"Niente era pronto": il programma canadese di supporto per i danni da vaccino
Un programma da 50 milioni di dollari creato dal governo federale per aiutare i canadesi gravemente feriti dai vaccini contro il COVID-19 è nel caos, affermano attuali ed ex dipendenti.
Il Programma di supporto per i danni da vaccino (VISP), creato durante la pandemia, è stato concepito per risarcire le persone che hanno subito danni gravi e permanenti a causa di qualsiasi vaccino autorizzato da Health Canada somministrato in Canada a partire dall'8 dicembre 2020.
L'Agenzia di Sanità Pubblica del Canada ha successivamente selezionato una società di consulenza, Oxaro Inc., per gestire il programma. L'azienda con sede a Ottawa ha dichiarato di disporre di "persone, processi e strumenti" per gestire l'iniziativa secondo le "migliori pratiche del settore".
Tuttavia, un'indagine di Global News durata cinque mesi, che ha coinvolto più di 30 interviste con attuali ed ex dipendenti di Oxaro, ricorrenti infortunati e i loro avvocati, ha portato alla luce accuse secondo cui l'azienda non era attrezzata per realizzare pienamente la missione del programma, dubbi sul perché l'Agenzia di sanità pubblica del Canada (PHAC) abbia scelto questa azienda rispetto ad altre e documenti interni che suggeriscono una scarsa pianificazione fin dall'inizio.
Global News ha anche sentito descrizioni di un ambiente di lavoro privo della gravità di un programma pensato per assistere i feriti gravi e i malati cronici: si beveva in ufficio, si giocava a ping pong, si beveva ghiaccio e si guardava Netflix in streaming alle scrivanie.
Il risultato complessivo: molti richiedenti ritengono di non aver ricevuto l'accesso "tempestivo ed equo" al sostegno promesso dal governo.
Quando nel 2020 scoppiò la pandemia, il Canada fu colto di sorpresa.
Era l'unico Paese del G7 a non avere un programma di supporto per i danni da vaccino. Milioni di canadesi si sono messi in fila per le vaccinazioni, il che ha contribuito a ridurre i ricoveri al pronto soccorso e ad attenuare l'impatto della pandemia.
Il governo ha rassicurato la popolazione sulla sicurezza del prodotto, ma ha riconosciuto che in rari casi si sarebbero potuti verificare gravi effetti collaterali.
Secondo Health Canada, sono state segnalate 11.702 reazioni avverse gravi a seguito della vaccinazione contro il COVID-19. Ciò equivale allo0,011% delle 105.015.456 dosi somministrate a dicembre 2023.
Tra le reazioni si annoverano la sindrome di Guillain-Barré, la miocardite, l'arresto cardiaco e la paralisi di Bell.
Per questi pochi sfortunati, l'allora primo ministro Justin Trudeau promise che il VISP si sarebbe preso cura di loro. "Vogliamo garantire che i canadesi abbiano equo accesso al sostegno", dichiarò nel dicembre 2020.
Due mesi dopo, la PHAC ha invitato le aziende a presentare proposte per la gestione del VISP, affermando che l'agenzia non aveva il personale e le competenze necessarie per gestire autonomamente il programma, secondo una bozza del rapporto del 2023 sul VISP redatta da Health Canada e dalla PHAC.
Il governo considerava la decisione di esternalizzare la produzione come "l'opzione migliore". In questo modo, avrebbe potuto evitare un conflitto di interessi che sarebbe derivato dal ruolo di ente che approvava i vaccini e di ente che risarciva le persone per i danni causati dai vaccini, si leggeva nei documenti.
Quattro entità hanno risposto alla richiesta del PHAC e hanno avuto circa tre settimane per presentare domanda.
Tra queste c'era Oxaro (all'epoca chiamata Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc.), una società che si era impegnata ad assumere "case manager esperti e dedicati per supportare i richiedenti durante l'intero processo di richiesta".
Si è aggiudicato l'appalto.
Il ministro della Salute ha spinto Oxaro a lanciare il prodotto tre mesi prima del previsto.
Ma quando il programma è stato avviato, nel giugno 2021, alcuni ex dipendenti hanno affermato che l'azienda non era pronta.
Oxaro e l'Agenzia della sanità pubblica del Canada hanno rifiutato di essere intervistati per questo articolo.
In una dichiarazione rilasciata a Global News, Oxaro ha scritto: "Il nostro processo garantisce che tutti i casi siano trattati equamente e con la stessa cura, rispetto e diligenza".
Sette ex dipendenti hanno dichiarato a Global News che il personale assunto dalla VISP per gestire le operazioni quotidiane aveva poca o nessuna esperienza in materia di sanità pubblica, assicurazioni o gestione dei sinistri.
Secondo ex dipendenti e curriculum vitae pubblicati su LinkedIn, molti dipendenti avevano appena terminato la scuola superiore o l'università, oppure avevano lavorato in precedenza nel commercio al dettaglio, come baristi o addetti all'immissione dati.
Secondo diversi ex dipendenti, si è verificato un vero e proprio ricambio di personale. Una mezza dozzina di membri del team che aveva contribuito a preparare l'offerta VISP se ne sono andati nel giro di sei mesi, secondo tre fonti a conoscenza della vicenda.
Alla fine vennero assunti responsabili dei sinistri con più esperienza, ma almeno tre di loro, secondo i colleghi, si licenziarono.
Tra le frustrazioni dei dipendenti c'era anche la mancanza di una chiara tabella di marcia per la gestione dei reclami.
Cinque dipendenti ed ex dipendenti hanno riferito a Global News che le politiche e le procedure erano incomplete. Altri hanno lamentato la mancanza di formazione.
"Loro (VISP) non avevano idea di cosa stessero facendo", ha detto un ex lavoratore. "Non era pronto nulla. Eravamo ancora in fase di progettazione due anni dopo l'assegnazione del contratto".
"Hanno costruito il programma man mano che procedevano", ha detto un altro.
Secondo i documenti della PHAC, l'Agenzia canadese per la sanità pubblica ha elaborato un quadro politico per il VISP, ma spettava a Oxaro progettarlo e attuarlo.
Secondo ex lavoratori, la questione non è stata sviluppata in modo adeguato.
"Ho chiesto quale fosse il linguaggio politico che avremmo usato per decidere i casi", ha detto uno. "Non ce n'era nessuno."
Di conseguenza, un altro lavoratore ha affermato di essersi affidato al "passaparola" per capire come gestire i reclami.
E per alcuni dei richiedenti lesi questa mancanza di guida era evidente.
Monroe Orleans, un agente immobiliare di Hamilton, afferma che il suo case manager VISP gli ha chiesto di contattare il suo cardiologo per ottenere una lettera sulla sua situazione fiscale personale.
"Perché?!" esclamò, sconcertato, chiedendosi come un cardiologo potesse sapere qualcosa di dichiarazioni dei redditi. Il VISP alla fine ha approvato la richiesta di Orleans per i danni cardiaci subiti dopo aver ricevuto il vaccino contro il COVID-19. Ha ancora una seconda richiesta di risarcimento per insufficienza renale in sospeso.
Anche Kimberly Macdougall, il cui marito è morto di miopericardite dopo la somministrazione del vaccino contro il COVID-19, è rimasta sbalordita.
Nel momento più acuto del suo dolore, il VISP le chiese di recuperare la cartella clinica della fisioterapia risalente a tre anni prima, quando suo marito si ruppe una mano giocando a frisbee.
"Cosa c'entra questo?" chiese. Anche il VISP approvò il suo caso.
All'interno dell'ufficio VISP nel centro di Ottawa, la cultura lavorativa prevedeva drink il venerdì pomeriggio, partite di ping pong (spesso così rumorose da compromettere la produttività), distributori di granite, video in streaming sui telefoni e "tante" chiacchiere, hanno descritto gli ex dipendenti.
"Mi sentivo come se fossi lì per passare il tempo e socializzare", ha detto uno. "In un certo senso, era un po' come andare a scuola."
Preoccupato per l'aspetto, un alto dirigente di Oxaro ha inviato un'e-mail prima di una visita in ufficio dell'Agenzia di sanità pubblica del Canada, intimando ai dipendenti di non guardare video durante la visita in ufficio.
Nonostante due dipendenti abbiano confermato l'esistenza dell'e-mail, Global News non è riuscita a ottenerne una copia.
Secondo alcuni dipendenti, nell'ultimo anno è cessato il consumo di alcolici il venerdì e l'azienda ha cercato di limitare lo streaming video in ufficio.
Oxaro non ha voluto rispondere alle domande sulla cultura aziendale né commentare le dichiarazioni degli ex dipendenti.
Ex dipendenti affermano che l'ambiente informale all'interno della VISP ha contribuito a far sì che l'azienda non raggiungesse i suoi obiettivi. Le denunce si sono accumulate.
Un lavoratore ha confessato che la quantità di lavoro completata era "ben al di sotto" di quanto previsto. A causa del crescente numero di richieste di risarcimento, gli infortunati sono stati persi, ha aggiunto il lavoratore.
"Credo che nessuno abbia realmente compreso la gravità o la rilevanza del programma affidato all'azienda", hanno affermato.
"Penso che loro (i richiedenti danneggiati) fossero solo nomi sulla carta e nient'altro."
I ricorrenti feriti hanno affermato che il trattamento riservato dagli operatori del VISP è stato "privo di umanità".
Una donna ferita, il cui caso è stato infine approvato, ha dichiarato di essersi commossa fino alle lacrime quando il suo responsabile delle richieste di risarcimento le ha urlato contro e le ha imprecato: "Vuoi solo soldi gratis".
Lo stesso case manager del VISP avrebbe detto a una seconda persona ferita: "Non era necessario vaccinarsi". In seguito, secondo quanto riferito da ex dipendenti, è stato licenziato.
Molti lavoratori hanno affermato che, nonostante l'inesperienza e le risorse limitate del team, hanno comunque fatto del loro meglio per fornire sussidi a chi ne aveva bisogno.
Il VISP ha approvato 219 casi. Più di 3.000 persone hanno presentato domanda.
"Ho fatto tutto il possibile per quel programma. Non potevo fare di più", ha detto un ex dipendente.
Un secondo ex membro dello staff ha affermato che negli ultimi mesi si sono visti segnali di miglioramento, ma che il sistema è ancora lento come la melassa.
"È frustrante", ha detto. "Non posso aiutare queste persone (infortunate)".
Global News ha inviato a Oxaro un elenco di 15 pagine di domande, tra cui accuse dettagliate da parte di ex lavoratori e richiedenti.
Oxaro non ha voluto commentare questi dettagli, affermando invece che sta collaborando con PHAC e "continua ad adattare il suo approccio in base al numero effettivo di domande e ricorsi ricevuti".
Leggi la risposta di Oxaro a Global News.
La PHAC ha dichiarato a Global News di "prendere sul serio le preoccupazioni sollevate dai richiedenti e dai beneficiari del VISP" e di "rivedere attivamente l'esperienza del VISP fino ad oggi", compreso un esame delle migliori pratiche di altri paesi, per garantire che il suo "futuro programma soddisfi efficacemente le esigenze dei canadesi".
L'accordo quinquennale del governo con Oxaro verrà rinnovato a metà del 2026.
Dei 50,6 milioni di dollari versati dal governo canadese a Oxaro, un terzo, ovvero 16,9 milioni di dollari, è stato destinato ai feriti.
I dati del PHAC mostrano che Oxaro ha speso il resto in costi amministrativi e di programma.
Oxaro ha affermato che le fatture mensili al governo "riflettono i costi effettivi" che vengono "rivisti e approvati dal PHAC".
Il Ministro della Salute canadese, Marjorie Michel, tramite un portavoce, ha inviato un'e-mail non richiesta a Global News prima della pubblicazione, affermando: "Queste accuse sono assolutamente inaccettabili... Ho chiesto al PHAC di trovare una soluzione che garantisca un uso responsabile dei fondi e che le persone ricevano il supporto di cui hanno bisogno. Tutte le opzioni sono sul tavolo".
La domanda che molti richiedenti infortunati ed ex lavoratori si sono posti nel corso di questa indagine è: come ha fatto uno studio di contabilità e consulenza ad ottenere un contratto per la gestione delle richieste di indennizzo per danni sanitari?
Nella sua memoria di 155 pagine, Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc. (ora Oxaro) ha citato due esempi della sua esperienza in materia di aggiudicazione di richieste di risarcimento danni per danni alla salute.
Uno di questi era progettare e gestire il Memorial Grant Program for First Responders, un programma federale di dimensioni ridotte che eroga una somma forfettaria una tantum ai beneficiari dei soccorritori deceduti a seguito diretto delle loro mansioni.
L'altro ruolo era quello di liquidatore della Union of Canada Life Insurance, diventata insolvente nel 2012, gestendo le richieste di risarcimento in sospeso per incidenti, assicurazioni sulla vita e spese mediche e trasferendo le polizze ad altre compagnie assicurative fino al 2015.
C'erano altri tre offerenti per il contratto VISP, tutti con esperienza nell'aggiudicazione di richieste di risarcimento danni in materia di salute: Green Shield Canada, Crawford & Company (Canada) Inc. e ClaimsPro LP.
Global News ha ottenuto una copia redatta della proposta di Green Shield, in cui si evidenziava la sua esperienza come "quarto fornitore di prestazioni sanitarie e odontoiatriche" del Canada, con oltre 60 anni di esperienza.
"Siamo pronti a iniziare ad accettare le richieste entro 45 giorni", ha dichiarato l'offerente della GSC, aggiungendo di avere una comprovata esperienza di pagamenti tempestivi delle richieste, con una precisione del 99,9% in ciascuno degli ultimi quattro anni.
Nel marzo 2021, un comitato composto da sei persone ha scelto "all'unanimità" l'RCGT, ha affermato la PHAC.
Sebbene l'Agenzia per la sanità pubblica abbia rifiutato di spiegare perché e come sia stata presa quella decisione, ha rivelato che RCGT (Oxaro) non era né l'offerente più alto né quello più basso.
Gli offerenti non aggiudicatari non hanno voluto rispondere alle domande di Global News.
Mentre il VISP entra nel suo quinto anno, secondo i dati del VISP, circa 1.700 richiedenti sono ancora in attesa che i loro casi vengano esaminati e decisi.
Uno dei motivi è che la previsione iniziale del volume di richieste di indennizzo che VISP avrebbe ricevuto era estremamente imprecisa e il sistema non era preparato all'afflusso.
Nel febbraio 2021, la PHAC aveva inizialmente stimato che la VISP avrebbe ricevuto 40 richieste di rimborso all'anno, con la possibilità di numeri superiori alla media nei primi tre anni.
Secondo il contratto tra RCGT e PHAC firmato quattro mesi dopo, quel numero è stato aumentato a 400 richieste “valide” all’anno.
Secondo i dati VISP , tale importo è stato ricevuto solo nei primi cinque mesi.
Ad oggi, il VISP ha ricevuto 3.073 richieste.
Quel volume imprevisto ha ostacolato l'efficacia del programma quasi fin dall'inizio.
Invece di mantenere la promessa di un call center che avrebbe risposto alle e-mail entro un'ora e ai contatti dei richiedenti entro un giorno "nel 90% dei casi", i richiedenti hanno recentemente ricevuto e-mail in cui si affermava che, "a causa di un volume di reclami inaspettatamente elevato", VISP "cercherà di contattare i richiedenti trimestralmente".
Nella sua risposta scritta, Oxaro ha affermato: "VISP è un programma nuovo e basato sulla domanda, con un numero sconosciuto e fluttuante di domande e ricorsi". Ha poi aggiunto: "Il volume delle richieste ricevute ha un impatto diretto sui tempi di elaborazione", così come la loro "natura e complessità".
I dipendenti di PHAC e Oxaro hanno dichiarato che l'elaborazione media delle richieste richiede dai 12 ai 18 mesi.
Alcuni richiedenti che hanno parlato con Global News attendono da tre anni che venga presa una decisione sulla loro richiesta.
Tuttavia, c'era un progetto da seguire, ed era di fabbricazione canadese.
Il Quebec ha un proprio programma per i danni da vaccino dal 1985: era l'unica giurisdizione in Canada ad averne uno prima della pandemia.
Secondo i documenti del PHAC, al momento del lancio del programma federale nel giugno 2021, il piano prevedeva di basarsi "sul modello in vigore in Quebec da 30 anni".
Tuttavia, Global News ha scoperto che il VISP differiva dalla sua controparte del Quebec in tre aree chiave, sollevando dubbi circa efficienza, trasparenza ed equità.
Secondo quanto riferito da alcune fonti a Global News, nel VISP di Oxaro gli operatori trascorrono migliaia di ore a oscurare tutte le informazioni personali dalle cartelle cliniche dei candidati, causando lunghi rallentamenti.
Nel programma del Quebec, nessuno dei file è censurato.
Inoltre, il VISP federale si rifiuta di rivelare i nomi dei medici che siedono nelle commissioni di revisione medica e decidono sui casi dei richiedenti, adducendo "ragioni di privacy e sicurezza". Rivelerà solo le rispettive aree di specializzazione.
In Québec, l'identità del medico viene condivisa con il richiedente. I richiedenti del Québec possono anche scegliere un medico che faccia parte della commissione come loro rappresentante.
In Quebec, i ricorrenti possono presentare ricorso contro una decisione presso un tribunale provinciale. Nel VISP, i ricorrenti possono presentare ricorso solo all'interno del programma, a un nuovo collegio di tre medici non identificati, non a un tribunale indipendente.
"Avremmo dovuto ispirarci al programma del Quebec, ma anche dopo due anni di programma (VISP), stavamo ancora imparando cose sul programma del Quebec", ha affermato un ex lavoratore.
Alcuni di coloro che hanno lasciato il loro lavoro presso VISP ricordano di non essere riusciti a realizzare ciò che il programma si prefiggeva: aiutare i feriti ad accedere a un sostegno finanziario equo e tempestivo.
"Non mi sentivo in grado di svolgere adeguatamente il mio lavoro."
Se ne andarono scoraggiati. Frustrati. Perplessi.
È un sentimento condiviso anche da chi si trova dall'altra parte: i malati e i feriti che aspettano aiuto.
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