A escassez de despachantes do 911 da RCMP está colocando a polícia montada e o público em risco, diz auditoria

Uma auditoria da Polícia Montada Real Canadense divulgada recentemente diz que seus centros de atendimento 911 em todo o país estão enfrentando grave escassez de funcionários e esgotamento, colocando os policiais da linha de frente e o público em risco.

Descrita como a linha de vida dos policiais em campo, a Polícia Montada Real Canadense (RCMP) é responsável por 17 centros de comunicação operacional, onde despachantes atendem chamadas em quase todas as províncias e nos três territórios. Eles também auxiliam com arquivos de segurança nacional. Os despachantes costumam ser o primeiro ponto de contato com o público em emergências e fornecem suporte essencial aos policiais que atendem a essas chamadas.

Mas novas descobertas sugerem que os centros de despacho — conhecidos como centros de comunicações operacionais ou OCCs — estão em estado de emergência.

"A escassez de pessoal limita a eficácia dos OCCs e pode colocar em risco a segurança dos [policiais] e do público", observa a auditoria .

Concluído em fevereiro e publicado na semana passada, o relatório afirma que o número de vagas definitivas (cargos não preenchidos) dobrou em todos os centros desde 2017, enquanto o número de vagas temporárias (funcionários afastados) aumentou 31% desde 2019.

Essa "grave escassez de pessoal" está contribuindo para o aumento do burnout e do número de licenças, segundo o relatório. A situação é descrita como uma "séria ameaça" às operações.

"Os gerentes acreditam que os OCCs estão prestando um bom serviço ao público e recebem relativamente poucas reclamações, mas há uma sensação entre os gerentes de que o nível de serviço está se deteriorando ou está em risco devido à escassez de pessoal e à sobrecarga dos operadores", afirmou.

Como parte da revisão, os auditores da RCMP entrevistaram dezenas de trabalhadores, visitaram instalações e analisaram os relatórios de desempenho disponíveis.

"Os dados do programa indicam que o serviço ao público sofreu, e há uma correlação direta entre as métricas de serviço, como tempos de espera e chamadas abandonadas, e os níveis de pessoal e volumes de chamadas", constatou o relatório.

Embora o número de funcionários tenha diminuído, o volume de chamadas permaneceu o mesmo ou aumentou na maioria dos centros, segundo o relatório. Os auditores ouviram relatos de que essas chamadas se tornaram cada vez mais violentas e angustiantes.

"A situação está bastante crítica e, de fato, muito grave", disse Kathleen Hippern, presidente do CUPE 104, o sindicato que representa os despachantes da Polícia Montada Real Canadense.

Ela diz que é questão de tempo até que a tragédia aconteça.

"Provavelmente teremos um grande evento em breve, no qual não teremos pessoal suficiente", disse Hippern, que também é supervisora ​​de despacho.

"Pode ser uma questão de terrorismo, pode ser um desastre natural, pode ser algo como as vítimas em massa na Nova Escócia... Não temos pessoas suficientes para um dia normal de trabalho, muito menos para os grandes eventos."

Apoio personalizado à saúde mental necessário: auditoria

A auditoria também descobriu que os recursos de saúde mental para centenas de trabalhadores que atendem essas chamadas são inconsistentes e insuficientes.

"Há uma sensação de que os operadores não são vistos como trabalhadores da linha de frente ou socorristas e, portanto, não recebem o mesmo nível de suporte", disse a auditoria interna.

Hippern disse que a conclusão dos auditores da RCMP é um tapa na cara, já que a polícia recentemente retirou uma avaliação psicológica semestral dos despachantes — uma avaliação de saúde mental com um psicólogo qualificado — e a substituiu por um questionário.

"Somos um grupo que lida com estresse, e às vezes podemos ter pensamentos suicidas, e já perdemos pessoas para o suicídio. Isso não tem graça", disse ela.

Precisamos estar de bom humor, porque seremos nós que ouviremos as ligações e trabalharemos nos arquivos. Ajudamos os canadenses em seus piores momentos. Também estamos lá para nossos membros regulares, os membros uniformizados. Eles não conseguiriam fazer seu trabalho sem nós.

Um de seus principais pedidos é que o governo classifique os operadores de telecomunicações da RCMP como uma ocupação de segurança pública, o que afetaria a data em que os funcionários poderiam se aposentar.

"Sem nós, não haveria muita segurança pública no Canadá", disse ela.

A auditoria faz cinco recomendações, incluindo um apelo por uma estratégia nacional de recrutamento e retenção, uma atualização no treinamento para preparar melhor os operadores e para estabelecer uma estratégia de saúde e bem-estar personalizada.

A RCMP aceitou as conclusões e sugeriu que o trabalho está em andamento para implementar as recomendações.

"As lições aprendidas, incluindo estratégias, ferramentas e materiais relevantes, serão retiradas dos próximos workshops de recrutamento e serão compartilhadas com todas as divisões da RCMP como parte da estratégia nacional de recrutamento do OCC", disse a porta-voz Marie-Eve Breton.

"A RCMP continua a se envolver com o sindicato, tendo tido duas reuniões recentes do grupo de trabalho com eles, uma das quais focada na retenção, enquanto continuamos trabalhando para recrutar e reter pessoas para trabalhar nessas funções críticas de segurança pública."

O Ministro Federal da Segurança Pública, Gary Anandasangaree, não estava disponível para entrevista.

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