BBVA Mexico wdraża sztuczną inteligencję, aby skrócić czas oczekiwania na połączenie do zaledwie 30 sekund.

BBVA México, bank o największej obecności w kraju, ogłosił wdrożenie swojego wirtualnego asystenta Blue , opartego na sztucznej inteligencji, aby przyspieszyć obsługę połączeń klientów. Instytucja odbiera obecnie ponad 63 miliony połączeń rocznie, wiele z nich w celu uzyskania wyjaśnień lub odpowiedzi na pytania. Jednak tradycyjny proces wymagał wysłuchania ponad 40 opcji i dodzwonienia się do konsultanta w ciągu czterech minut, co skutkowało tym, że co drugie połączenie było nieodebrane.

Dzięki nowemu systemowi klienci dzwoniący za pomocą aplikacji mobilnej będą obsługiwani bezpośrednio przez Blue, a następnie w ciągu maksymalnie 30 sekund zostaną przekierowani do doradcy, co wyeliminuje długotrwały proces uwierzytelniania.

Hugo Nájera, dyrektor generalny ds. bankowości detalicznej w BBVA México, wyjaśnił, że sztuczna inteligencja Blue rozumie obecnie 92% ludzkich zapytań, umożliwiając szybką, prostą i spersonalizowaną interakcję. Bank planuje w przyszłości wykorzystać sztuczną inteligencję do hiperpersonalizacji obsługi , automatyzacji procesów i zwiększenia możliwości kadry zarządzającej.

Dla osób, które nie dzwonią z aplikacji, nowy system weryfikacji oparty na numerze telefonu źródłowego, dacie urodzenia i dwóch ostatnich cyfrach kodu PIN będzie stopniowo wdrażany, zanim nastąpi przejście na system Blue.

Oprócz usprawnienia obsługi klienta, sztuczna inteligencja pomogła ograniczyć oszustwa związane z kartami kredytowymi. BBVA wykrywa podejrzane transakcje jeszcze przed ich przetworzeniem, zapewniając, że jedynie 0,054% transakcji kartami jest oszukańczych, znacznie poniżej średniej w Ameryce Łacińskiej wynoszącej 0,13%.

Bank utrzymuje sojusze z OpenAI i Google , chociaż wiele jego rozwiązań, takich jak Blue, powstaje w oparciu o własną technologię.