Lorsque les détaillants omnicanaux ne livrent pas ce que les clients ont commandé

Les détaillants disposant de réseaux physiques se tournent de plus en plus vers la gestion des commandes en magasin pour concurrencer les plateformes en ligne, mais le concept est loin d'être nouveau. Dès la fin du XIXe siècle, le plus ancien grand magasin du monde, Au Bon Marché, utilisait déjà son espace de vente physique pour traiter les commandes par correspondance, livrant les marchandises en calèche. Avec l'avènement du numérique, ce modèle de « livraison depuis le magasin » a refait surface, constituant une réponse stratégique à l'essor du e-commerce. Pendant la pandémie, ce modèle, parfait exemple de « gestion omnicanal », s'est généralisé, promettant une livraison plus rapide et moins chère grâce à l'utilisation des magasins locaux pour traiter les commandes en ligne. Walmart traite désormais la moitié de ses commandes en ligne en magasin . Target, après un investissement de 3 milliards de dollars, en traite 95 % dans près de 2 000 points de vente.