RBC informe une cliente qu'elle est responsable du vol de 14 000 $ sur son compte dans le cadre d'une escroquerie impliquant un enquêteur bancaire

Au début, Melissa Plett ne pensait pas qu'il y avait quelque chose de suspect dans l'appel d'alerte à la fraude qu'elle avait reçu le mois dernier, prétendument de sa banque, la Banque Royale du Canada (RBC).

L'afficheur de son téléphone indiquait que le numéro était celui de la RBC. De plus, l'appelant utilisait un langage qu'elle avait déjà entendu avec sa banque.

« C'était vraiment très bien exécuté », a déclaré Plett, 44 ans. « C'était comme s'ils avaient mémorisé et répété le script d'ouverture en entier. Il n'y avait aucun avertissement. »

L'appelant a informé Plett, qui habite près de Montréal, que quelqu'un à Vancouver tentait de voler 2 000 $ de son compte bancaire. Elle a donc obtempéré lorsqu'il lui a demandé de se connecter à son application bancaire RBC pendant qu'il était au téléphone avec elle, et a suivi les instructions qui, selon lui, protégeraient son argent.

À la fin de l'appel, 14 510 $ avaient disparu des deux comptes RBC de Plett, l'un personnel et l'autre pour son entreprise de marketing. Plett a déclaré avoir découvert qu'elle avait été victime d'une arnaque lorsque la véritable RBC l'a appelée peu après pour lui signaler une activité frauduleuse sur son compte.

Plett affirme n'avoir communiqué aucune information personnelle ni aucun code au fraudeur. Mais lorsqu'elle a demandé un remboursement à la RBC, Plett affirme que la banque a refusé et lui a imputé sa responsabilité, car elle était active sur son compte lorsque l'argent a disparu.

« C'est beaucoup d'argent », dit Plett. « Avoir un petit compte d'épargne et le voir disparaître, c'est comme si je me sentais en larmes. On se sent impuissant. »

Plett est l'une des nombreuses victimes de l'arnaque des enquêteurs bancaires, où les fraudeurs se font passer pour des enquêteurs bancaires ou d'autres types d'enquêteurs spécialisés dans les fraudes, généralement par téléphone. Les escrocs informent leurs victimes qu'un ou plusieurs de leurs produits bancaires ont été compromis et qu'elles doivent prendre des mesures urgentes, comme communiquer leurs numéros de carte de crédit.

Dans de nombreux cas, les fraudeurs disposent d'informations personnelles sur la victime, comme son nom complet et le nom de sa banque. Ils utilisent également une technique appelée « spoofing » pour faire croire qu'ils appellent depuis un numéro associé à la banque de la victime.

« S'ils disposent de renseignements personnels, cela rend leur message crédible », a déclaré Jeff Horncastle, agent de sensibilisation au Centre antifraude du Canada. « Les victimes voient sur l'afficheur le numéro auquel elles font confiance. »

L’arnaque n’est pas nouvelle, mais elle devient de plus en plus sophistiquée, entraînant des pertes financières plus importantes.

Au cours des six premiers mois de cette année, le Centre antifraude du Canada a entendu 677 victimes de fraude et a enregistré des pertes financières de 11,7 millions de dollars, soit près du double du montant enregistré à la même période l’an dernier.

La police de Montréal, qui enquête sur un réseau criminel impliqué dans cette escroquerie, a déclaré à CBC News avoir identifié au moins 220 clients de RBC victimes de cette fraude. La police estime les pertes totales à 1,5 million de dollars.

RBC a déclaré à CBC News que la banque ne commentait pas les affaires policières en cours, mais a déclaré qu'elle avait travaillé en étroite collaboration avec la police de Montréal pendant l'enquête.

Quand les victimes doivent-elles être indemnisées ?

Après que la RBC lui a refusé son remboursement, Plett dit qu'elle a fait remonter son dossier à la banque et que sa demande a été à nouveau refusée. Elle l'a donc maintenant porté au niveau final de la RBC.

« Ils peuvent faire mieux pour ceux qui leur confient leur argent », a-t-elle déclaré. « Je comprends que j'aie fait une erreur, mais je ne m'en rendais pas compte. »

Les victimes de l'arnaque de l'enquêteur bancaire peuvent demander un remboursement, mais les banques tiennent souvent le client responsable et rejettent leur demande , ou ne fournissent qu'un remboursement partiel .

Sylvie De Bellefeuille, avocate et défenseure des consommateurs, soutient que les banques devraient être obligées de fournir une indemnisation complète.

« Des gens ont été trompés », a-t-elle déclaré. « Ils ne devraient pas être tenus responsables. Il faut prendre en compte que ce genre d'escroquerie relève de stratégies très élaborées. »

Mme De Bellefeuille et son organisme, Option Consommateurs, aident actuellement 14 victimes de l'arnaque des enquêteurs bancaires – toutes des aînées du Québec – à obtenir un remboursement auprès de leur banque. Elle précise que 12 des victimes sont des clientes de la RBC.

« Cela a vraiment un effet négatif sur les gens », a déclaré De Bellefeuille, ajoutant que certaines des victimes ont perdu une partie de leur épargne-retraite.

Les victimes de fraude par carte de crédit sont protégées par la loi fédérale , mais les banques peuvent faire valoir que les règles ne s'appliquent pas si elles déterminent que le client a « fait preuve d'une négligence grave ».

Et il n’existe actuellement aucune obligation législative obligeant les banques à rembourser les clients pour des transactions bancaires non autorisées, a déclaré Finances Canada à CBC News.

De Bellefeuille affirme que le gouvernement fédéral doit renforcer la réglementation pour garantir que les victimes de ce type d’escroquerie récupèrent leur argent.

« Les gens se sentent victimes la première fois parce qu'ils ont été victimes d'une fraude, mais aussi une deuxième fois parce qu'après, les banques leur disent : "Eh bien, désolé, c'était de votre faute." »

RBC répond

La porte-parole de la RBC, Cheryl Brean, n'a pas répondu aux questions sur le cas de Plett, notamment sur les raisons pour lesquelles la banque a refusé de fournir un remboursement.

Elle a affirmé que la banque prenait les préoccupations de ses clients au sérieux et traitait directement avec eux. Brean a également indiqué que RBC mettait tout en œuvre pour prévenir, détecter et enquêter sur la fraude, notamment en collaborant avec la police et d'autres organismes sur ce sujet.

« Les crimes financiers sont de plus en plus sophistiqués », a-t-elle écrit dans un courriel.

Sur son site Web , RBC garantit à ses clients un remboursement complet pour les transactions numériques qu'ils n'ont pas effectuées ou approuvées, s'ils prouvent qu'ils ont été « victimes de fraude, de vol ou ont été contraints par ruse, force ou intimidation ».

Plett affirme que, depuis qu'elle a appris qu'elle avait été victime d'une arnaque de la part de la RBC, la banque sait qu'elle est victime d'une fraude. Elle ajoute que lorsque la véritable RBC l'a appelée peu après l'appel frauduleux, la banque lui a indiqué qu'un fraudeur avait effectué deux virements télégraphiques totalisant 5 410 $ à partir de son compte professionnel.

« Ce sont eux qui m'ont appelé pour me dire qu'il y avait eu une activité frauduleuse sur mon compte. Alors, on se disait : "Très bien, ils vont m'aider." »

Les relevés bancaires de Plett, consultés par CBC News, montrent que des fonds ont également été prélevés sur sa marge de crédit hypothécaire. En plus de la perte de 14 510 $, la RBC lui a facturé 35 $ de frais pour les deux virements.

Quelques heures après que CBC News a envoyé à RBC une demande de renseignements sur le cas de Plett, elle a déclaré que la banque l'avait appelée pour lui dire qu'elle enquêtait sur l'affaire.

Que fait Ottawa?

L’année dernière, le gouvernement fédéral a tenu des consultations sur les changements proposés pour renforcer les protections fédérales pour les clients des banques.

Les propositions prévoient notamment l'obligation pour les banques de collecter et de déclarer des données sur les escroqueries ciblant les clients, et d'accorder aux victimes de fraude un remboursement au-delà d'un montant encore à déterminer, quel que soit le mode d'accès à leurs fonds. Le montant maximal de la responsabilité des victimes de fraude à la carte est généralement plafonné à 50 $.

Le ministère fédéral des Finances n'a fourni aucune mise à jour à CBC News sur la date à laquelle les propositions pourraient entrer en vigueur.

De Bellefeuille affirme que le changement doit intervenir rapidement, car l'arnaque des enquêteurs bancaires ne semble pas vouloir s'arrêter.

« Beaucoup de gens perdent de l’argent. »

Si vous recevez un appel d'alerte à la fraude de votre banque, les experts vous conseillent de raccrocher et de rappeler directement la banque en utilisant le numéro indiqué sur son site Web officiel ou votre carte bancaire pour vous assurer que c'est bien votre banque qui a appelé.