Badanie ujawnia zmiany w preferencjach konsumentów i wyzwania dla marek

Organizacja Escolha do Consumidor opublikowała badanie analizujące doświadczenia zakupowe Portugalczyków i ich relacje z markami obecnymi na rynku, podkreślając, jak szybko zmieniają się zachowania konsumentów.
Zgodnie z danymi, większość ankietowanych (73%) woli kupować produkty od marek, które rozumieją ich potrzeby, a dla 21% czynnik ten jest decydujący przy podejmowaniu decyzji zakupowej. Tylko 6,2% uczestników uważa, że czynniki takie jak cena i jakość mają również znaczenie.
Badanie podkreśla, że marki mają jeszcze długą drogę do przebycia, aby zdobyć zaufanie konsumentów. Tylko 25% respondentów uważa, że większość marek dobrze rozumie ich potrzeby, podczas gdy 57% twierdzi, że niektóre marki tak, ale wiele z nich nie radzi sobie na tym polu. Ponadto 11% respondentów uważa, że marki generalnie nie rozumieją, czego klienci szukają.
Budowanie długotrwałych relacji pomiędzy konsumentem a marką zależy bezpośrednio od zrozumienia potrzeb klienta. Dla 66% respondentów czynnikiem wpływającym na tę relację są również jakość i cena. Podczas gdy 28% uważa, że zrozumienie potrzeb jest niezbędne do utrzymania lojalności, 4% sądzi, że relacja zależy również od innych elementów.
Wśród głównych aspektów sprzyjających bliskiej relacji z konsumentem 63% respondentów wymieniło przejrzystość i uczciwość w komunikacji. Na drugim miejscu znalazła się sprawna i spersonalizowana obsługa (25%), a na trzecim oferta ekskluzywnych korzyści (18%). Inne czynniki, takie jak aktywna obecność w mediach społecznościowych (6%) i zaangażowanie w sprawy społeczne i środowiskowe (7%), również uznano za ważne dla wzmocnienia więzi z klientami.
Badanie wykazało również, że doświadczenie zakupowe ma kluczowe znaczenie dla lojalności konsumenta. Około 55% respondentów stwierdziło, że po negatywnym doświadczeniu raczej nie kupi ponownie produktu tej samej marki. Kolejne 42% uważa, że doświadczenie jest istotne, ale bierze pod uwagę również takie kryteria jak cena i jakość.
Jeśli chodzi o oczekiwania dotyczące interakcji z markami, Portugalczycy za najważniejsze uznali szybką i sprawną obsługę (22%), jasną i przejrzystą komunikację (28%) oraz wysokiej jakości obsługę posprzedażową (17%). Doceniana jest również łatwość i wygoda procesu zakupowego (26%) oraz personalizacja doświadczenia (7%).
Wbrew oczekiwaniom zaufanie do marek wciąż nie jest całkowite. Tylko 63% uczestników uważa, że firmy są transparentne w większości sytuacji. Podczas gdy 20% ankietowanych przyznaje, że niektóre marki podejmują takie wysiłki, wiele z nich nadal nie zapewnia przejrzystości, a 15% uważa, że większość organizacji nie jest przejrzysta.
Badanie wskazało również główne powody prowadzące do utraty zaufania do marki. Najczęściej podawanym powodem była wprowadzająca w błąd reklama i niespełnione obietnice (34%), a następnie powtarzające się problemy z jakością produktów i usług (32%). Brak przejrzystości w komunikacji i nieskuteczna obsługa klienta to czynniki, które wskazało po 14% respondentów, podczas gdy 6,5% wskazało na brak zaangażowania w kwestie społeczne i środowiskowe jako na czynniki wpływające na wiarygodność marki.
jornaleconomico