AI to niesamowity atut obsługi klienta — ale nie jest bez skazy. Oto jak uniknąć 4 typowych błędów.

AI jest wszechobecna w 2025 r. we wszystkich obszarach sfery biznesowej, w tym w obsłudze klienta. I to z dobrego powodu. Używana właściwie, AI może zapewnić bezcenne spostrzeżenia na temat zachowań i preferencji klientów, zwiększyć wydajność zespołu obsługi klienta i zwiększyć ogólną satysfakcję.

Dzięki dynamicznej personalizacji , usprawnionym procesom zakupowym i predykcyjnej obsłudze klienta wiele małych firm korzysta ze sztucznej inteligencji, aby wyrównać szanse i zapewnić obsługę klienta na poziomie korporacyjnym.

Jednak pomimo ogromnego potencjału AI, istnieje kilka potencjalnych pułapek przy używaniu AI w obsłudze klienta. W najgorszym przypadku AI może odstraszyć klientów lub wywołać frustrację, zamiast pomóc usprawnić procesy.

Oto cztery najczęstsze błędy i jak ich uniknąć.

Powiązane: Jak małe firmy mogą wykorzystać sztuczną inteligencję bez rujnowania budżetu

Na początek, chatboty mogą być świetnym atutem zarówno dla członków Twojego zespołu, jak i klientów. Mogą szybko obsługiwać rutynowe zapytania, zwalniać zasoby Twoich agentów, odpowiadać klientom nawet poza zwykłymi godzinami pracy i skracać czas oczekiwania.

Jednak aby chatboty były skuteczne, muszą być dobrze wyszkolone i spersonalizowane.

Niestety, wiele firm — w pośpiechu, by utrzymać się na czele wyścigu sztucznej inteligencji — wdrożyło chatboty, które zadają zbyt wiele pytań, udzielają ogólnikowych odpowiedzi i nie potrafią rozwiązywać zapytań.

W jednym zabawnym przykładzie chatbot MyCity z Nowego Jorku ciągle udzielał błędnych odpowiedzi, nawet sześć miesięcy po wdrożeniu i po zainwestowaniu 600 tys. dolarów, wprowadzając użytkowników w błąd co do wymogów prawnych dla właścicieli firm, a nawet podstawowych faktów, takich jak płaca minimalna.

Ogółem 80% osób stwierdziło, że interakcje z chatbotami zwiększyły ich frustrację zamiast prowadzić do szybszych rozwiązań problemów, z którymi się borykali.

Aby tego uniknąć, kluczowe jest, aby chatboty były dobrze wyszkolone na danych wewnętrznych firmy. W idealnym przypadku powinny być w stanie wykorzystać dane specyficzne dla klienta w wielu różnych kanałach, aby zapewnić spersonalizowane, wydajne wsparcie każdej osobie, która się z nimi skontaktuje.

2. Niedostępne dane silosowe

W związku z tym kolejną powszechną pułapką, której należy unikać podczas wdrażania AI w obsłudze klienta, jest silosowanie danych . Jedną z największych zalet AI jest jej zdolność do przetwarzania ogromnych ilości danych i odkrywania wzorców i trendów, skondensowanych w praktyczne spostrzeżenia. Spostrzeżenia te można następnie wykorzystać do personalizacji i ukierunkowanych zmian strategii.

Jest to jednak możliwe tylko wtedy, gdy sztuczna inteligencja faktycznie ma dostęp do wszystkich niezbędnych elementów danych — a to jest wyzwanie, z którym obecnie mierzy się wiele małych firm.

W rzeczywistości niedawne badanie przeprowadzone przez Nextiva , lidera rynku rozwiązań oprogramowania do obsługi klienta, wykazało, że wśród kierownictwa firmy silosowanie danych zostało zidentyfikowane jako jedna z najczęstszych barier wdrażania AI. W badaniu 39% respondentów zgodziło się, że „mają problemy z dostępnością, agregacją, integracją i strukturą danych w czasie rzeczywistym i historycznych”.

Aby uniknąć tego ograniczenia, konieczne jest przeprowadzenie audytu przechowywania i integracji danych, gdy tylko zaczniesz planować strategię wdrażania AI. Upewnienie się od samego początku, że rozważane systemy dobrze się integrują — lub że przynajmniej dostępne są rozwiązania pomostowe — pozwoli uniknąć niepotrzebnego silosowania i frustracji w przyszłości.

Powiązane: AI może dać Ci nowe spostrzeżenia na temat Twoich klientów za niewielkie pieniądze. Oto jak sprawić, by zadziałało dla Ciebie.

3. Przesadne wykorzystanie hiperpersonalizacji i automatyzacji

Na drugim końcu spektrum znajdują się firmy, które przesadzają w swoim entuzjazmie dla AI, do takiego stopnia, że ​​wielu klientów może to uznać za odpychające. Obejmuje to procesy hiperpersonalizacji i automatyzacji.

Podczas gdy personalizacja jest kluczową zaletą AI i może zwiększyć wydajność agentów obsługi klienta oraz zadowolenie osób, z którymi wchodzą w interakcje, nie chcesz też sprawiać wrażenia wszechwiedzącego. Wielu klientów uważa, że ​​odnoszenie wrażenia, że ​​firma wie o nich wszystko, zanim jeszcze z nimi porozmawia, jest wyjątkowo przerażające.

W szczególności boty sprzedażowe często wywołują efekt doliny niepokoju lub odstraszają potencjalnych klientów, wykorzystując informacje, do których ich zdaniem nie powinni mieć dostępu.

Aby uniknąć tej konkretnej pułapki, należy starannie skalibrować poziom personalizacji, jaki się wdraża, i rozważyć jego potencjalne korzyści pod względem zwiększenia konwersji w kontekście postrzegania przez klientów inwazyjności.

4. Zapominanie o opcjach eskalacji ludzkiej

Wreszcie, powszechnym błędem małych firm przy wykorzystywaniu AI do obsługi klienta jest zaniedbywanie opcji eskalacji przez człowieka, zwłaszcza w obsłudze klienta. Bez względu na to, co potrafi Twoja AI, zawsze konieczne jest zaoferowanie klientom opcji rozmowy z agentem ludzkim.

Dla klienta stojącego przed pilnym problemem nie ma nic bardziej frustrującego niż utknięcie w nieskutecznej konwersacji z chatbotem lub wirtualnym konsultantem telefonicznym, podczas gdy prawdziwa osoba z pewnością pomogłaby mu znaleźć rozwiązanie o wiele wydajniej.

Poza godzinami pracy, gdy tylko AI trzyma fort, często wystarczy zaoferować klientom możliwość pozostawienia wiadomości i zapewnienia, że ​​skontaktujesz się z nimi tak szybko, jak to możliwe. Poza tym jednak musisz dać ludziom możliwość skorzystania z ludzkiej linii ratunkowej, aby pomóc ugasić pilny pożar.

Powiązane: Czy AI zasługuje na cały ten szum? Oto, jak możesz faktycznie wykorzystać AI w swojej firmie

Wniosek

W 2025 r. AI jest niesamowitym atutem, który małe firmy mogą wykorzystać do podniesienia poziomu obsługi klienta. Nie jest to jednak panaceum.

Aby efektywnie wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji i uniknąć typowych pułapek, konieczne jest staranne zaplanowanie i przeszkolenie wdrażanych systemów, zachowanie rozwagi w kwestii personalizacji i wdrożenie opcji bezpieczeństwa uwzględniającej czynnik ludzki.

Jeśli jednak będziesz trzymać się tych zasad, będziesz w stanie w pełni wykorzystać możliwości, jakie sztuczna inteligencja oferuje małym firmom w zakresie obsługi klienta, a także zwiększyć ogólne zadowolenie klientów.