La prossima era del viaggio di lusso: intelligenza artificiale, empatia e competenza con Manfredi Lefebvre

Pochi nomi hanno un peso così importante nel settore dei viaggi di lusso a livello globale come quello di Manfredi Lefebvre d'Ovidio. Dall'espansione di Silversea Cruises all'acquisizione di Abercrombie & Kent Travel Group e Crystal Cruises, la sua leadership coniuga una profonda conoscenza del settore con audaci investimenti nell'innovazione.

Ora, in qualità di presidente esecutivo di Heritage Group e A&K Travel Group, Lefebvre si concentra sui viaggi di lusso e su settori trasformativi come la biotecnologia, la transizione energetica e la filantropia.

In vista della sua sessione allo Skift Global Forum , ha condiviso la sua prospettiva sull'intelligenza artificiale, sulla personalizzazione e sul perché la tecnologia non farà altro che approfondire, e non diminuire, il lato umano del viaggio.

“Il viaggio è fondamentalmente una questione di connessione umana… l’intelligenza artificiale è uno strumento per migliorarla.”

Ha spiegato che A&K ha sviluppato i suoi sistemi per supportare questa filosofia: "Quando i nostri sistemi di intelligenza artificiale gestiscono le attività di routine, i nostri consulenti di viaggio possono concentrarsi sulle conversazioni più importanti. Possono dedicare tempo a capire perché un ospite desidera visitare il Giappone per la prima volta o a creare la sorpresa perfetta per una coppia che festeggia il loro anniversario".

Ha sottolineato come la rete globale di A&K amplifichi questo approccio: "Abbiamo persone che vivono in queste destinazioni e sono immerse nella cultura locale. L'intelligenza artificiale ci aiuta a mettere in contatto l'esperto locale giusto con l'ospite giusto al momento giusto. Non si tratta di automazione, si tratta di rendere queste connessioni umane più significative e tempestive".

Lefebvre ne ha anche sottolineato il ruolo nel marketing: "Stiamo utilizzando l'intelligenza artificiale anche nel nostro marketing per offrire contenuti più pertinenti, ma non perdiamo mai di vista il fatto che viaggiare è vita reale. Nessun algoritmo può replicare la sensazione di ammirare un tramonto sul Serengeti o il calore di una guida locale che racconta storie sulla sua città natale. L'intelligenza artificiale ci aiuta a identificare chi potrebbe essere interessato a queste esperienze, ma sono le nostre persone a dar loro vita".

"Il rifiuto totale delle esperienze standardizzate", ha affermato. "I viaggiatori di oggi non vogliono solo qualcosa di diverso, vogliono qualcosa che sembri creato appositamente per loro".

"Ciò che mi entusiasma di questo cambiamento", ha aggiunto Lefebvre, "è che gioca direttamente sui nostri punti di forza. Ci siamo sempre occupati della personalizzazione attraverso l'interazione umana. I nostri team locali in tutto il mondo non conoscono solo i migliori ristoranti; sanno anche quale chef sarebbe felice di incontrare un ospite appassionato di agricoltura sostenibile, o quale artista sarebbe felice di mostrare a un viaggiatore il suo studio privato".

"Non si tratta di dati e algoritmi, anche se questi aiutano", ha continuato. "Si tratta di avere persone reali in luoghi reali che possano creare connessioni che trasformino un viaggio in un'esperienza trasformativa. Le aziende che prospereranno saranno quelle che sapranno combinare una profonda conoscenza del territorio con la capacità di agire rapidamente e in modo personale".

"Per noi, la personalizzazione parte da una semplice verità: ogni ospite è unico e ogni conversazione dovrebbe rifletterlo", ha spiegato Lefebvre. "Non cerchiamo di prevedere i desideri di qualcuno in base al suo profilo demografico; ascoltiamo ciò che ci dice realmente e utilizziamo la nostra rete globale per soddisfare quei desideri specifici".

"Il nostro approccio si basa su tre elementi chiave", ha affermato.

• “Innanzitutto, utilizziamo la tecnologia per catturare e comprendere le sfumature di ciò che i nostri ospiti condividono con noi.
• In secondo luogo, combiniamo queste intuizioni con la profonda conoscenza locale dei nostri team di destinazione che vivono e respirano questi luoghi ogni giorno.
• In terzo luogo, utilizziamo l'intelligenza artificiale per aiutare i nostri progettisti di viaggi a collegare i punti più velocemente, in modo che possano dedicare più tempo alla creazione di esperienze anziché alla ricerca di informazioni".

"Il risultato è qualcosa che per i nostri ospiti sembra semplice, ma che in realtà è molto sofisticato dietro le quinte", ha sottolineato.

"Quando qualcuno dice di amare lo street food, i nostri team locali non si limitano a consigliare i locali più gettonati. Conoscono anche i tesori nascosti, i locali a conduzione familiare, i mercati dove si può imparare a cucinare insieme agli chef locali. La tecnologia ci aiuta a far emergere queste connessioni più velocemente, ma sono le relazioni umane a renderle memorabili."

"Più il nostro mondo diventa digitale, più prezioso diventa il contatto umano autentico", ha osservato. "Stiamo assistendo a questo paradosso ovunque: più tempo trascorriamo davanti a uno schermo, più desideriamo esperienze reali e interazioni genuine quando viaggiamo".

"I nostri strumenti di intelligenza artificiale liberano i nostri dipendenti dal lavoro amministrativo, consentendo loro di concentrarsi su ciò che le macchine semplicemente non possono fare: comprendere l'emozione dietro un sogno di viaggio, percepire quando qualcuno ha bisogno di rassicurazioni o individuare il momento perfetto per suggerire un'avventura inaspettata."

"La nostra rete globale è la nostra arma segreta", ha aggiunto. "Quando pianifichi un viaggio in Marocco, non stai solo parlando con qualcuno in ufficio che ha letto di Marrakech. Sei in contatto con un membro del nostro team che è cresciuto lì, che conosce il periodo migliore per visitare i Monti dell'Atlante e che può presentarti l'artigiano che ti insegnerà le tecniche tradizionali della ceramica".

"Il futuro dei viaggi non sta nella scelta tra efficienza digitale e calore umano", ha concluso. "Si tratta di usare la tecnologia per rendere le connessioni umane più significative, più tempestive e più personali".

"La nostra previsione più importante riguarda il valore insostituibile delle competenze umane, potenziate dalla tecnologia intelligente", ha affermato Lefebvre. "Crediamo che il futuro appartenga alle aziende che sapranno combinare perfettamente strumenti sofisticati con una conoscenza umana eccezionale per creare esperienze che siano al tempo stesso semplici e profondamente personali".

"Questo significa continuare a investire nella nostra tecnologia e, allo stesso tempo, nelle nostre persone in tutto il mondo", ha spiegato. "Crediamo che i viaggiatori sceglieranno sempre più aziende in grado di offrire la praticità e le informazioni dell'intelligenza artificiale avanzata, mantenendo al contempo il calore, la creatività e la sensibilità culturale che solo le persone vere possono offrire in luoghi reali".

Con la trasformazione di Silversea Cruises e i ruoli dirigenziali ricoperti in A&K Travel Group, Crystal Cruises e Heritage Group, il curriculum di Lefebvre parla da sé.

Le sue intuizioni allo Skift Global Forum offriranno uno sguardo senza precedenti su come l'intelligenza artificiale, la personalizzazione e le competenze umane plasmeranno i viaggi di lusso negli anni a venire.

Prenota il tuo posto allo Skift Global Forum per ascoltare Manfredi Lefebvre e altri leader del settore che stanno ridefinendo il futuro dei viaggi.