I call center hanno sostituito le receptionist di molti medici. Ora l'intelligenza artificiale arriva anche per i call center.

In un call center nelle Filippine, gli operatori aiutano gli americani con diabete o problemi neurologici a risolvere i problemi dei dispositivi che monitorano la loro salute. A volte ricevono chiamate urgenti: pazienti anziani soli che vivono un'emergenza medica.

"Questo non rientra nel lavoro dei nostri dipendenti o del nostro supporto tecnico", ha affermato Ruth Elio, un'infermiera del lavoro che supervisionava il personale del centro, quando ha parlato con KFF Health News lo scorso anno. "Eppure, lo fanno perché è importante".

Elio aiutava anche i lavoratori con i loro problemi di salute, più frequentemente mal di testa o mal di schiena, causati da una vita passata seduti per ore e ore.

In un altro call center, Kevin Asuncion trascriveva visite mediche dall'altra parte del mondo, negli Stati Uniti. Ci si può abituare agli orari, ha detto in un'intervista l'anno scorso: dalle 20:00 alle 5:00 del mattino. Le sue pause le trascorreva principalmente dormendo; a quell'ora non c'è molto da fare.

A parte i rischi per la salute e i turni di notte, i lavoratori dei call center hanno una nuova preoccupazione: l'intelligenza artificiale.

Le startup stanno commercializzando prodotti di intelligenza artificiale con voci realistiche per prenotare o annullare visite mediche, rinnovare le prescrizioni e aiutare i pazienti nel triage. Presto, molti pazienti potrebbero contattare il sistema sanitario non più parlando con un operatore del call center o una receptionist, ma con l'intelligenza artificiale. Zocdoc, l'azienda di prenotazione appuntamenti, ha introdotto un assistente automatico in grado, a suo dire, di prenotare visite senza intervento umano nel 70% dei casi.

Nelle Filippine, la forza lavoro dei call center dedicati al settore medico è enorme: 200.000 unità alla fine del 2024, stima Jack Madrid, leader del gruppo di settore. Questa cifra è superiore al numero di paramedici negli Stati Uniti alla fine del 2023, secondo il Bureau of Labor Statistics. E alcuni datori di lavoro stanno aprendo sedi in altri paesi, come l'India, utilizzando l'intelligenza artificiale per rimodellare o sostituire la propria forza lavoro.

Tuttavia, non è chiaro se le manipolazioni digitali dell'IA possano eguagliare il proverbiale tocco umano. Ad esempio, un recente studio pubblicato su Nature Medicine ha scoperto che, mentre alcuni modelli possono diagnosticare malattie quando vengono presentati loro un aneddoto preconfezionato, come fanno i futuri medici in formazione, l'IA fatica a ottenere informazioni da pazienti simulati.

"Il rapporto, la fiducia che diamo o le emozioni che proviamo come esseri umani non possono essere sostituiti", ha affermato Elio.

Sachin Jain, presidente e CEO di Scan Health Plan, una compagnia assicurativa, ha affermato che gli esseri umani hanno un contesto che l'intelligenza artificiale non ha, almeno per ora. Una receptionist di un piccolo studio medico potrebbe conoscere i pazienti abbastanza bene da cogliere anche i segnali più sottili e comunicare al medico che una determinata persona è "qualcuno che dovresti vedere, con cui dovresti parlare, quel giorno, quel minuto o quella settimana".

Il passaggio ai call center, pur creando maggiore distanza tra chi chiama e l'operatore sanitario, ha preservato il contatto umano. Eppure, alcuni operatori dei call center e i loro sostenitori affermano che il modo in cui vengono monitorati sul lavoro compromette l'assistenza. In una sede della Kaiser Permanente, si tratta di un "ambiente di microgestione molto rigido", ha affermato un'infermiera che ha chiesto di non fornire il suo nome per timore di ritorsioni.

"Dall'inizio del turno fino alla fine, ci si aspetta che tu risponda a una chiamata dopo l'altra da una coda aperta", ha detto. Anche quando si danno consigli per casi complessi, "esiste una regola non scritta su quanto tempo un infermiere dovrebbe impiegare per chiamata: 12 minuti".

Nel frattempo, il lavoro si fa sempre più difficile, ha detto. "Siamo il backup del sistema sanitario. Siamo aperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7", ha detto. "Chiamano per le incisioni, che sanguinano. Il loro bambino soffre di asma e le istruzioni per i farmaci non sono chiare".

Un sindacato di infermieri protesta contro un potenziale strumento di gestione dell'intelligenza artificiale nei call center.

"Gli strumenti di intelligenza artificiale non prendono decisioni mediche", ha dichiarato Vincent Staupe, portavoce di Kaiser Permanente, a KFF Health News. "I nostri medici e i team di assistenza sono sempre al centro del processo decisionale con i nostri pazienti e in tutti i nostri contesti di cura, compresi i call center".

Kaiser Permanente non è affiliata a KFF, un'organizzazione no-profit di informazione sanitaria che include KFF Health News.

Alcune aziende indicano tassi di turnover del personale compresi tra il 30% e il 50%, dati che, secondo alcuni, giustificano la scelta di affidare il lavoro all'intelligenza artificiale.

I call center "non riescono a trattenere le persone, perché è un lavoro davvero, davvero impegnativo", ha affermato Adnan Iqbal, co-fondatore e CEO di Luma Health, che crea prodotti di intelligenza artificiale per automatizzare alcune attività dei call center. Non c'è da stupirsi, "se vieni sgridato ogni 90 secondi da un paziente, una compagnia assicurativa, un membro del personale, eccetera".

Secondo i dirigenti aziendali, i loro clienti sono frustrati: invece del contatto umano, i pazienti non ricevono nulla, sono ostacolati da lunghi tempi di attesa e da dipendenti stressati e privi di potere.

Una volta, Marissa Moore, un'investitrice di OMERS Ventures, ha avuto modo di sperimentare le frustrazioni dei pazienti che cercavano di prenotare una visita telefonica in cinque studi medici. "In ognuno di essi, ho incontrato una terza persona che non aveva informazioni sui medici in studio, sulla loro disponibilità o altro."

Questi tipi di lamentele sono sempre più comuni e attirano l'attenzione di investitori e aziende.

I reclami dei clienti incidono sui profitti delle aziende, come le compagnie di assicurazione sanitaria, che possono essere ricompensate dalle politiche Medicare Advantage del governo federale per un migliore servizio clienti.

Quando Scan ha notato un calo nelle valutazioni dei pazienti per alcuni dei fornitori di servizi sanitari della sua rete assicurativa, ha scoperto che questi ultimi erano passati a call center centralizzati. Il servizio clienti ne ha risentito e le valutazioni più basse si sono tradotte in minori pagamenti da parte del governo federale, ha affermato Jain.

"C'è un certo grado di insoddisfazione che sta emergendo tra i nostri pazienti", ha affermato.

Pertanto, per alcune aziende, l'idea di una receptionist computerizzata sembra una soluzione gradita al problema dell'inefficienza dei call center. Le voci dell'intelligenza artificiale, in grado di imitare in modo convincente la voce umana, sono "oltre la perturbante valle", ha affermato Richie Cartwright, fondatore di Fella, una startup per la perdita di peso che ha utilizzato un prodotto di intelligenza artificiale per chiamare le farmacie e chiedere se avessero GLP-1 in magazzino.

Anche i prezzi sono diminuiti. Il prezzo per utilizzo dell'intelligenza artificiale di Google è diminuito del 97%, ha affermato il CEO dell'azienda Sundar Pichai in un discorso del 2024 .

Alcuni sostenitori sono entusiasti di mettere in pratica la visione degli assistenti AI. Dall'insediamento della seconda amministrazione Trump, le iniziative politiche della quasi-agenzia nota come Dipartimento per l'Efficienza Governativa, guidata da Elon Musk, avrebbero esplorato l'utilizzo di bot di intelligenza artificiale per il servizio clienti presso il Dipartimento dell'Istruzione.

La maggior parte dei dirigenti intervistati da KFF Health News – nei settori ospedaliero, assicurativo, tecnologico e della consulenza – ha sottolineato che l'intelligenza artificiale avrebbe integrato gli esseri umani, non li avrebbe sostituiti. Alcuni hanno fatto ricorso a termini tecnici, sostenendo che la tecnologia avrebbe potuto rendere infermieri e dipendenti dei call center più efficienti ed efficaci.

Ma alcune aziende stanno segnalando che i loro modelli di intelligenza artificiale potrebbero sostituire i lavoratori umani. I loro siti web accennano a una riduzione della dipendenza dal personale. E stanno sviluppando strategie di prezzo basate sulla riduzione del fabbisogno di manodopera, ha affermato Michael Yang, investitore di rischio presso OMERS.

Yang ha descritto la prospettiva per le aziende come una sorta di "condivisione dei vantaggi", con le startup che propongono ai clienti di pagarli per il costo di 1,5 assunzioni e la loro intelligenza artificiale che svolge il lavoro di un numero doppio di persone.

Al momento, però, i fornitori stanno sviluppando servizi specifici. Ad esempio, l'Università dell'Arkansas per le Scienze Mediche è partita da un'idea limitata. Il call center dell'organizzazione chiude alle 17:00, il che significa che i pazienti che cercano di annullare gli appuntamenti fuori orario lasciano un messaggio telefonico, creando un arretrato da gestire la mattina successiva, sottraendo tempo ad altre attività di pianificazione e lasciando gli appuntamenti annullati inevasi. Hanno quindi iniziato utilizzando un sistema di intelligenza artificiale fornito da Luma Health per consentire le cancellazioni fuori orario e da allora lo hanno ampliato per consentire ai pazienti di annullare gli appuntamenti durante tutto il giorno.

Michelle Winfeld-Hanrahan, responsabile dell'accesso clinico del sistema sanitario e responsabile della sua implementazione, ha affermato che l'UAMS ha numerose idee per una maggiore automazione, tra cui consentire ai pazienti di verificare le autorizzazioni precedenti e guidarli attraverso il follow-up post-dimissioni.

Molti dirigenti sostengono che gli strumenti di intelligenza artificiale possano integrare, piuttosto che sostituire, gli esseri umani. Un'azienda afferma che il suo prodotto può misurare i "biomarcatori vocali" – sottili cambiamenti di tono o inflessione – correlati alla malattia e fornire tali informazioni ai dipendenti che interagiscono con il paziente. Alcune aziende utilizzano modelli linguistici complessi per riassumere documenti complessi, ad esempio estraendo informazioni necessarie o polizze assicurative poco chiare per i dipendenti. Altri sono interessati a un'intelligenza artificiale che guidi un essere umano durante una conversazione.

Anche se la tecnologia non sta sostituendo le persone, le sta rimodellando. L'intelligenza artificiale può essere utilizzata per modificare il comportamento e il modo di presentarsi degli esseri umani. I dipendenti dei call center hanno dichiarato in interviste di essere a conoscenza, o di aver sentito voci onnipresenti su, o di temere, una varietà di strumenti di intelligenza artificiale.

In alcuni call center della Kaiser Permanente, i dipendenti sindacalizzati hanno protestato, e sono riusciti a ritardare, l'implementazione di uno strumento di intelligenza artificiale pensato per misurare "l'ascolto attivo", come si legge in un volantino del sindacato.

Dipendenti e dirigenti associati al personale dei call center nelle Filippine hanno affermato di aver sentito parlare di altri strumenti software, come la tecnologia che trasforma l'accento filippino in americano. "Non ce n'è un bisogno enorme, dato il nostro accento relativamente neutro, ma lo abbiamo visto", ha affermato Madrid, il leader del gruppo commerciale.

"Il fatto che qualcosa possa essere automatizzato non significa che debba esserlo", ha affermato.