Il colosso fintech Klarna pensava di poter sostituire i suoi dipendenti con l’IA. Si sbagliava

Per mesi Klarna, colosso fintech svedese, si è vantata di aver tagliato il numero di dipendenti grazie all’IA.

Ma la sua strategia non ha funzionato: l’azienda è tornata ad assumere esseri umani.

La strategia IA di Klarna

Klarna è stata una delle prime aziende a collaborare con OpenAI. A febbraio del 2024 l’azienda svedese ha comunicato che il suo chatbot basato su IA, utilizzato per la customer service, è in grado di svolgere il lavoro di 700 operatori umani. E di farlo in modo più veloce ed efficiente.

Lo scorso dicembre il CEO di Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha rivelato di non aver assunto esseri umani per tutto il 2024, sostenendo che i dipendenti dell’azienda stavano facendo “di tutto” per integrare nel loro lavoro “quanta più intelligenza artificiale possibile”.

Ma Siemiatkowski si sbagliava.

I risultati “di qualità inferiore”

Il CEO di Klarna lo ha ammesso in un’intervista rilasciata a Bloomberg, in cui ha detto che il taglio dei costi è stato, “purtroppo”, un fattore predominante nello sviluppo della strategia IA dell’azienda, e “il risultato è stato una qualità inferiore”.

Così Siemiatkowski ha fatto retromarcia: “Per noi il futuro passa da un vero investimento nella qualità del supporto umano” ha detto il CEO a Bloomberg, annunciando una nuova ondata di assunzioni di agenti in carne e ossa che avranno la possibilità di lavorare da remoto.

Il ritorno agli esseri umani

“Dal punto di vista del brand, e da quello dell’azienda - ha detto Siemiatkowski - credo sia assolutamente fondamentale che il cliente sappia con chiarezza che, se lo desidera, ci sarà sempre un essere umano a cui rivolgersi”.