Movistar revolutioneert klantenservice in Spanje met persoonlijke opvolging.

Movistar heeft vandaag een revolutie aangekondigd in de klantenservicemechanismen en -protocollen van het bedrijf, met een reeks maatregelen die zijn ontworpen om het contact met klanten en de oplossing van eventuele problemen te vergemakkelijken en te vereenvoudigen. Deze verbeteringen in de klantenservice zijn gebundeld onder het concept "Movistar por ti" (Movistar voor jou ) en zijn gebaseerd op eenvoudige procedures, gestroomlijnde processen en gepersonaliseerde follow-up.

De "voor u"-maatregelen van Movistar omvatten een toezegging om vragen over de facturering tijdens hetzelfde gesprek op te lossen, of binnen maximaal 24 uur indien aanvullende procedures nodig zijn. Indien een bezoek aan huis vereist is voor de installatie, wordt de klant opgeroepen voor hetzelfde gesprek waarin hij/zij de service aanvraagt, zonder dat een vervolggesprek nodig is.

Een enkele gesprekspartner

De klant heeft altijd één vaste contactpersoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het verzoek. Er wordt ook een specialist aangesteld die de vraag opvolgt totdat deze is opgelost, de klant belt om hem op de hoogte te houden en de vraag verder afhandelt totdat deze volledig is opgelost.

Voordat Movistar een dienst contracteert, stuurt het alle informatie schriftelijk en vraagt ​​het uw goedkeuring met een elektronische handtekening . Indien ongebruikelijk verbruik wordt geconstateerd, stelt Movistar de klant hiervan op de hoogte en biedt het de mogelijkheid om het verbruik te blokkeren voordat de factuur binnenkomt.

Bovendien zal geen enkele Movistar-agent nieuwe producten of diensten aanbieden totdat alle eerdere afspraken volledig zijn afgehandeld .

Ook worden gesprekken doorgeschakeld naar een persoon , en er zal altijd een optie zijn om dat te doen. Technologie helpt de klant echter wel om naar het juiste team te navigeren.

Daarnaast geeft Movistar voorrang aan oproepen van senioren naar het gratis nummer 1004, dat senioren (ouder dan 65) automatisch herkent en ondersteuning en advies kan bieden.

Ook wordt klantenbehoud geëlimineerd en maakt men plaats voor een service waarbij de klant online blijft, met voortdurende uitleg over de uitgevoerde procedures.

Pedro Serrahima, Directeur Klantbeleving en Kwaliteit bij Telefónica Spanje, merkte op: " Movistar por ti is de meest ingrijpende transformatie die we hebben doorgevoerd in de manier waarop we klanten bedienen bij Movistar, en waarschijnlijk in de hele sector. Het is een complete culturele verschuiving : we hebben elk proces opnieuw ontworpen met als enig doel uitmuntendheid te leveren aan de klant. We hebben geïnvesteerd in technologie, niet om mensen te vervangen door robots, maar om het werk van de agent onzichtbaar te begeleiden en te vereenvoudigen. Bovendien hebben we alle commerciële conditionering en alle interne complexiteit voor onze agenten geëlimineerd. We hebben ze de macht en tools gegeven om te beslissen, te zorgen, op te lossen en te reageren. Alles in één enkel gesprek, en alles met een natuurlijke en efficiënte aanpak."

Sinds 2023

Dit project startte in 2023 met een groep van 230.000 klanten en is sindsdien uitgebreid. Met de lancering van Movistar for You wordt het initiatief nu uitgebreid naar alle Movistar-klanten . Om deze maatregelen te implementeren , is het werk van alle medewerkers van de operator (zowel intern als extern) gestandaardiseerd via één gemeenschappelijk platform . Momenteel wordt bijna 70% van de claims direct opgelost en de rest bijna allemaal binnen maximaal 24 uur. Sinds 2023 is Movistar erin geslaagd één op de drie claims in Spanje te verminderen.

Verbeteringen aan 'miMovistar'-functies

Ondertussen heeft Telefónica aangekondigd dat vanaf volgende woensdag diverse gratis functionaliteiten worden verbeterd in het convergente tariefaanbod van miMovistar (het vlaggenschipaanbod van de operator en de keuze van de meerderheid van de particuliere klanten).

Een van deze verbeteringen is de beschikbaarheid van aan-/uit-glasvezel voor tweede huizen. Dit betekent dat klanten glasvezel in een ander huis kunnen hebben, maar alleen betalen voor de dagen dat ze het via de app activeren. Als een klant bijvoorbeeld 300 Mbps glasvezel (€ 15/maand) heeft gecontracteerd voor zijn tweede huis en dit alleen op de acht weekenddagen van de maand activeert, betaalt hij slechts € 0,50 per dag, oftewel € 4 per maand. Dit komt neer op € 5,33 voor 600 Mbps glasvezel (tegen een prijs van € 20/maand) of € 6,66 voor het snelste abonnement, 1 Gbps (tegen een prijs van € 25/maand).

Een andere verbetering is dat de MultiSIM-dienst gratis beschikbaar wordt, waarmee klanten hun nummer op maximaal vier apparaten tegelijk kunnen gebruiken (mobiele telefoon, tablet, smartwatch, enz.), met maximaal drie extra simkaarten. Deze dienst kostte voorheen € 8 per maand.

Movistar verhoogt ook de internetsnelheid op zijn mobiele lijnen naar 2 Gbps via het 5G-netwerk. Telefónica heeft de grootste 5G-implementatie in Spanje in de 3,5 GHz-band, die de meeste frequenties heeft en daardoor de hoogste snelheid en capaciteit biedt aan klanten.

Ook biedt miMovistar onbeperkt bellen vanaf vaste lijnen aan, niet alleen naar vaste lijnen, zoals voorheen, maar ook naar mobiele nummers, waarvoor tot nu toe een limiet van 50 minuten per maand gold.

Deze maatregelen worden toegepast op basis van het convergentietarief van miMovistar van de klant, altijd zonder extra kosten en met de optie om ze te activeren via Movistar-kanalen (1004, app, website of winkel).

Vanaf volgende woensdag bieden miMovistar IIlimitado x2 en x4 gratis MultiSIM, aan-/uitschakelen van glasvezel voor tweede woningen en onbeperkt bellen vanaf vaste lijnen.

Voor mensen met een miMovistar Unlimited-abonnement biedt de extra mobiele lijn van 50 GB nu onbeperkte data, altijd op maximale snelheid.

In myMovistar Max wordt onbeperkt datagebruik ook toegepast op de extra mobiele lijn van 100 GB en wordt de glasvezelsnelheid verhoogd van 600 Mb naar 1 Gb.

Voor de resterende convergente abonnementen verdubbelt Movistar de maximale snelheid in GB op mobiele telefoons, van 30 naar 60 GB.