aériennes.

Je n'ai pas réalisé qu'en naviguant sur une page précédente, mes dates avaient été remplacées par les dates par défaut du site.

Le vol que j'ai réservé par erreur était dans quelques semaines, alors que celui que je comptais réserver était prévu pour trois mois. Je ne peux pas voyager aux dates précédentes.

En quelques minutes, j'ai réalisé mon erreur et j'ai rempli un formulaire d'annulation en ligne auprès de l'agence de voyages. C'était un dimanche, donc je n'ai pas pu les joindre au téléphone.

Je pensais pouvoir récupérer mon argent car j'ai lu que les achats effectués en ligne étaient assortis d'une période de réflexion de deux semaines.

Mais ma demande a été refusée et je n'ai toujours pas de remboursement. Pourquoi ? TR

Helen Crane, championne des consommateurs de This is Money, répond : Le coût des voyages a explosé ces dernières années, ce qui signifie que nous sommes tous désespérés de faire une bonne affaire.

En parcourant les pages Internet pour comparer différentes compagnies aériennes, dates et prix, je comprends comment une erreur comme celle-ci a pu être commise.

Vous avez raison de dire que, lors d'un achat en ligne, les clients bénéficient généralement d'un délai de rétractation de 14 jours. Il s'agit d'une protection juridique.

Mais malheureusement pour vous, cela ne s'applique pas aux billets d'avion - ni aux billets pour tout autre moyen de transport, d'ailleurs.

Cela est dû au fait que les entreprises qui les vendent affirment que, comme les billets sont liés à une heure et une date spécifiques, ils seraient difficiles à revendre dans de nombreuses circonstances.

Essentiellement, ils affirment que devoir rembourser tout client qui le demande dans un délai de deux semaines les placerait dans une situation de désavantage injuste.

Le fait d'avoir une clause de sortie de 14 jours encouragerait également les vacanciers à jouer avec le système, car ils pourraient annuler et réserver à nouveau s'ils constataient que les prix avaient baissé.

Lorsqu'un consommateur avisé se voit refuser un remboursement qu'il estime mériter, il peut se tourner vers son fournisseur de carte de crédit - s'il a payé avec une carte - dans l'espoir d'être protégé par l'article 75 de la loi sur le crédit à la consommation.

Malheureusement, cela n'est pas non plus possible dans votre cas, comme l'explique ci-dessous l'expert en consommation Scott Dixon.

Quelles sont donc vos options, le cas échéant, pour récupérer vos 400 £ ? J'ai demandé à Dixon, qui gère le site web The Complaints Resolver , de m'expliquer les règles et les recours possibles.

Scott Dixon répond : Contrairement à la plupart des achats en ligne, les réservations de vols sont exemptées du délai de réflexion standard de 14 jours en vertu du Règlement sur les contrats de consommation de 2013.

Cela signifie qu'une fois que vous avez confirmé et payé vos vols, vous êtes généralement bloqué, même si vous avez fait une erreur.

La raison en est que les billets d’avion sont sensibles au temps et périssables.

Les compagnies aériennes affirment que les vols sont des services à durée déterminée qui ne peuvent pas être facilement revendus en cas d'annulation et qui sont soumis à une tarification dynamique, ce qui signifie que les tarifs peuvent fluctuer rapidement.

Les compagnies aériennes fonctionnent avec des marges serrées et visent une capacité maximale en sièges, de sorte que les changements peuvent perturber leur logistique et leur situation financière.

Cette exemption est énoncée dans le règlement 28 du Règlement sur les contrats de consommation de 2013, qui énumère les circonstances dans lesquelles les droits d’annulation ne s’appliquent pas.

Cela comprend l’hébergement, le transport, la location de véhicules, la restauration et les services de loisirs, si le contrat est lié à une date ou une période d’exécution spécifique.

En termes simples, si vous réservez un transport comme des vols, des trains ou des bus pour une date ou une heure spécifique, le droit d'annulation de 14 jours ne s'applique pas.

C'est pourquoi les consommateurs ne peuvent pas légalement annuler un vol simplement parce qu'ils ont changé d'avis ou ont fait une erreur, même dans les 24 heures suivant la réservation.

Si vous avez fait une erreur de réservation (comme sélectionner une mauvaise date), vous comptez sur la bonne volonté de la compagnie aérienne.

Certaines compagnies aériennes telles que British Airways, Virgin Atlantic et American Airlines peuvent accorder un délai de grâce de 24 heures pour modifier ou annuler sans pénalité, mais il s'agit d'une politique volontaire et non d'un droit légal.

La protection de l'article 75 de la loi sur le crédit à la consommation de 1974 ne s'applique qu'en cas de rupture de contrat ou de fausse déclaration, et uniquement lorsque vous réservez directement et dépensez plus de 100 £.

Cela ne s'applique pas aux erreurs commises par les consommateurs. L'assurance voyage ne couvre généralement pas ces erreurs, sauf si une clause d'annulation spécifique est prévue dans les conditions générales.

En savoir plus

Vérifiez toujours vos dates et informations avant de partir. En cas de problème, soyez poli mais insistant et contactez directement la compagnie aérienne dès que possible.

Vous comptez sur la bonne volonté du personnel, alors soyez gentil si vous avez besoin de leur demander de l’aide.

La politesse et les bonnes manières ne coûtent rien, mais elles peuvent faire la différence entre obtenir le résultat que vous souhaitez ou celui que vous méritez.

Helen Crane répond : Malheureusement, il semble que cela risque d’être une leçon coûteuse.

Vous êtes hors du délai de grâce de 24 heures mentionné par Scott, et même dans ce cas, c'est complètement volontaire et vous ne savez pas si l'agent que vous avez utilisé aurait été prêt à vous l'offrir.

Cela dit, tout cela dépend en fin de compte de la discrétion de l'entreprise, donc peut-être qu'une tentative d'offensive de charme comme il le décrit ne ferait pas de mal.

Il est intéressant de noter que les trois entreprises qu’il cite et qui pourraient être bienveillantes envers les clients qui font des erreurs sont toutes des compagnies aériennes, plutôt que des agents.

Personnellement, j'essaie désormais de réserver mes vols directement auprès de la compagnie aérienne dans la mesure du possible, plutôt que de faire appel à une agence de voyages tierce.

D'après mon expérience, cela facilite la vie lorsque les choses tournent mal, qu'il s'agisse d'une annulation, d'une perte de bagages ou d'une erreur de réservation comme la vôtre, car vous n'avez qu'une seule entreprise à traiter au lieu de deux.

Cependant, cela signifie souvent manquer les offres les moins chères.