Storing SFR: operator compenseert abonnees met groot cadeau
SFR heeft uiteindelijk besloten om haar abonnees die door de storing zijn getroffen, te compenseren. De procedure is eigenlijk vrij eenvoudig.
De essentie
- Op maandag 16 juni had SFR te maken met een grote storing. De storing duurde enkele uren en zorgde ervoor dat er geen toegang was tot het mobiele netwerk.
- De storing werd veroorzaakt door "ernstige storingen in het mobiele netwerk van SFR."
- De operator heeft besloten zijn abonnees te compenseren door de komende dagen 100 GB aan extra data aan te bieden.
Bent u SFR-klant, dan heeft u mogelijk woensdagochtend een sms-bericht ontvangen. Hierin staat de aanstaande compensatie vermeld: "Beste klant, na het incident van afgelopen maandag willen we onze excuses aanbieden en u 100 GB aanbieden als dank voor uw geduld." Het bericht bevestigt ook dat er binnen enkele dagen een nieuw sms-bericht wordt verzonden om u te informeren over de activering van de betreffende 100 GB.
Hoewel SFR daartoe niet verplicht was, is het een goed voorbeeld en heeft het besloten om de abonnees die door de storing getroffen zijn een aangename verrassing te bezorgen. De operator zal de komende dagen 100 GB extra data gratis uitdelen. En als klap op de vuurpijl: u hoeft niets te doen! Bent u getroffen, dan ontvangt u de 100 GB binnen enkele dagen direct.
De storing bij SFR is eindelijk voorbij. Hoewel veel gebruikers dachten dat het een korte storing zou zijn, duurde deze toch bijna 12 uur. Een uitzonderlijk lange tijd voor een storing bij een mobiele operator.
Hier is een bijzonder grappig feit onthuld door L'Est Républicain : terwijl Frankrijk zwaar getroffen werd door de storing van SFR, probeerden sommige klanten de klantenservice op de officiële website te gebruiken voor meer informatie over het onderwerp. Dit is met name het geval voor Elise, een abonnee van de operator in de buurt van Nancy, die de chatbot van SFR gebruikte om te achterhalen of er een probleem was met haar lijn. De robot van de site zette haar vervolgens in de wacht voor... 46.560.000 minuten, het equivalent van 88,5 jaar! De assistente legde uit dat dit veel te lang was en ging zelfs zo ver om te antwoorden : "Het gaat goed, dank u wel!"
De meeste andere operators hadden geen last van de storing op SFR. Grote spelers op de markt, zoals Orange, Free en Bouygues Telecom, meldden op 16 juni geen netwerkproblemen.
SFR biedt zijn mobiele en vaste netwerk echter aan andere virtuele mobiele netwerkoperators (beter bekend als MVNO's) aan. Het is daarom mogelijk dat u door de storing bij SFR bent getroffen als u klant bent bij een van de volgende operators: RED by SFR, La Poste Mobile, Coriolis, Réglo Mobile, Prixtel, Syma Mobile, YouPrice.
Hoewel de voorwaarden voor het verkrijgen van een terugbetaling van SFR streng zijn, is de wachttijd voor compensatie ook een factor om rekening mee te houden. Nadat uw verzoek tot terugbetaling naar de operator is verzonden, heeft deze ongeveer een maand de tijd om positief (of negatief) op uw verzoek te reageren. De tijd die nodig is om uw compensatie te ontvangen, kan echter variëren afhankelijk van de aard van de compensatie (gratis maand, gedeeltelijke terugbetaling van uw aanbod, enz.).
Om te controleren of er nog steeds een storing is, kunt u het beste de website van DownDetector bezoeken. De website werkt op basis van participatie, waardoor leden storingen bij meerdere diensten kunnen melden. Wanneer er meerdere klachten tegelijk worden ingediend, stijgt de meter voor de betreffende dienst, wat over het algemeen betekent dat er een storing gaande is. Dit gebeurde met name op maandag 16 juni, toen rond 12.00 uur een piek in de activiteit werd waargenomen.
Zoals we in ons artikel aangaven, is een terugbetaling van SFR onder bepaalde voorwaarden mogelijk. De diensten van de operator moeten namelijk 48 opeenvolgende uren onbereikbaar zijn om in aanmerking te komen voor een terugbetaling.
Sinds een regelgeving van november 2024 is het echter mogelijk om compensatie te eisen van uw provider als u langer dan 8 uur een storing ervaart. De te claimen bedragen zijn echter minimaal: verwacht ongeveer € 1 te betalen voor de 8 uur storing, en vervolgens € 1,50 voor elke volgende dag. Hiervoor dient u contact op te nemen met SFR en alle documenten bij te voegen die de duur van de storing en de impact ervan op uw dag kunnen aantonen.
Enkele uren nadat de storing was verholpen, verstrekt SFR meer informatie over de situatie. Nu steeds meer klanten hun mobiele diensten weer terugkrijgen, legde de operator aan onze collega's van FranceInfo uit dat het probleem "softwaregerelateerd" was, wat leidde tot willekeurige onderbrekingen. Dit verklaart waarom sommige abonnees nog konden bellen, terwijl anderen hun telefoon urenlang niet konden gebruiken.
De storing bij SFR duurde bijna een hele dag. Dit was een aanzienlijke periode die veel klanten van de operator trof, die hun ongenoegen uitten op sociale media. Na deze dag van storingen eisen verschillende SFR-abonnees nu een terugbetaling of compensatie van de operator.
Hoewel verschillende klanten hebben geprobeerd hun aanbod terug te krijgen, is SFR niet verplicht om een gebaar van goede wil te maken. De wet voorziet namelijk alleen in terugbetalingen wanneer het netwerk langer dan 48 uur of 10% van de totale maandelijkse duur niet beschikbaar is.
Gelukkig heeft SFR besloten haar abonnees een aangename verrassing te bieden: de operator biedt 100 GB gratis data aan als excuus voor de storing. Als je abonnement compatibel is, hoef je hier niets voor te doen, behalve een paar dagen wachten.
Als je smartphone niet kan bellen of berichten kan versturen en je provider problemen ondervindt, kun je het beste geduldig wachten tot de technische teams hun netwerkherstel hebben voltooid. Als je echter dringend moet bellen of berichten moet versturen, kun je altijd een wifi-netwerk gebruiken. Als je smartphone en je abonnement compatibel zijn met RCS (ter vervanging van traditioneel sms'en), zou je moeten kunnen bellen en sms'en via je wifi thuis of op je werk.
Deze techniek werkt echter mogelijk niet (vooral als je smartphone of abonnement geen RCS heeft). Maak je geen zorgen: je kunt nog steeds een andere app gebruiken dan de telefoon van je apparaat. Gebruik hiervoor een instant messaging-app zoals WhatsApp, Facebook Messenger of Telegram. Je kunt berichten versturen en bellen via de wifi van je smartphone.
L'Internaute
