Por que o atendimento omnicanal agora é essencial para viagens corporativas
O atendimento omnicanal, a capacidade de acessar suporte facilmente entre diversas plataformas, como aplicativos móveis, portais on-line, chat, e-mail ou telefone, é um diferencial essencial para programas de viagens modernos.
Em um cenário de viagens corporativas onde a capacidade de resposta, o tempo, a segurança e a relação custo-benefício são mais importantes do que nunca, o atendimento omnicanal ajuda as empresas a aproveitar o momento.
Joel Bailey, Diretor Global de Tecnologia da Corporate Travel Management (CTM), afirma: “ Os viajantes da geração Y e da geração Z são os nossos futuros tomadores de decisões de negócios, portanto, não estão apenas influenciando o futuro das viagens corporativas, mas também o definindo. Sua clara preferência por ferramentas digitais e a confiança nos benefícios da IA estão moldando a forma como evoluímos nosso roteiro tecnológico. Continuamos investindo em IA proprietária para oferecer experiências mais rápidas e personalizadas, além de soluções de serviço omnicanal que capacitam os usuários a reservar e gerenciar viagens com a conveniência do dispositivo, local e horário escolhidos.”
Continue lendo para saber mais sobre como o atendimento omnicanal funciona na gestão de viagens corporativas.
O viajante corporativo mudouA força de trabalho atual é móvel, antenada em tecnologia e opera além-fronteiras. Eles esperam atendimento quando precisam, no canal que preferem, seja falando com um consultor de viagens, usando um chatbot com tecnologia de IA ou atendendo por meio de um aplicativo móvel.
O atendimento omnicanal permite que os viajantes escolham seu método de comunicação preferido sem abrir mão da consistência. Em caso de atraso de voo, o viajante pode ser remarcado por meio de um chat ao vivo ou alerta no aplicativo com a mesma facilidade de ligar para sua equipe de viagens. Essa flexibilidade aprimora a experiência do viajante e impulsiona a adoção de ferramentas e políticas de reserva aprovadas.
Uma política, uma experiência – em todos os lugaresPara gestores de viagens e líderes de RH, a conformidade com as políticas e o dever de cuidado continuarão sendo importantes. Modelos de atendimento fragmentados frequentemente geram mensagens confusas, aplicação inconsistente de políticas e dados incompletos.
O atendimento omnicanal garante que, independentemente de como ou onde o viajante interage com o programa, a experiência seja consistente e esteja em conformidade. Seja reservando pelo computador, recebendo ajuda por telefone ou usando um aplicativo de mensagens, as mesmas regras e preferências de política se aplicam. Essa consistência leva a uma adoção mais forte de políticas, menos erros manuais e dados mais confiáveis para relatórios e tomada de decisões, essenciais para as equipes de finanças e compras que gerenciam gastos e contratos com fornecedores.
Em uma pesquisa de mercado recente da CTM, 59% dos entrevistados globais da geração Y e da geração Z indicaram que reservam todas as suas viagens por conta própria, demonstrando que a demanda por tecnologias intuitivas e de autoatendimento que permitam acesso a qualquer hora e em qualquer lugar está aumentando. O assistente virtual de viagens exclusivo da CTM, Scout, atende a essa necessidade, permitindo que os viajantes pesquisem, reservem e gerenciem suas viagens dentro das políticas em todos os dispositivos, ao mesmo tempo em que atendem ao dever de cuidado e aos objetivos do programa das organizações.
À medida que os viajantes assumem cada vez mais o controle de suas próprias reservas, garantir sua segurança continua sendo uma prioridade inegociável. Em última análise, a segurança e a gestão de riscos são essenciais para qualquer estratégia de viagens corporativas. Em caso de interrupção ou crise, as empresas precisam se comunicar de forma rápida e clara com seus viajantes, onde quer que estejam. O atendimento omnicanal fortalece o dever de cuidado, garantindo que os viajantes recebam alertas e assistência em tempo real por meio da plataforma mais adequada. Uma conexão perdida ou uma restrição repentina de viagem pode ser resolvida rapidamente por meio de chat ao vivo, notificações push ou suporte direto de um consultor de viagens, ajudando as empresas a cumprir suas obrigações de dever de cuidado com maior rapidez e precisão.
Omnichannel não significa mais custos; significa entrega de serviço mais inteligente.
Ao combinar suporte presencial com automação e IA, as empresas podem encaminhar consultas com mais eficiência. Solicitações de rotina, como alterações de itinerário, complementos de hotéis ou consultas sobre despesas, podem ser tratadas via aplicativo ou chat, reduzindo a carga de trabalho dos consultores de viagens e melhorando o tempo de resposta. Essa abordagem híbrida não só melhora a experiência dos viajantes, como também proporciona economia de custos mensurável com menos erros, menor dependência de suporte fora do horário comercial e modelos de serviço mais escaláveis para empresas em crescimento.
Escalando globalmente e atendendo localmentePara organizações globais, um dos maiores desafios é fornecer um serviço consistente em todas as regiões, respeitando as preferências locais.
Uma abordagem omnicanal oferece suporte à escalabilidade, permitindo uma supervisão centralizada com relevância local. Viajantes na APAC, Américas ou EMEA podem acessar as mesmas ferramentas e suporte, tudo isso aderindo a um programa de viagens único e unificado. Isso significa menos complexidade para as equipes de viagens e maior coesão em toda a empresa.
Uma estratégia, não apenas uma escolha de canalO atendimento omnicanal não se resume apenas à conveniência, mas também é uma estratégia. À medida que as empresas buscam otimizar gastos, otimizar processos e promover o bem-estar dos viajantes, a forma como prestamos nossos serviços é fundamental.
Organizações que adotam estratégias omnicanal se posicionam para oferecer melhores experiências, coletar dados mais sólidos e responder aos desafios com mais eficácia. Não se trata apenas do futuro da gestão de viagens, mas também do que os programas de viagens inteligentes estão fazendo agora.
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