Movistar производит революцию в обслуживании клиентов в Испании, предлагая персонализированное сопровождение.

Сегодня Movistar объявила о революции в механизмах и протоколах обслуживания клиентов компании, предложив ряд мер, призванных облегчить и упростить контакт с клиентами и разрешение любых потребностей. Эти улучшения в обслуживании клиентов были сгруппированы под концепцией "Movistar por ti" (Movistar для вас ) и основаны на простых процедурах, оптимизированных процессах и персонализированном последующем контроле.

Меры Movistar "для вас" включают обязательство решать вопросы по выставлению счетов в том же звонке или в течение максимум 24 часов, если необходимы дополнительные процедуры. Если для установки требуется визит на дом, клиент будет вызван в тот же звонок, в котором он запросил услугу, без необходимости последующего звонка.

Один собеседник

Аналогично, у клиента всегда будет одно определенное контактное лицо, ответственное за обработку запроса. Они также найдут специалиста, ответственного за отслеживание запроса до его решения, звонящего клиенту, чтобы держать его в курсе, и отслеживающего до тех пор, пока запрос не будет полностью решен.

Перед заключением договора на любую услугу Movistar отправит всю информацию в письменном виде и запросит ваше одобрение с электронной подписью . Если будет обнаружено необычное использование, Movistar уведомит об этом клиента и предложит возможность заблокировать его до получения счета.

Более того, ни один агент Movistar не будет предлагать новые продукты или услуги до тех пор, пока все предыдущие договоренности не будут полностью урегулированы .

Аналогичным образом звонки будут перенаправляться на разговор с конкретным человеком , и всегда будет возможность сделать это, хотя технологии помогают клиенту перейти к нужной команде.

Кроме того, Movistar будет отдавать приоритет звонкам от пожилых людей на бесплатный номер 1004, который автоматически распознает пожилых клиентов (старше 65 лет) для оказания поддержки и консультаций.

Аналогичным образом, удержание клиентов прекращается, уступая место обслуживанию, которое позволяет клиентам оставаться на связи с помощью постоянных объяснений выполняемых процедур.

Педро Серрахима, директор по работе с клиентами и качеству в Telefónica Spain, отметил, что « Movistar por ti — это самая глубокая трансформация, которую мы осуществили в том, как мы обслуживаем клиентов в Movistar, и, вероятно, во всем секторе. Это полный культурный сдвиг : мы перепроектировали каждый процесс с единственной целью — предоставить клиенту совершенство. Мы инвестировали в технологии не для того, чтобы заменить людей роботами, а чтобы незримо сопровождать и упрощать работу агента. Кроме того, мы устранили все коммерческие условности и всю внутреннюю сложность для наших агентов. Мы дали им силу и инструменты для принятия решений, заботы, разрешения и реагирования. Все в одном звонке, и все это с естественностью и эффективностью».

С 2023 года

Этот проект начался в 2023 году с группой из 230 000 клиентов и впоследствии расширился. С запуском Movistar for You инициатива теперь распространяется на всех клиентов Movistar . Для реализации этих мер работа всех агентов оператора (внутренних и внешних) была стандартизирована через единую общую платформу . В настоящее время почти 70% претензий решаются немедленно, а из оставшихся почти все решаются в течение максимум 24 часов. С 2023 года Movistar удалось сократить одну из трех претензий в Испании.

Улучшения функций miMovistar

Тем временем компания Telefónica объявила, что со следующей среды портфель конвергентных тарифов miMovistar (флагманское предложение оператора и выбор большинства его частных клиентов) будет включать в себя различные бесплатные улучшения своих функций.

Одним из таких улучшений станет возможность подключения/отключения оптоволокна для вторых домов, что означает, что клиенты могут иметь оптоволокно в другом доме, но будут платить только за те дни, когда они активируют его через приложение. То есть, если клиент заключил контракт на оптоволокно на 300 Мбит/с (15 евро в месяц) для своего второго дома и активирует его только в восемь выходных дней месяца, он будет платить всего 0,50 евро в день или 4 евро в месяц, что увеличится до 5,33 евро за оптоволокно на 600 Мбит/с (по цене 20 евро в месяц) или 6,66 евро за самый скоростной тарифный план, 1 Гбит/с (стоимостью 25 евро в месяц).

Еще одним улучшением является то, что услуга MultiSIM будет доступна бесплатно, позволяя клиентам использовать свой номер на четырех устройствах одновременно (мобильный телефон, планшет, смарт-часы и т. д.) с тремя дополнительными SIM-картами. Ранее эта услуга стоила €8 в месяц.

Movistar также увеличит скорость доступа в Интернет на своих мобильных линиях до 2 Гбит/с с помощью сети 5G. Telefónica имеет крупнейшее развертывание 5G в Испании в диапазоне 3,5 ГГц, который имеет наибольшее количество частот и, следовательно, обеспечивает наибольшую скорость и емкость для клиентов.

Аналогичным образом miMovistar будет включать безлимитные звонки со стационарных телефонов, причем не только на стационарные телефоны, как раньше, но и на мобильные телефоны, которые до сих пор были ограничены 50 минутами в месяц.

Эти меры будут применяться на основе конвергентного тарифа miMovistar клиента, всегда без дополнительных затрат и с возможностью активации через каналы Movistar (1004, приложение, веб-сайт или магазин).

В частности, начиная со следующей среды, miMovistar IIlimitado x2 и x4 будут включать бесплатную услугу MultiSIM, возможность включения/выключения оптоволокна для вторых домов и безлимитные звонки со стационарных телефонов.

Для тех, кто подписался на miMovistar Unlimited, дополнительная линия мобильной связи объемом 50 ГБ теперь будет включать безлимитные данные всегда на максимальной скорости.

В myMovistar Max безлимитные данные также будут применяться к дополнительной мобильной линии объемом 100 ГБ, в дополнение к увеличению скорости оптоволокна с 600 Мбит/с до 1 Гбит/с.

Для остальных конвергентных планов Movistar удвоит максимальную скорость передачи данных на мобильных телефонах — с 30 до 60 ГБ.