Onderzoek onthult veranderingen in consumentenvoorkeuren en uitdagingen voor merken

Escolha do Consumidor heeft een onderzoek gepubliceerd waarin de koopervaring van Portugezen en hun relatie met merken op de markt worden geanalyseerd. Hieruit blijkt hoe snel het consumentengedrag verandert.

Uit de gegevens blijkt dat de meerderheid van de respondenten (73%) de voorkeur geeft aan de aankoop van producten van merken die hun behoeften begrijpen. Voor 21% is deze factor doorslaggevend bij hun aankoopbeslissing. Slechts 6,2% van de deelnemers vindt dat factoren als prijs en kwaliteit ook relevant zijn.

Uit het onderzoek blijkt dat merken nog een lange weg te gaan hebben om het vertrouwen van de consument te winnen. Slechts 25% van de respondenten gelooft dat de meeste merken hun behoeften goed begrijpen, terwijl 57% zegt dat sommige merken dat wel doen, maar dat veel merken op dit gebied tekortschieten. Bovendien vindt 11% van de respondenten dat merken over het algemeen niet begrijpen wat ze zoeken.

Het opbouwen van duurzame relaties tussen consumenten en merken wordt direct beïnvloed door het begrijpen van de behoeften van de klant. Voor 66% van de respondenten zijn kwaliteit en prijs ook factoren die deze relatie beïnvloeden. Terwijl 28% van mening is dat het begrijpen van behoeften essentieel is voor loyaliteit, gelooft 4% dat de relatie afhankelijk is van andere elementen.

Van de belangrijkste aspecten die een nauwe relatie met consumenten bevorderen, noemde 63% van de respondenten transparantie en eerlijkheid in de communicatie. Efficiënte en persoonlijke service staat op de tweede plaats (25%), gevolgd door het aanbieden van exclusieve voordelen (18%). Andere factoren, zoals een actieve aanwezigheid op sociale media (6%) en betrokkenheid bij maatschappelijke en milieugerelateerde doelen (7%), werden ook als belangrijk beschouwd voor het versterken van de band met klanten.

Uit het onderzoek bleek ook dat de winkelervaring cruciaal is voor de loyaliteit van de consument. Ongeveer 55% van de respondenten gaf aan dat ze na een negatieve ervaring waarschijnlijk niet opnieuw hetzelfde merk zullen kopen. Nog eens 42% vindt de ervaring relevant, maar beoordeelt ook criteria als prijs en kwaliteit.

Wat betreft de verwachtingen bij de interactie met merken, noemden de Portugezen snelle en efficiënte service (22%), duidelijke en transparante communicatie (28%) en een kwalitatief goede aftersalesservice (17%) als fundamenteel. Ook het gemak en de eenvoud van het aankoopproces (26%) en de personalisatie van de ervaring (7%) worden gewaardeerd.

Ondanks de verwachtingen is het vertrouwen in merken nog lang niet compleet. Slechts 63% van de deelnemers is van mening dat bedrijven in de meeste situaties transparant zijn. Hoewel 20% aangeeft dat sommige merken moeite doen om transparant te zijn, falen veel merken nog steeds in het bieden van transparantie. 15% vindt dat de meeste organisaties niet transparant zijn.

Uit het onderzoek kwamen ook de belangrijkste redenen naar voren die leiden tot verlies van vertrouwen in een merk. Misleidende reclame of het niet nakomen van beloften waren de meest genoemde reden (34%), gevolgd door terugkerende problemen met de kwaliteit van producten en diensten (32%). Gebrek aan transparantie in de communicatie en ineffectieve klantenservice werden door 14% van de respondenten genoemd, terwijl 6,5% wees op een gebrek aan betrokkenheid bij sociale en milieuvraagstukken als factoren die de geloofwaardigheid van het merk aantasten.