Come offrire ai pazienti l'esperienza che desiderano tramite il contact center

Nel 2022, il Jupiter Medical Center di Jupiter, in Florida, ha scelto Epic come soluzione per la cartella clinica elettronica. Tuttavia, utilizzava ancora diverse app per la pre-accesso per la pianificazione, la registrazione e l'autorizzazione.

"Non soddisfaceva molto i pazienti e non ci stavamo comportando come un buon partner per la comunità dei nostri medici clinici", ha affermato Shane Faullin, direttore dell'analisi e dell'automazione presso il Jupiter Medical Center.

Inoltre, l'organizzazione utilizzava soluzioni di comunicazione legacy prive di funzionalità in uscita.

"Sapevamo che dopo aver implementato un prodotto trasformativo come Epic, avevamo bisogno di qualcosa di altrettanto potente dal punto di vista della comunicazione per completare la soluzione", ha spiegato.

L'organizzazione ha scelto di collaborare con Amazon Web Services , ha affermato Faullin, in base al suo ecosistema e alle opportunità di sviluppo che consentirebbero al Jupiter Medical Center di costruire sulle sue nuove fondamenta con nuove caratteristiche e funzionalità e un piano per sbloccare i dati raccolti dall'organizzazione.

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L'organizzazione ha impostato una campagna di chiamata in uscita con Amazon Connect. Un dialer contatta il numero registrato senza errori e trasferisce il paziente a un operatore una volta in linea. Amazon Connect tiene traccia del numero di chiamate effettuate da un paziente e documenta le azioni intraprese. Avere a disposizione tutte queste informazioni consente all'organizzazione di dare priorità ai pazienti che non è riuscita a contattare. Può anche determinare se le informazioni di contatto dell'organizzazione sono errate o obsolete.

Quando i pazienti chiamavano il vecchio contact center del Jupiter Medical Center, ci volevano circa 30 secondi per parlare con un operatore. L'organizzazione non aveva dati sul motivo per cui le persone chiamavano e l'esperienza complessiva non era positiva. Ora, Amazon Connect indirizza le chiamate in modo appropriato. Che abbiano bisogno di indicazioni stradali per raggiungere l'ospedale o vogliano parlare con qualcuno, li porterà al posto giusto.

"Abbiamo notato un trend in crescita nei punteggi relativi all'esperienza dei nostri pazienti e non ci sono così tanti reclami", ha affermato Faullin, sottolineando che il contact center è la porta d'ingresso dell'organizzazione ed è estremamente importante che i pazienti vivano lì un'esperienza fenomenale .

Un altro vantaggio è che, anziché avere un insieme eterogeneo di soluzioni distribuite tra il campus principale dell'ospedale, gli ambulatori e gli studi medici dell'organizzazione, Amazon Connect crea un'esperienza unificata e fluida per il paziente .

"Se qualcuno chiama l'ospedale principale o una delle nostre altre strutture, la sensazione sarà simile. Sentiranno il messaggio e sapranno che ci prenderemo cura di loro", ha detto Faullin.

I pazienti dovrebbero vivere un'esperienza ottimale indipendentemente dal canale che utilizzano, ha affermato Sunil Menon, Senior Business Development Specialist per il coinvolgimento dell'esperienza cliente presso AWS. Che un paziente si metta in contatto con un'organizzazione sanitaria tramite voce, SMS, chat o e-mail, Amazon Lex è in grado di decifrare le sue intenzioni e fornire opzioni self-service come la prenotazione di appuntamenti o l'assistenza nella ricerca di informazioni specifiche.

"Se non hanno bisogno di parlare con un operatore, possono soddisfare rapidamente le loro esigenze senza dover aspettare in coda", ha spiegato Menon. "Se è necessario un'escalation verso un operatore, tutto ciò che il paziente ha già comunicato, inclusi contesto e intenzioni, verrà mantenuto durante il suo percorso. Un'esperienza omnicanale è fondamentale".

L'altro aspetto dell'integrazione riguarda l'esperienza dell'operatore . Se un paziente viene indirizzato a un operatore, è importante che sappia chi sta chiamando e perché, senza che il paziente ripeta la chiamata. Avere le informazioni automaticamente disponibili quando l'operatore risponde alla chiamata riduce il sovraccarico cognitivo che l'operatore affronterebbe se dovesse navigare tra più schermate o porre ripetutamente le stesse domande al paziente.

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"È importante disporre di informazioni contestuali e personalizzate per consentire agli agenti di fornire servizi di alto livello", ha affermato Menon.

Ha elogiato il Jupiter Medical Center per il lavoro svolto con le campagne outbound che, ha spiegato, rappresentano un ottimo modo per spronare i pazienti ad attenersi alle loro terapie farmacologiche dopo un ricovero ospedaliero, per evitare ricoveri ripetuti.

"Questa spinta può ridurre del 25% i ricoveri evitabili, ovvero 262.000 dollari ogni 100 posti letto", ha affermato, aggiungendo che l'organizzazione può anche valutare lo stato d'animo di un paziente per determinare se potrebbe aver bisogno di una terapia.

GenAI può anche supportare chiamate web in-app e chatbot, oltre a riassumere le conversazioni tra pazienti e operatori sanitari.

"Tutto inizia con l'individuazione del caso d'uso corretto e del modo in cui si applica alla propria organizzazione", ha affermato Menon.