La pénurie de répartiteurs du 911 à la GRC met en danger les agents de la GRC et le public : rapport d'audit

Un rapport de vérification de la GRC récemment publié indique que ses centres de répartition 911 à travers le pays sont aux prises avec de graves pénuries de personnel et de l'épuisement professionnel, mettant en danger les agents de la GRC de première ligne et le public.

Considérée comme le lien vital des agents sur le terrain, la GRC est responsable de 17 centres de communications opérationnelles, où les répartiteurs répondent aux appels dans presque toutes les provinces et les trois territoires. Ils contribuent également aux dossiers de sécurité nationale. Les répartiteurs sont souvent le premier point de contact du public en cas d'urgence et fournissent un soutien essentiel aux agents qui répondent à ces appels.

Mais de nouvelles découvertes suggèrent que les centres de répartition, connus sous le nom de centres de communication opérationnels ou OCC, sont eux-mêmes en état d’urgence.

« Les pénuries de personnel limitent l’efficacité des centres de détention et pourraient potentiellement mettre en danger la sécurité des [agents] et du public », note l’audit .

Achevé en février et publié la semaine dernière, ce rapport indique que le nombre de postes vacants (postes non pourvus) a doublé dans tous les centres depuis 2017, tandis que le nombre de postes vacants (employés en congé) a augmenté de 31 % depuis 2019.

Ces « graves pénuries de personnel » contribuent à une augmentation des cas d'épuisement professionnel et des congés des employés, selon le rapport. La situation est décrite comme une « grave menace » pour les opérations.

« Les gestionnaires estiment que les OCC fournissent un bon service au public et reçoivent relativement peu de plaintes, mais ils ont le sentiment que le niveau de service se détériore ou est menacé en raison du manque de personnel et du surmenage des opérateurs », a-t-il déclaré.

Dans le cadre de leur examen, les vérificateurs de la GRC ont interrogé des dizaines de travailleurs, visité des installations et passé au peigne fin les rapports de rendement disponibles.

« Les données du programme indiquent que le service au public a souffert, et il existe une corrélation directe entre les mesures de service, telles que les temps d'attente et les appels abandonnés, et les niveaux de dotation en personnel et les volumes d'appels », a révélé le rapport.

Bien que les effectifs aient diminué, le volume d'appels est resté stable, voire a augmenté, dans la plupart des centres, indique le rapport. Les auditeurs ont constaté que ces appels sont devenus de plus en plus violents et pénibles.

« La situation est critique et, en fait, très grave », a déclaré Kathleen Hippern, présidente du SCFP 104, le syndicat qui représente les répartiteurs de la GRC.

Elle dit que ce n’est qu’une question de temps avant que la tragédie ne frappe.

« Nous allons probablement assister très bientôt à un événement majeur où nous ne disposerons pas du personnel nécessaire », a déclaré Hippern, elle-même superviseure de répartition.

« Il pourrait s'agir d'un acte terroriste, d'une catastrophe naturelle, ou de quelque chose comme les nombreuses victimes en Nouvelle-Écosse… Nous n'avons pas assez de personnel pour une journée de travail normale, sans parler des événements majeurs. »

Besoin de soutiens sur mesure en matière de santé mentale : audit

L’audit a également révélé que les ressources en santé mentale pour les centaines de travailleurs qui répondent à ces appels sont incohérentes et insuffisantes.

« On a le sentiment que les opérateurs ne sont pas considérés comme des travailleurs de première ligne ou des premiers intervenants et qu’ils ne reçoivent donc pas le même niveau de soutien », a déclaré l’audit interne.

Hippern a déclaré que la conclusion des vérificateurs de la GRC est une gifle, car la force a récemment supprimé le dépistage psychologique semestriel du répartiteur - une évaluation de la santé mentale avec un psychologue qualifié - et l'a remplacé par un questionnaire.

« Nous sommes un groupe qui gère le stress et qui nous pousse parfois à avoir des pensées suicidaires. Nous avons déjà perdu des personnes par suicide. Ce n'est pas drôle », a-t-elle déclaré.

« Nous devons être dans un état d'esprit positif, car c'est nous qui répondrons aux appels et traiterons les dossiers. Nous aidons les Canadiens dans les moments les plus difficiles. Nous sommes également là pour nos membres réguliers, les militaires. Sans nous, ils ne pourraient pas faire leur travail. »

L’une de ses principales demandes est que le gouvernement classe les opérateurs de télécommunications de la GRC comme une profession de sécurité publique, ce qui aurait une incidence sur le moment où les employés peuvent prendre leur retraite.

« Sans nous, il n’y a pas beaucoup de sécurité publique au Canada », a-t-elle déclaré.

L’audit formule cinq recommandations, dont un appel à une stratégie nationale de recrutement et de rétention, une mise à jour de la formation pour mieux préparer les opérateurs et la mise en place d’une stratégie de santé et de bien-être sur mesure.

La GRC a accepté les conclusions et a suggéré que des travaux soient en cours pour mettre en œuvre les recommandations.

« Les leçons apprises, y compris les stratégies, les outils et le matériel pertinents, seront tirées des prochains ateliers de recrutement et seront partagées avec toutes les divisions de la GRC dans le cadre de la stratégie nationale de recrutement du STO », a déclaré la porte-parole Marie-Ève ​​Breton.

« La GRC continue de collaborer avec le syndicat, ayant récemment tenu deux réunions de groupe de travail avec lui, dont l'une était axée sur la rétention, alors que nous continuons à travailler pour recruter et retenir des personnes pour travailler dans ces rôles essentiels de sécurité publique. »

Le ministre fédéral de la Sécurité publique, Gary Anandasangaree, n'était pas disponible pour une entrevue.

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