Un modo più intelligente per affrontare il cambiamento nel commercio al dettaglio delle compagnie aeree

Questo contenuto sponsorizzato è stato creato in collaborazione con un partner di Skift.

Secondo Skift Research , il settore aereo potrebbe dover investire tra i 3 e i 15 miliardi di dollari nel prossimo decennio per realizzare una completa trasformazione digitale. La maggior parte delle compagnie aeree è ancora lontana anni dal realizzare la promessa di nuove piattaforme "offer and order", che mirano a sostituire i sistemi frammentati basati sui biglietti con un sistema di vendita al dettaglio fluido e incentrato sul cliente.

Nonostante un ampio consenso sulla necessità di un cambiamento, molte compagnie aeree rimangono in un limbo, frenate da sistemi obsoleti, compartimenti stagni e priorità poco chiare. IBS Software affronta questa complessità con la sua iRetail Experience , un sito interattivo progettato per guidare i leader delle compagnie aeree attraverso il cambiamento del retail, dalla comprensione di ciò che è possibile all'adozione di misure concrete per il futuro.

"La moderna vendita al dettaglio di un'azienda aerea non è una vendita di software", ha affermato Ben Simmons, vicepresidente e responsabile regionale per Europa e Africa di IBS Software. "È un percorso di trasformazione aziendale. E richiede il coinvolgimento di tutta l'organizzazione della compagnia aerea."

Le compagnie aeree sono sottoposte a una pressione crescente per modernizzare le proprie strategie di vendita al dettaglio e stare al passo con l'evoluzione delle aspettative dei passeggeri. Il settore si sta orientando verso la creazione di offerte dinamiche, pacchetti di servizi personalizzati ed esperienze digitali in stile retail che rispecchiano quelle dei principali marchi di e-commerce.

Sebbene la visione di passare a un framework basato su offerta e ordine sia avvincente, il percorso è complesso e la posta in gioco è alta. Un singolo passo falso potrebbe compromettere le operazioni, confondere i clienti o compromettere le previsioni finanziarie. E con una molteplicità di stakeholder – dai CIO e CFO agli agenti di prima linea e ai team commerciali – non esiste un'unica storia che risuoni in modo univoco su tutta la linea.

"Si parla con tutti, dai membri del consiglio di amministrazione agli esperti in materia", ha affermato Simmons. "I CFO chiedono informazioni sul ROI. I CIO chiedono informazioni sulle rivoluzioni del loro sistema IT. I team del servizio clienti chiedono informazioni sull'usabilità. Bisogna adattare il messaggio a ogni pubblico."

Anche quando le compagnie aeree riconoscono la necessità di una trasformazione, l'esecuzione spesso vacilla a causa della complessità dei moderni ecosistemi di vendita al dettaglio. A differenza dei modelli di vendita tradizionali, i sistemi dinamici di offerta e ordine richiedono processi strettamente integrati tra prezzi, servizi, gestione dell'inventario e fidelizzazione, e un solo anello debole può destabilizzare l'intera operazione.

Per molte compagnie aeree, l'infrastruttura esistente non era progettata per supportare questo livello di orchestrazione. Quando i sistemi non riescono a comunicare in tempo reale, un'azione apparentemente semplice, come la prenotazione di un volo in ritardo che include un hotel e il noleggio di un'auto, può compromettere l'intera esperienza. Il ripristino spesso si basa su interventi manuali, costosi, dispendiosi in termini di tempo e frustranti per i clienti.

"Diventa un castello di carte", ha affermato Marco Contento, vicepresidente dei servizi aeronautici di IBS Software. "Qualsiasi modifica, come un volo in ritardo, può far crollare l'intero itinerario e richiedere interventi manuali."

Un altro ostacolo nascosto è la stanchezza della leadership. Dopo anni di programmi pilota e presentazioni ai fornitori, molti dirigenti esitano a impegnarsi in un'altra roadmap di trasformazione senza risultati chiari e misurabili. Più che specifiche tecniche, hanno bisogno di rassicurazioni sull'esistenza di un percorso tra la complessità dello stato attuale e l'ambizione futura.

"Non è possibile adattare il retail moderno a sistemi legacy e aspettarsi che funzioni", ha affermato Simmons. "La tecnologia, i team e i processi devono evolversi insieme".

Secondo Simmons, iRetail Experience illustra come la moderna piattaforma di vendita al dettaglio di IBS Software incontri i decisori ovunque si trovino. È una vetrina di capacità tecniche e funge da strumento di storytelling strategico che aiuta i leader a visualizzare i risultati.

"Quando abbiamo mostrato a una grande compagnia aerea statunitense come la mappa dei posti di un partner potesse essere visualizzata in uno scenario interlinea, in cui due o più compagnie aeree si coordinano su un unico itinerario, la conversazione è cambiata", ha affermato Contento. "Improvvisamente, hanno capito cosa era possibile fare, non solo in termini di risoluzione dei problemi, ma anche di creazione di esperienze completamente nuove".

Questo tipo di dimostrazione crea fiducia spostando la conversazione dai concetti astratti ai risultati concreti.

Per colmare il divario tra aspirazioni e azioni concrete, le compagnie aeree necessitano di sistemi modulari, interoperabili e scalabili. La piattaforma iRetail di IBS Software soddisfa queste esigenze offrendo funzionalità come la personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale e il merchandising end-to-end, il tutto da un'unica interfaccia. Basata su un'architettura legacy-free, consente alle compagnie aeree di:

• Crea, gestisci e vendi prodotti aerei e non aerei da un'unica interfaccia
• Ottieni una visione a 360 gradi del cliente e crea profili intelligenti
• Utilizzare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per personalizzare le offerte
• Implementare la modernizzazione in fasi, riducendo i rischi

"La modularità è fondamentale", ha affermato Simmons. "Le compagnie aeree possono iniziare con l'ordine mantenendo il loro motore di offerta esistente, ad esempio. Poi possono integrare le funzionalità di vendita al dettaglio al proprio ritmo."

Questa flessibilità è fondamentale, soprattutto in un periodo di budget limitati e di contesti operativi imprevedibili. Procedendo passo dopo passo, le compagnie aeree possono tracciare una rotta che si adatti alle loro esigenze aziendali senza compromettere le operazioni in corso.

E per chi cerca la diversità dei fornitori, la piattaforma apre le porte. "C'è un forte desiderio sul mercato di abbandonare il monopolio del fornitore", ha affermato Contento. "Quando mostriamo ciò che abbiamo già realizzato, diamo ai dirigenti delle compagnie aeree la prova che esiste un'alternativa credibile".

Guardando al futuro, Simmons immagina un futuro in cui le compagnie aeree si evolveranno in piattaforme di viaggio completamente integrate, gestendo ogni aspetto del viaggio oltre al volo stesso.

"Immaginate una coppia a Parigi che prenota una crociera ai Caraibi. Hanno bisogno di voli, trasferimenti, alloggi e vogliono tutto in un unico posto", ha detto. "Ecco dove andremo a parare. Le compagnie aeree offriranno esperienze complete, non solo trasporti."

Si tratta di una visione di viaggi connessi e intuitivi, alimentati dall'intelligenza artificiale, dai dati sulla fedeltà e dalla progettazione di servizi intelligenti, in cui un volo in ritardo di un viaggiatore attiva una modifica automatica del noleggio auto e un saluto personalizzato all'arrivo.

Naturalmente, ci sono sfide che coinvolgono l'intero settore: cambiamenti normativi, interconnessioni tra le diverse linee di prodotto e abitudini consolidate. Ma con l'adozione dell'iRetail da parte dei primi utenti, lo slancio sta crescendo.

"Non ci si può trasformare in isolamento", ha detto Simmons. "Ma una volta che gli innovatori si muovono, altri seguiranno. È allora che la situazione si sblocca."

Per maggiori informazioni sulla piattaforma iRetail di IBS Software per le compagnie aeree, clicca qui .

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