I resi facili causano grossi problemi ai venditori di Amazon, ma i tassi di reso mostrano segni di rallentamento

Resi su Amazon Sono gratuiti e facili per gli acquirenti, ma sono rischiosi e costosi per le piccole imprese che vendono la maggior parte dei prodotti sul più grande sito di e-commerce al mondo. I resi hanno spinto alcuni venditori ad abbandonare il popolare programma Logistica di Amazon, mentre altri hanno dichiarato alla CNBC di voler abbandonare del tutto la piattaforma.

Al centro del problema c'è un forte aumento delle frodi sui resi, che hanno portato i clienti a ricevere erroneamente prodotti usati quando ne avevano ordinati di nuovi. In due casi particolarmente eclatanti, riguardanti prodotti per neonati, descritti alla CNBC, Amazon ha inviato ai clienti pannolini usati e un refrigeratore contenente latte materno andato a male di qualcun altro.

"Non credo proprio che i consumatori capiscano quante piccole imprese ci sono su Amazon e come le loro abitudini di reso influiscano sulle piccole imprese e sulle famiglie come la mia", ha affermato Rachelle Baron, proprietaria di Beau and Belle Littles, che vende pannolini da bagno riutilizzabili su Amazon.

Baron ha affermato che la sua attività è crollata dopo un incidente di reso con Amazon. La piattaforma di e-commerce ha rispedito pannolini da bagno sporchi ai clienti dopo che i prodotti per bambini usati erano stati restituiti ad Amazon, ha affermato Baron.

"In realtà sono stati spediti due pannolini sporchi di cacca", ha detto.

Nel 2024, quasi il 14% di tutto il commercio al dettaglio statunitense Secondo un rapporto della National Retail Federation, i resi sono stati fraudolenti, in aumento rispetto al 5% del 2018. In totale, il rapporto ha rilevato che i resi sono costati ai rivenditori 890 miliardi di dollari nel 2024.

A giugno 2024, Amazon ha iniziato ad addebitare ai venditori del suo programma di logistica (FBA) una nuova commissione per gli articoli che superano determinate soglie di reso. I venditori che si iscrivono al programma FBA si affidano ad Amazon per la logistica, inclusi spedizione, imballaggio e resi.

A settembre, un paio di mesi dopo l'entrata in vigore della tassa, il gruppo di e-commerce Helium 10 ha visto i tassi di reso per i venditori Amazon statunitensi scendere di quasi il 5%.

"Ciò costringe il venditore ad avere inserzioni e prodotti di qualità più elevata", ha affermato Zoe Lu, direttore generale di Helium 10.

Amazon ha anche ha iniziato ad aggiungere un'etichetta di avvertenza ad alcuni " articoli restituiti frequentemente ", il che potrebbe contribuire al calo.

Tuttavia, la nuova tassa potrebbe anche comportare un aumento dei prezzi.

Un sondaggio condotto dalla società di analisi e-commerce SmartScout ha rilevato che il 65% dei venditori ha dichiarato di aver aumentato i prezzi nel 2024 direttamente a causa delle modifiche alle commissioni di Amazon. Altri venditori hanno dichiarato a CNBC che le frodi sui resi sono la ragione per cui hanno aumentato i prezzi.

In totale, la CNBC ha parlato con sette venditori Amazon per scoprire come stanno gestendo l'aumento dei costi dei resi.

"Stiamo gestendo un utile netto di poco superiore all'1% su Amazon, dovuto interamente a frodi e abusi nei resi", ha affermato Lorie Corlett, che vende custodie protettive Sterling Spectrum per le Hot Wheels. Ha affermato che il suo tasso di resi è del 4% su Amazon e solo dell'1% su altri marketplace come Walmart. "Alla fine, è davvero Amazon ad essere responsabile. Le persone smetterebbero di farlo se Amazon le ritenesse responsabili."

Amazon ha dichiarato alla CNBC di non tollerare i resi fraudolenti e di adottare misure contro alcuni truffatori, tra cui il rifiuto di rimborsi e la richiesta di verifica dell'identità del cliente.

Mike Jelliff vende attrezzatura musicale professionale tramite il suo marchio GeekStands su Amazon e altri otto marketplace. Ha affermato che il suo tasso di reso su Amazon è tre volte superiore alla media che riscontra altrove.

"Su eBay "Siamo autorizzati a escludere determinati clienti", ha affermato Jelliff. "Ma su Amazon, quel cliente può comunque effettuare nuovamente acquisti da noi."

Jelliff ha mostrato alla CNBC il sistema di circa 40 telecamere che ha installato nel suo magazzino di Tyler, in Texas, per tracciare ogni articolo in uscita, i resi in entrata e l'unboxing. Utilizza le immagini quando presenta ricorsi ad Amazon, anche quando i clienti richiedono rimborsi sostenendo di non aver mai ricevuto un articolo. Tiene una lista nera dei recidivi che commettono questo tipo di frode e di coloro che restituiscono articoli usati e danneggiati, che per lui rappresentano una perdita totale.

Amazon ha apportato alcuni miglioramenti al suo processo di reso, ha affermato Jelliff, che non si affida a FBA. Tra questi, Amazon consente alle piccole imprese di presentare più ricorsi quando contestano un reso fraudolento. Amazon ha anche permesso a Jelliff di disattivare le etichette di reso automatiche per gli articoli di valore superiore a 100 dollari a partire dal 2023, e da allora il suo tasso di reso è in calo.

Capire quali resi sono fraudolenti e quali sono pronti per la rivendita è un'operazione laboriosa e specifica per ogni articolo, affermano gli esperti. Questo lascia ampio margine di errore.

"Dato che si tratta di un'operazione così grande, alcune cose vengono trascurate", ha detto Lu di Helium 10. "Penso che probabilmente vengano trascurate marginalmente, ma queste storie hanno un grande impatto perché rappresentano una resa dei conti per il marchio".

Lisa Myers, fondatrice di Ceres Chill e che un tempo si affidava ad Amazon per gestire i resi della sua attività nell'ambito di FBA, ha una di queste storie.

Nel 2023, Amazon ha inviato a una cliente uno dei prodotti Ceres Chill con dentro il latte materno andato a male di qualcun altro, ha raccontato Myers, aggiungendo che la cliente ha scritto una recensione in cui affermava: "Non dimenticherà mai quell'odore".

"Avere qualcosa, e non voglio essere drammatico, ma pericoloso, i fluidi corporei di qualcun altro in cucina che marciscono in qualcosa che avevi intenzione di usare per tuo figlio è inaccettabile", ha detto Myers. "È stato in quel momento che sono scoppiata a piangere e mi sono seduta e ho pensato: non ho idea di come sia potuto succedere."

Myers ha dichiarato di aver lasciato FBA dopo l'incidente, lasciandosi alle spalle vantaggi come l'etichetta dei suoi prodotti con il logo Amazon Prime.

"Non partecipare al programma Fulfilled by Amazon danneggia la nostra attività", ha affermato Myers. "Il fatto è che non siamo disposti a farlo, non anteporremo mai il profitto alla sicurezza e, francamente, alla salute mentale dei nostri clienti."

Myers, invece, esternalizza tutti i suoi resi allo specialista della rivendita di prodotti per bambini Goodbuy Gear , che quest'anno è sulla buona strada per rivendere 200.000 prodotti per bambini resi.

Kristin Langenfeld ha fondato GoodBuy Gear quando era una neomamma e faceva fatica a trovare un passeggino da jogging usato e di buona qualità.

"Abbiamo trascorso gli ultimi nove anni a creare un database che contenga tutti i prodotti e le relative varianti, i problemi comuni e i richiami", ha affermato Langenfeld. "Per alcuni di questi, ispezioniamo 40 punti sull'articolo stesso, ed è davvero complicato."

Langenfeld ha mostrato alla CNBC il processo nel suo magazzino di Malvern, in Pennsylvania, dove ogni articolo viene ispezionato per circa 15 minuti e in genere viene gestito da almeno quattro dipendenti. Il processo, che richiede molte risorse, sta dando i suoi frutti. Afferma che nel 2024 si sono iscritti 33 nuovi venditori, il triplo rispetto all'anno precedente. E con un fatturato in crescita del 50% su base annua, sta trasferendo la sua attività in un magazzino più grande a Columbus, in Ohio.

L'idea di occuparsi dei resi è nata dopo aver visitato cinque anni fa il magazzino resi di un importante rivenditore.

"Sul pavimento c'erano cartelli con la scritta 'incenerire', 'distruggere'", ha detto.

Secondo il fornitore di software per la logistica inversa Optoro, nel 2024 i resi hanno generato circa 29 milioni di tonnellate di emissioni di carbonio e 9,8 miliardi di libbre di resi sono finiti nelle discariche.

Amazon è stata criticata per aver distrutto milioni di chili di prodotti inutilizzati . Nel 2022, Amazon ha dichiarato alla CNBC di "lavorare per raggiungere l'obiettivo di zero smaltimento di prodotti", ma non ha fornito una tempistica per raggiungere tale obiettivo. Tre anni dopo, quell'obiettivo è ancora in fase di realizzazione, con Amazon che ha dichiarato alla CNBC in un comunicato: "La stragrande maggioranza dei resi viene rivenduta come nuova o usata, restituita ai partner di vendita, liquidata o donata".

Nel 2020, Amazon ha aggiunto due nuove opzioni per i venditori che vogliono ridistribuire i resi . "Grade and Resell" consente a tutti i venditori FBA statunitensi di richiedere ad Amazon di valutare il reso e di contrassegnarlo come "usato" prima di rivenderlo. La liquidazione FBA consente ai venditori di recuperare parte delle perdite svendendo pallet di merce sul mercato secondario tramite partner di liquidazione come Liquidity Services.

Esiste anche un programma di donazioni FBA, attivo dal 2019, che consente ai venditori di offrire automaticamente eccedenze e resi idonei a enti di beneficenza tramite l'organizzazione no-profit Good360. Amazon ha dichiarato alla CNBC che questi programmi per i venditori danno una seconda vita a oltre 300 milioni di articoli all'anno .

Per gli acquirenti che desiderano evitare i resi dagli inceneritori o dalle discariche, Amazon offre anche altre soluzioni.

Amazon Resale vende prodotti usati e in scatola aperta, Amazon Renewed vende articoli ricondizionati e Amazon Outlet vende le eccedenze. Anche il sito di offerte giornaliere Woot!, acquistato da Amazon per 110 milioni di dollari nel 2010, vende articoli graffiati e ammaccati. I clienti possono anche permutare alcuni dispositivi elettronici, come dispositivi Amazon, telefoni e tablet, con buoni regalo Amazon o inviarli al centro di riciclo certificato dell'azienda.

"Spero che il cambiamento che possiamo apportare come Paese sia smettere di produrre schifezze", ha detto Langenfeld. "Dovremmo realizzare prodotti di alta qualità destinati alla rivendita."