Estamos claramente à frente nas vendas online

A TP, líder mundial em serviços de negócios digitais (Teleperformance Performance), revela tendências e mudanças importantes no comportamento do cliente no setor de viagens on-line com sua pesquisa Global Customer Experience Trends. Em sua declaração à revista Capital, Tolga Uçbağlar, presidente de desenvolvimento de negócios de mercados emergentes da TP EMEA, que lidera o caminho para aumentar a satisfação do cliente na Turquia há 30 anos, perguntou: "Como as tendências do consumidor são moldadas em reservas feitas por meio de agências de viagens on-line?" A resposta à pergunta foi procurada.

Uçbağlar compartilhou os resultados do relatório "TP Business Insight Lab" que eles conduziram para a indústria global de viagens: Consequentemente,

- 36% dos participantes compraram viagens, pacotes de férias ou excursões por meio de agências de viagens on-line nos últimos 12 meses.

- Essa taxa é especialmente alta para a Geração Y, e esse grupo se destaca como o de usuários mais ativos.

- Além disso, 49% dos consumidores optaram por adquirir um seguro adicional ao fazer suas reservas. As gerações mais jovens, em particular, estão mais conscientes sobre como segurar suas viagens, e esse hábito está se tornando mais difundido. Aqueles que entram em contato com o atendimento ao cliente têm duas vezes mais chances de comprar seguro por meio de uma agência de viagens on-line do que aqueles que não o fazem.

- Em termos de preferências de pagamento, 35% dos clientes preferem cartões de crédito em agências de viagens on-line, 6% preferem débito direto e 3% preferem transferência bancária.

Então, qual é o panorama da satisfação dos consumidores com a marca e da tendência de recomendar marcas ao redor do mundo?

- Fatores que mais afetam a satisfação com a marca; destaca-se pela confiabilidade, produto oferecido, qualidade do serviço e variedade de produtos.

- O México tem a maior pontuação em satisfação com a marca, com 9,1, seguido pela Colômbia e Brasil, com 8,9 pontos.

- A Turquia ocupa o terceiro lugar com 8,8 pontos.

- Em termos de recomendações de marca, a Türkiye está acima da média do setor, com 61%.

Quais são os destaques e taxas de satisfação nas preferências de canais digitais?

- Os sites são o ponto de contato digital mais preferido pelos consumidores, 100%. Os clientes depositam grande confiança nos sites para obter informações e fazer transações.

- As interações de aplicativos em dispositivos móveis continuam a aumentar e ocupam o segundo lugar com uma taxa de 91%. O conteúdo de mídia social fica em terceiro lugar, com 90%.

- Analisando os níveis gerais de satisfação, os clientes na Turquia estão muito satisfeitos com os canais digitais oferecidos pelas agências de viagens on-line. Os sites se destacam como o canal digital com maior índice de satisfação, com nota 8,5. Aplicativos móveis e conteúdo de mídia social também apresentam taxas de satisfação muito altas, com 8,3 pontos, respectivamente.

- As opções de autoatendimento estão um pouco abaixo, com 8,2 pontos, mas permanecem em um nível geralmente positivo.

Como os problemas enfrentados pelos consumidores em relação à segurança digital e a abordagem das marcas sobre esse assunto podem moldar a experiência do cliente no futuro?

- De acordo com a pesquisa, 23% dos consumidores sofreram pelo menos um incidente de segurança nos últimos 12 meses. No entanto, a taxa de consumidores que não relatam esses problemas às suas marcas atingiu o alto nível de 55%. Um dos fatores mais importantes que explicam essa situação é que 28% dos consumidores acham que os problemas que enfrentam não são responsabilidade das marcas. Além disso, 22% disseram que não sabiam como relatar problemas de segurança e 9% disseram que o processo de denúncia era complicado. Essas taxas mostram que as marcas precisam desenvolver processos de comunicação e soluções mais eficazes em relação à segurança.

- A Turquia ocupa o 4º lugar entre os países com problemas de segurança, com 24%. Isso indica que os consumidores na Turquia têm mais reclamações e preocupações com segurança. Parece importante que as marcas criem processos de relatórios relacionados à segurança mais transparentes e facilmente acessíveis para melhorar essa situação.

Quais fatores determinam a satisfação dos consumidores com suas interações de atendimento ao cliente e qual abordagem as marcas devem adotar nessa área?

- O consumidor de hoje recorre ao atendimento ao cliente não apenas para resolver um problema, mas também para ter uma interação significativa e contínua com a marca.

- Vemos que os três fatores que mais afetam a satisfação do cliente são profissionalismo, conhecimento do produto/serviço e fácil acesso ao canal de acesso. O verdadeiro diferencial para as marcas no cenário competitivo de hoje não é apenas manter os padrões atuais de atendimento ao cliente, mas tornar esses pontos de contato mais intuitivos, proativos e personalizados.