SFR-verdeling: vergoeding mogelijk onder bepaalde voorwaarden

Om te controleren of er nog steeds een storing is, kunt u het beste de website van DownDetector bezoeken. De website werkt op basis van participatie, waardoor leden storingen bij meerdere diensten kunnen melden. Wanneer er meerdere klachten tegelijk worden ingediend, stijgt de meter voor de betreffende dienst, wat over het algemeen betekent dat er een storing gaande is. Dit gebeurde met name op maandag 16 juni, toen rond 12.00 uur een piek in de activiteit werd waargenomen.

Zoals we in ons artikel aangaven, is een terugbetaling van SFR onder bepaalde voorwaarden mogelijk. De diensten van de operator moeten namelijk 48 opeenvolgende uren onbereikbaar zijn om in aanmerking te komen voor een terugbetaling.

Sinds een regelgeving van november 2024 is het echter mogelijk om compensatie te eisen van uw provider als u langer dan 8 uur een storing ervaart. De te claimen bedragen zijn echter minimaal: verwacht ongeveer € 1 te betalen voor de 8 uur storing, en vervolgens € 1,50 voor elke volgende dag. Hiervoor dient u contact op te nemen met SFR en alle documenten bij te voegen die de duur van de storing en de impact ervan op uw dag kunnen aantonen.

Enkele uren nadat de storing was verholpen, verstrekt SFR meer informatie over de situatie. Nu steeds meer klanten hun mobiele diensten weer terugkrijgen, legde de operator aan onze collega's van FranceInfo uit dat het probleem "softwaregerelateerd" was, wat leidde tot willekeurige onderbrekingen. Dit verklaart waarom sommige abonnees nog konden bellen, terwijl anderen hun telefoon urenlang niet konden gebruiken.

Op sociale media kondigde SFR aan dat de storing voorbij is en dat alle mobiele diensten hersteld zijn. Sommige gebruikers klagen echter nog steeds dat ze niet kunnen bellen of sms'en met hun smartphone. Als dit ook bij u het geval is, overweeg dan om uw mobiele data uit te schakelen en vervolgens weer in te schakelen. Als dit nog steeds niet werkt, probeer dan uw smartphone opnieuw op te starten om opnieuw verbinding te maken met uw mobiele netwerk en voer de pincode van uw simkaart opnieuw in.

Veel SFR-klanten hebben op de netwerken hun ongenoegen geuit na de massale storing. Via sommige berichten zijn zelfs abonnees te vinden die hun contract met SFR willen opzeggen en willen overstappen naar een andere operator. Een terechte wens, zeker gezien de huidige financiële situatie van SFR .

Wilt u uw contract met SFR opzeggen, neem dan telefonisch contact op met een adviseur via 1023 of 0970831023 (gratis nummer), van maandag tot en met zaterdag van 8.00 tot 20.00 uur. Deze adviseur zal u vervolgens informeren over het postadres waarnaar u uw opzeggingsbrief kunt sturen. Let op: alleen de eigenaar van een lijn kan de opzegging aanvragen. Deze opzegging wordt over het algemeen binnen 10 dagen na ontvangst van uw brief van kracht.

Controleer echter wel uw annuleringsvoorwaarden. Als u een aanbod met een verbintenis had, worden er extra kosten in rekening gebracht.

Hoewel SFR heeft gecommuniceerd over het herstel van zijn netwerk, heeft het geen details gegeven over de oorzaken van de enorme storing die veel gebruikers trof. De operator noemde simpelweg "ernstige storingen in het mobiele netwerk" als verklaring, zonder in detail te treden.

De storing bij SFR veroorzaakte talrijke en langdurige verbindingsproblemen voor klanten. Kunnen deze willekeurige, urenlange storingen een bron van compensatie zijn? Dat is onwaarschijnlijk: niets verplicht de operator tot een gebaar van goede wil bij een storing van enkele uren, vooral niet als het bedrijf snel heeft gehandeld om de storing te verhelpen. SFR stelt in haar algemene verkoopvoorwaarden ook de voorwaarden voor compensatie vast: een terugbetaling naar rato van de duur van de storing is mogelijk als de storingen langer dan 48 aaneengesloten uren duren of 10% van de maandelijkse duur overschrijden.

Als het verkrijgen van compensatie onwaarschijnlijk lijkt, kunnen klanten die door de storing zijn getroffen contact opnemen met hun provider om tijdelijk toegang tot internet te krijgen terwijl de storing wordt verholpen. Meestal is dit een 4G- of 5G-sleutel.

Het antwoord op deze vraag hangt voornamelijk af van de duur van de storing. Sommige SFR-klanten konden na een paar uur weer gebruik maken van het netwerk van de operator, maar dat geldt niet voor iedereen. De storing moet 48 aaneengesloten uren of 10% van de kalendermaand duren om in aanmerking te komen voor restitutie.

U kunt nog steeds een klacht indienen bij de klantenservice van uw operator via het nummer 1023, maar wacht liever eerst tot uw netwerk hersteld is en laat screenshots maken om de onbeschikbaarheid van het netwerk aan te tonen.

Als uw klacht wordt geaccepteerd, kan de aanbieder een commercieel gebaar maken of zelfs uw aanbod terugbetalen. Wordt de klacht echter afgewezen, dan moet u juridische stappen ondernemen of contact opnemen met een consumentenbond .

SFR heeft een aanzienlijke verbetering in haar diensten gezien na de aankondiging maandagavond dat internet en mobiele diensten hersteld waren. "Alle mobiele diensten die mogelijk door het incident van gisteren waren beïnvloed, zijn volledig hersteld", benadrukte de operator in een bericht dat vóór 8.00 uur vanochtend op X peut werd geplaatst.

Dinsdagochtend was de storing bij SFR nog steeds niet opgelost, hoewel veel klanten inmiddels weer toegang tot het netwerk hebben. SFR gaf 's nachts een verklaring uit over de situatie, zonder verder in te gaan op de oorzaak van het probleem: "De storingen die sinds het middaguur op ons mobiele netwerk optreden, leiden tot willekeurige onderbrekingen bij onze abonnees. Onze technische teams hebben vanmiddag verschillende operaties uitgevoerd, waardoor we een aantal diensten hebben kunnen herstellen", staat er te lezen.