Banco Mediolanum, bank z najbardziej zadowolonymi klientami w całej hiszpańskiej bankowości

Od banku oczekujemy wypłacalności, zaufania, przejrzystości, bezpieczeństwa, najlepszej obsługi i wysokiej jakości spersonalizowanych porad, które pomogą nam pomyślnie przejść przez każdy etap życia. To właśnie oferuje Banco Mediolanum , hiszpańska instytucja, która szósty rok z rzędu ugruntowała swoją pozycję jako ta z najbardziej zadowolonymi klientami w całym hiszpańskim systemie bankowym — uzyskując ocenę 8,36 na 10 — zgodnie z raportem z edycji 2024 Financial Sector Customer Satisfaction Benchmarking Study, przeprowadzonej przez niezależną firmę konsultingową Stiga.

Głównym celem wspomnianego raportu jest stworzenie wspólnych ram do pomiaru satysfakcji i zaangażowania klientów wśród różnych instytucji finansowych działających w naszym kraju. Ogólne liczby uzyskano poprzez zsumowanie różnych parametrów związanych z oferowanymi usługami i relacją klienta z bankiem. W swoich wnioskach badanie wskazuje, że bankowość hiszpańska jako całość doświadczyła wyraźnej poprawy w tym obszarze w zeszłym roku, wzrastając z ogólnego wyniku 7,24 do 7,36.

W kategorii menedżerów „Family Bankers” z Banco Mediolanum po raz kolejny uzyskał najwyższą notę ​​wśród wszystkich hiszpańskich banków, wynoszącą 9,09 na 10.

Konsekwencja, jaką Banco Mediolanum wykazało w ciągu ostatnich sześciu lat, z pewnością nie jest przypadkiem. Jak podkreśla CEO Luca Bosisio, jego wyniki „są wynikiem sukcesu naszego spersonalizowanego modelu doradczego, opartego na potrzebach klienta, ze strukturą w pełni skoncentrowaną na rozwoju doradców finansowych, naszych bankierów rodzinnych ”. Doradztwo finansowe jest nadal mało znane w naszym kraju, ale prawda jest taka, że ​​w coraz bardziej zmieniającym się kontekście udowodniło już, że jest to naprawdę niezbędna usługa. Wsparcie i bezpośrednia uwaga są kluczowe dla zapewnienia spokoju ducha naszych operacji i inwestycji.

Doradcy ci, prawdziwy filar modelu doradczego Banco Mediolanum, to profesjonaliści, którzy oferują swoje doświadczenie i wiedzę klientom i ich rodzinom, zawsze budując z nimi relacje oparte na zaufaniu, aby opracować 360-stopniowy plan finansowy, od płynności po inwestycje i ochronę, w tym zakup domu i emeryturę, aby wymienić tylko kilka. Obecnie bank ma ponad 1600 Family Bankers w całym kraju, którzy są odpowiedzialni za zapewnienie spersonalizowanej obsługi, wspieranej również przez ponad 400 pracowników w centrali operacyjnej w Barcelonie.

Podmiot ten jest również liderem w kategoriach bankowości telefonicznej, informacji o klientach i wartości niematerialnych marki, co szczególnie podkreśla jego zaangażowanie społeczne.

Jak mówi Bosisio, w Banco Mediolanum „nieustannie pracują, aby profesjonaliści mogli oferować naszym klientom najlepsze narzędzia i strategie. Ten model doprowadził nas do stania się jedną z najbardziej wypłacalnych (CET1 19,28%) i solidnych instytucji w sektorze hiszpańskim”. Rzeczywiście, dzięki usługom świadczonym przez wykwalifikowanych doradców, firma po raz kolejny osiągnęła pozycję lidera w zakresie zadowolenia klientów z doradcy, uzyskując wynik 9,09 na 10. Szczególnie istotne jest również zauważenie, że 94,3% ankietowanych klientów wyraźnie identyfikuje swojego doradcę; liczba ta znacznie przekracza średnią sektorową wynoszącą 46,9%. Banco Mediolanum jest również piętnaście punktów wyżej od instytucji zajmującej drugie miejsce w tym rankingu.

Oprócz spersonalizowanej obsługi zapewnianej przez Family Bankers , kierownictwo zespołu obsługi klienta telefonicznego umieściło bank na pierwszym miejscu pod względem zadowolenia w tej kategorii, z wynikiem 8,92, o jeden punkt wyższym niż średnia w branży. Ponadto Banco Mediolanum osiągnął najwyższy wskaźnik korzystania z bankowości telefonicznej (33,5%), znacznie powyżej średniej 14,8% dla wszystkich banków.

Siła tego przywództwa, które właśnie dobiegło końca i trwa już sześcioletni okres, wynika ze stworzenia modelu, który stawia potrzeby klienta w centrum swoich działań, a także ze struktury nastawionej na rozwój profesjonalistów.

Bank zajął również pierwsze miejsce w kategorii Customer Information, obejmującej takie aspekty, jak zadowolenie, terminowość i przejrzystość informacji przekazywanych klientom. Wynik 8,54 jest wyższy od średniej branżowej wynoszącej 7,70.

Podmiot zaangażowany w społeczeństwo

Oprócz wszystkich powyższych, musimy dodać Brand Intangibles (solidność, wypłacalność, nowoczesność i zaangażowanie społeczne), które przyczyniły się do awansu Banco Mediolanum na najwyższą pozycję. Szczególnie godne uwagi, zgodnie z własnymi wartościami, jest jego przywództwo w zakresie zaangażowania w społeczeństwo, z różnicą ponad jednego punktu procentowego w porównaniu z całym sektorem (7,77 w porównaniu do globalnych 6,55).

Innowacyjny model Mediolanum Aproxima, projektu akcji społecznej banku, opiera się między innymi na fundamentalnej roli, jaką Family Bankers odgrywają w łączeniu klientów z organizacjami charytatywnymi. Dowodem jego skuteczności była szybka reakcja na straszne konsekwencje Dany, poprzez konkretną inicjatywę, która zaowocowała darowizną w wysokości 1 053 000 euro na rzecz Czerwonego Krzyża, która została wykorzystana na pomoc rodzinom dotkniętym katastrofą.

Oprócz działań społecznych Banco Mediolanum odzwierciedla również swoje zaangażowanie w pomoc klientom w radzeniu sobie z nieprzewidzianymi sytuacjami w swoich produktach. Dlatego w 2024 r. wprowadził usługę „Skip the Payment”, która umożliwia klientom odroczenie maksymalnie sześciu rat do końca okresu obowiązywania kredytu hipotecznego bez ponoszenia żadnych opłat ani dodatkowych kosztów.

W sumie badanie przeprowadzone przez Stiga przeanalizowało jedenaście różnych aspektów, których celem było określenie zadowolenia klientów z ich banku. Z nich Banco Mediolanum uczestniczy w dziewięciu, prowadzi w czterech i zajmuje pierwsze miejsce w ośmiu. Kategorie te, oprócz tych już wymienionych, obejmują takie aspekty, jak zadowolenie z bankowości internetowej, bankowości mobilnej, oferty i ceny, a także niematerialne elementy relacji (przejrzystość, zaufanie i personalizacja).

Suma wszystkich tych usług doprowadziła do tego, że bank ten ma obecnie najwyższy odsetek zaangażowanych klientów: 38,3% wyraża chęć ponownego zakupu, pozostania klientem lub polecenia usług banku. Pozytywne wyniki Banco Mediolanum są zachętą do kontynuowania pracy w tym pozytywnym kierunku, oferując najlepszą spersonalizowaną obsługę dzięki dobrze rozwiniętej sieci Family Bankers .