Devoluções fáceis causam grandes problemas para vendedores da Amazon, mas as taxas de devolução mostram sinais de desaceleração

Devoluções na Amazon são gratuitas e fáceis para os compradores, mas arriscadas e caras para as pequenas empresas que vendem a maioria dos produtos no maior site de comércio eletrônico do mundo. As devoluções levaram alguns vendedores a abandonar o popular programa Fulfillment by Amazon, enquanto outros disseram à CNBC que gostariam de deixar a plataforma por completo.

No cerne do problema está o grande aumento nas fraudes de devolução, que levaram clientes a receberem produtos usados ​​por engano quando encomendavam algo novo. Em dois exemplos particularmente flagrantes envolvendo produtos para bebês descritos à CNBC, a Amazon enviou aos clientes fraldas usadas e um refrigerador com leite materno estragado de outra pessoa dentro.

"Eu realmente não acho que os consumidores entendam quantas pequenas empresas estão na Amazon e como seus hábitos de devolução afetam pequenas empresas e famílias como a minha", disse Rachelle Baron, proprietária da Beau and Belle Littles, que vende fraldas de natação reutilizáveis ​​na Amazon.

Baron disse que seus negócios despencaram após um incidente de devolução com a Amazon. A plataforma de e-commerce enviou fraldas de natação sujas para os clientes depois que os produtos usados ​​para bebês foram devolvidos à Amazon, disse Baron.

"Na verdade, foram enviadas duas fraldas cheias de cocô", ela disse.

Em 2024, quase 14% de todo o varejo dos EUA devoluções foram fraudulentas, um aumento de 5% em relação a 2018, de acordo com um relatório da Federação Nacional do Varejo. No total, o relatório constatou que as devoluções custaram aos varejistas US$ 890 bilhões em 2024.

A Amazon começou a cobrar dos vendedores do seu programa de distribuição (FBA) uma nova taxa em junho de 2024 para itens que excedem determinados limites de taxa de devolução. Os vendedores que aderem ao FBA contam com a Amazon para a logística, incluindo envio, embalagem e devoluções.

Em setembro, alguns meses após a taxa entrar em vigor, o grupo de comércio eletrônico Helium 10 viu as taxas de devolução para vendedores da Amazon nos EUA caírem quase 5%.

"Isso está forçando o vendedor a ter listagens e produtos de maior qualidade", disse Zoe Lu, gerente geral da Helium 10.

A Amazon também tem começou a adicionar um rótulo de aviso a alguns " itens devolvidos com frequência ", o que pode estar contribuindo para a queda.

No entanto, a nova taxa também pode estar levando ao aumento dos preços.

Uma pesquisa realizada pela empresa de análise de e-commerce SmartScout revelou que 65% dos vendedores afirmaram ter aumentado os preços em 2024 diretamente por causa das mudanças nas taxas da Amazon. Outros vendedores disseram à CNBC que a fraude nas devoluções foi o motivo do aumento.

No total, a CNBC conversou com sete vendedores da Amazon para descobrir como eles estão lidando com o aumento do custo das devoluções.

"Estamos com um lucro líquido de pouco mais de 1% na Amazon, totalmente devido a fraudes e abusos de devolução", disse Lorie Corlett, que vende capas protetoras Sterling Spectrum para Hot Wheels. Ela disse que sua taxa de devolução é de 4% na Amazon e de apenas 1% em outros marketplaces, como o Walmart. . "No fim das contas, é a Amazon que é realmente responsável. As pessoas parariam de fazer isso se a Amazon as responsabilizasse."

A Amazon informou à CNBC que não tolera devoluções fraudulentas e que toma medidas contra alguns golpistas. Essas medidas incluem a recusa de reembolsos e a exigência de verificação da identidade do cliente.

Mike Jelliff vende equipamentos musicais profissionais por meio de sua marca GeekStands na Amazon e em outros oito marketplaces. Ele afirmou que sua taxa de devolução na Amazon é três vezes maior do que a média que ele vê em outros lugares.

"No eBay ", temos permissão para bloquear clientes específicos", disse Jelliff. "Mas, na Amazon, esse cliente ainda pode comprar novamente conosco."

Jelliff mostrou à CNBC o sistema de cerca de 40 câmeras que instalou em seu armazém em Tyler, Texas, para rastrear cada item enviado, cada item devolvido e cada item desembalado. Ele usa as imagens ao entrar com recursos na Amazon, inclusive quando clientes solicitam reembolsos alegando que nunca receberam um item. Ele mantém uma lista negra de reincidentes que cometem esse tipo de fraude e daqueles que devolvem itens usados ​​e danificados, o que representa um prejuízo total para ele.

A Amazon implementou algumas melhorias em seu processo de devoluções, disse Jelliff, que não depende do FBA. Isso inclui permitir que pequenas empresas apresentem vários recursos ao contestar uma devolução fraudulenta. A Amazon também permitiu que Jelliff optasse por não receber etiquetas de devolução automáticas para itens acima de US$ 100 a partir de 2023, e sua taxa de devoluções vem caindo desde então.

Especialistas afirmam que descobrir quais devoluções são fraudulentas e quais estão prontas para revenda exige muito trabalho e é específico para cada item. Isso cria bastante margem para erros.

"Como é uma operação tão grande, muitas coisas passam despercebidas", disse Lu, da Helium 10. "Acho que elas provavelmente passam despercebidas marginalmente, mas essas histórias são muito impactantes porque são um grande acerto de contas para a marca."

A fundadora da Ceres Chill, Lisa Myers, que antes dependia da Amazon para lidar com as devoluções de seu negócio como parte do FBA, tem uma dessas histórias.

Em 2023, a Amazon enviou um dos produtos da Ceres Chill para uma cliente com leite materno estragado de outra pessoa dentro, disse Myers, acrescentando que a cliente escreveu uma avaliação dizendo: "ela nunca vai esquecer aquele cheiro".

"Ter algo — e não quero ser dramática, mas perigoso —, fluidos corporais de outra pessoa na sua cozinha apodrecendo em algo que você pretendia usar para o seu filho é inaceitável", disse Myers. "Foi nesse momento que comecei a chorar, sentei e pensei: não faço ideia de como isso pôde acontecer."

Myers disse que deixou a FBA após o incidente, deixando para trás benefícios como ter seus produtos etiquetados com o selo Prime da Amazon.

"É prejudicial para nossos negócios não participar do Fulfilled by Amazon", disse Myers. "É que não estamos dispostos a isso. Nunca colocaremos o lucro acima da segurança e, francamente, da saúde mental dos nossos clientes."

Em vez disso, Myers terceiriza todas as suas devoluções para a especialista em revenda de produtos para bebês Goodbuy Gear , que está a caminho de revender 200.000 produtos para bebês devolvidos este ano.

Kristin Langenfeld fundou a GoodBuy Gear quando era mãe de primeira viagem e lutava para encontrar um carrinho de corrida usado e de boa qualidade.

"Passamos os últimos nove anos construindo um banco de dados que reúne todos os produtos e suas variações, os problemas comuns e os recalls", disse Langenfeld. "Para alguns deles, há 40 pontos que inspecionamos no próprio item, e é realmente complicado."

Langenfeld mostrou à CNBC o processo em seu armazém em Malvern, Pensilvânia, onde cada item é inspecionado por cerca de 15 minutos e normalmente é manuseado por pelo menos quatro funcionários. O processo, que exige muitos recursos, está dando resultados. Ela afirma que 33 novos vendedores se cadastraram em 2024, três vezes mais do que no ano anterior. E com o crescimento anual dos negócios de 50%, ela está se mudando para um armazém maior em Columbus, Ohio.

Ela se inspirou para lidar com devoluções depois de visitar o depósito de devoluções de um grande varejista há cinco anos.

"Havia placas coladas no chão que diziam 'incinerar' e 'destruir'", disse ela.

As devoluções geraram cerca de 29 milhões de toneladas métricas de emissões de carbono em 2024, e 9,8 bilhões de libras de devoluções acabaram em aterros sanitários, de acordo com a fornecedora de software de logística reversa Optoro.

A Amazon tem enfrentado críticas por destruir milhões de quilos de produtos não utilizados . Em 2022, a Amazon informou à CNBC que estava "trabalhando para atingir a meta de descarte zero de produtos", mas não divulgou um cronograma para atingir essa meta. Três anos depois, essa meta ainda está em andamento, com a Amazon declarando à CNBC em um comunicado: "A grande maioria das devoluções é revendida como nova ou usada, devolvida a parceiros de vendas, liquidada ou doada".

Em 2020, a Amazon adicionou duas novas opções para os vendedores reaproveitarem as devoluções . A opção "Classificar e Revenda" permite que todos os vendedores do programa FBA dos EUA avaliem a devolução e a marquem como "usada" antes de revendê-la. A Liquidação FBA permite que os vendedores recuperem algumas perdas vendendo paletes de produtos para revenda no mercado secundário por meio de parceiros de liquidação como a Liquidity Services.

Há também um programa de doações da FBA, que existe desde 2019, permitindo que vendedores ofereçam automaticamente excedentes e devoluções elegíveis a grupos de caridade por meio da organização sem fins lucrativos Good360. A Amazon disse à CNBC que esses programas para vendedores dão uma segunda vida a mais de 300 milhões de itens por ano .

Para compradores que desejam evitar devoluções de incineração ou aterros sanitários, a Amazon também tem opções.

A Amazon Resale vende produtos usados ​​e em caixa aberta, a Amazon Renewed vende itens recondicionados e a Amazon Outlet vende itens excedentes. O site de ofertas diárias Woot!, comprado pela Amazon por US$ 110 milhões em 2010, também vende itens arranhados e amassados. Os clientes também podem trocar certos eletrônicos, como dispositivos, celulares e tablets da Amazon, por cartões-presente da Amazon ou enviá-los para a recicladora certificada da empresa.

"Espero que a mudança que possamos fazer como país seja parar de produzir porcaria", disse Langenfeld. "Devemos fabricar produtos de alta qualidade, voltados para revenda."