"Paradoksal görünüyor ama yapay zekayı kullanarak hizmetimizi çok daha insancıl hale getirebilirim"

"Yapay Zeka, Yapay Zeka, Yapay Zeka." BPI İcra Kurulu üyesi ve operasyonlardan sorumlu başkan ve dijital yönetici pozisyonlarını yürüten Afonso Eça, bankanın hangi teknolojilere yatırım yaptığı sorusuna, yapay zekanın Portekizce kısaltmasını tekrarlayarak net bir şekilde yanıt veriyor . "Yapay Zeka, çünkü yapay zeka çok kapsamlı," diye ekliyor ve bankanın bu teknolojiyi üç şekilde kullandığını açıklıyor: müşteri davranışlarını anlamak için öngörücü teknoloji, makinelerin bilgiyi tüketmesini sağlamak için bilgisayarlı görme ve son olarak çalışanlara ve müşterilere bilgi sağlayan üretken teknoloji.

À Prova de Futuro podcast'ine verdiği röportajda Afonso Eça, 4.300 çalışanının 1.500'den fazlasının teknoloji ve operasyon alanlarında çalıştığı BPI'nin stratejisinin "temel bir ayağı" olan teknolojinin önemini vurguluyor . Yönetici , üç yıl önce KOBİ'ler için açık bankacılık uygulaması Pulso gibi ürünleri piyasaya sürmek için teknolojiler deneyen daha küçük bir ekip olan İnovasyon ve Yeni İşletmeler Mükemmeliyet Merkezi'ni kurmak ve yönetmek üzere işe alınmıştı . Şubat 2024'te üst düzey yöneticiliğe terfi etti.

Eça, BPI'a katılmadan önce, Portekiz'de "büyük bir başarı öyküsü" olarak gördüğü bir işletme finansmanı pazaryeri olan fintech şirketi Raize'nin kurucu ortağı ve başkanıydı . Fintech'ler ile bankalar arasındaki ilişkiye gelince, başlangıçtaki düşmanlık veya karşılıklı güvensizlikten, sağlıklı ve geniş bir iş birliğine doğru evrildiğini açıklıyor.

Advanced iFrame free tarafından desteklenmektedir. CodeCanyon'dan Pro sürümünü edinin.

BPI'ın teknolojiye yaklaşımıyla başlayalım. Banka teknolojiye hangi önceliği veriyor ve stratejisinde nasıl bir rol oynuyor?

Günümüzde teknoloji, her büyük şirketin temel direğidir. Biz bir teknoloji şirketi değiliz; teknoloji hizmetleri satmıyoruz, ancak teknoloji tüm süreçlerimize ve müşterilerimizle olan ilişkilerimize entegre edilmiştir . Dolayısıyla, işimizin temel bir parçasıdır ve stratejimiz, onu müşterilerimize ve çalışanlarımıza hizmet etmek için kullanmayı içerir. İster veri, ister yazılım veya donanım olsun, elimizdeki teknolojik araçları müşterilerimize daha iyi hizmet ve çalışanlarımıza daha iyi bir deneyim sunmak için nasıl kullanabiliriz? Dolayısıyla, stratejik planımızın temel bir direğidir , diyelim.

Bu çerçevede, Afonso'nun daha önce yönettiği İnovasyon ve Yeni İş Mükemmeliyet Merkezi bulunuyor. Trendleri ve fırsatları belirlemedeki misyonu nedir ve bu, işletme ve müşteriler için nasıl faydalara dönüşüyor?

Bankaya katıldığımda, tam da üç yıl önce, İnovasyon ve Yeni İş Mükemmeliyet Merkezi'ni kurmak istiyordum. Misyonumuz çok açıktı: Banka içinde, yeni teknolojileri benimsemenin ve denemenin veya yeni ürünler piyasaya sürmenin kolay olacağı deneysel bir alan oluşturmak . Birkaç şey yaptık, ancak evren şirketlerden oluştuğu için özellikle birine odaklanacağım. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için Pulso adında, alıştığımızdan farklı bir teknolojiyle oluşturulmuş ve modern bir paradigma içinde çalışan yeni bir uygulama başlattık ; buna açık bankacılık diyoruz. Tüm şirketlerin kullanabileceği ücretsiz bir uygulama başlattık; Banco BPI müşterisi olmak zorunda değiller. Dolayısıyla, şirketlerin açık bankacılık aracılığıyla ödemeleri başlatmak, bakiyelerini kontrol etmek, hayatlarını görüntülemek ve yönetmek için kullanabilecekleri bir uygulama. Şirketinizin nabzını tutan bir uygulama gibi çalışıyor ve bu nedenle bankanın bu alanı, yeni ürünleri denemek, test etmek, pazara uyumlarını görmek ve ardından ürünleri bankanın makinesine teslim etmek veya hatta bazılarını kapatmak için oluşturuldu.

Deneycilik budur işte.

İki yıl önce, metaverse konuları, blockchain konuları ve değiştirilemez token'lar çok popülerken, evrim aşamasında durgun bıraktığımız veya hatta evrimin bir parçası olduğu için bazılarını durdurduğumuz süreçlere ve ürünlere başladık.

Peki bu Pulso uygulaması başarılı oldu mu?

Çok mutluyuz. Şu anda günlük 10.000'den fazla müşterisi olan bir uygulama. Dolayısıyla, ürünün benimsenmesinden çok memnunuz ve giderek geliştirmek istediğimiz bir kanal haline geliyor. Bu kanal, küçük işletme segmentine odaklanıyor ve genellikle CEO, Teknoloji Direktörü veya Pazarlama Direktörü olan girişimciler ve küçük işletme sahipleri için hayatı nasıl kolaylaştıracağımızı ele alıyor .

Hepsi bu kadar…

Her şey bu ve bu tür araçlar, daha iyi bir bakış açısı kazanmanıza ve finansal hayatınızı ve yönetiminizi kolaylaştırmanıza yardımcı oluyor. Bunun muazzam bir değer yarattığına inanıyoruz ve bu nedenle önümüzdeki yıllarda da bu taahhüdü sürdürmeye devam edeceğiz.

Dijital, elektronik bankacılığa, internet bankacılığının ilk günlerinden beri alışkınız, ancak BPI gibi bir bankada teknoloji operasyonunun nasıl olduğunu anlamak ilginç. Mükemmellik merkezinde kaç kişi çalışıyor? Ve bankanın genelinde, tüm bunları yönetmek için kaç kişi var?

Teknoloji ve operasyon alanında çalışıyoruz, bu yüzden bu kısmı unutamayız. Yaklaşık 4.300 çalışanı olan BPI'ın 1.500'den fazlası bu alanlarda çalışıyor . Bunlar günümüz organizasyonları için çok önemli alanlar. İnovasyon Merkezi'nin bunun küçük bir yüzdesi var - yaklaşık 10-15 kişiden bahsediyoruz - ama bahsettiğim diğer alandaki birkaç ekip tarafından destekleniyorlar. Dolayısıyla, bir teknoloji şirketi olmadığımızı söylediğimde, bunun organizasyonda hiçbir ağırlığı olmadığı anlamına gelmiyor. Teknoloji satmadığımız anlamında bir teknoloji şirketi değiliz.

Satmıyorlar ama kullanıyorlar.

Aslında, ürünlerimizi müşterilerimize sunarak satın almalarını sağlıyoruz. Yani bu, içinde bulunduğumuz uzun bir yolculuk. Sanırım herkes "dijitalleşme" kelimesinden sıkıldı. Dijitalleşme süreci hiç bitmeyecekmiş gibi görünüyor, sanki hiç bitmeyecekmiş gibi çünkü dalgalar halinde gerçekleşiyor. 10 yıl önce kullanıcıların dijital olarak yapmak istemediği, yapacak özgüvene sahip olmadığı şeyler vardı; bugün yapıyorlar. Aynı şekilde, 10 yıl sonra, bugün dijitalde olmayan ve diğer kanal türlerine öncelik vermeye devam ettiğimiz şeylerde, bu yönde gelişmeye devam edeceğiz . Çünkü teknoloji bunu daha uygun bir maliyetle yapmamızı sağlıyor ve insanlar bunu başka alanlarda da yapmaya alışıyor.

Bir botla konuşun, bir transferi yetkilendirin…

Bir satın alma, ne olursa olsun. Ve tabii ki, yapay zekanın tüm bunları daha verimli hale getirme ve insanlara çok daha fazla güvenle, çok daha iyi otomasyon ve self servis seviyeleri sağlama üzerindeki etkisini de unutmayalım.

Günümüzde yapay zekâdan bahsediyoruz ve akla hemen ChatGPT ve üretken yapay zekâ geliyor. Yapay zekâ bundan çok daha büyük. Çok daha büyük bir alan. Aslında, banka için büyük bir yatırım.

Bu da şu soruyu akla getiriyor: Siz hangi teknolojileri geliştiriyorsunuz, yatırım yapıyorsunuz ve çalışanlarınıza da öğretiyorsunuz?

Yapay Zeka, Yapay Zeka, Yapay Zeka. Yapay Zeka çok geniş bir kavram olduğu için yapay zeka. Günümüzde yapay zekadan bahsediyoruz ve akla hemen ChatGPT ve üretken yapay zeka geliyor. Yapay zeka bundan çok daha büyük. Çok daha geniş bir alan . Aslında, banka için büyük bir yatırım. Üç yıl önce bankaya katıldığımda, hemen yanı başımızda Yapay Zeka Mükemmeliyet Merkezi adını verdiğimiz bir merkez kurduk. Yani, banka için çok açık bir yatırım ve o zamanlar üretken zeka henüz tartışılmıyordu, yani henüz o dönemin öncesindeydik.

Evet, ChatGPT ancak 2022'nin sonlarına doğru yayınlanacak.

Yapay zekaya, isterseniz, bilimsel bir bakış açısıyla, üç tür yapay zekaya odaklanarak bakıyoruz: öngörücü modeller. Yapay zeka, müşterilerimizin davranışlarını tahmin etmemize yardımcı olur . Mutlaka onlara daha fazla satış yapabilmek için davranışlar değil, aynı zamanda dolandırıcılık sorunları, yani dolandırıcılığı, hırsızlığı nasıl öngörebilirim? Öngörücü analiz, davranış analizi, risk vb. için çok büyük bir alan var. Bu nedenle, eğilimleri belirlemek yapay zekada uzun yıllardır temel bir dalga oldu ve biz de büyük bir bahis yapıyoruz. Sonra , bilgisayarların şeyleri görmesini sağlamanın tüm yönü var. Yani, İngilizce ifadeyi kullanmak gerekirse, bilgisayarlı görüş denilen her şey . Bilgisayar, bir belgenin veya erişebildiği bir şeyin taranmasından , onu bir makine tarafından tüketilebilecek bilgiye dönüştürebilir. Operasyon alanlarına girdiğimizde bunun çok büyük bir etkisi oluyor.

Verimliliğin.

Kesinlikle, verimlilik. Sonra, insanları daha az ilgi çekici işlerden kurtarıp çok daha ilgi çekici şeyler yapmalarını sağlamak. Sonra, herkesin bildiği, üzerinde durmama gerek olmayan üretken yapay zeka kısmı var . Ve bu da bilim kısmı, ardından bunun müşterilerimizi ve çalışanlarımızı nasıl etkilediği geliyor. Müşteriler için bu, yanıt sürelerini kısaltmamızı ve dolayısıyla hizmet kalitemizi artırmamızı sağlıyor . Aklımızdaki fikirlerden biri, yapay zekayla ilgili bir korku hikayesi istiyorsanız, bunun getirdiği insanlıktan çıkarma olduğu. Biz tam tersine, yani yapay zekayı kullanarak hizmetimi çok daha insani hale getirebileceğime inanıyoruz.

Gibi?

Müşterilerimle etkileşimlerimde onları daha iyi tanıyabileceğim ve onlara söylediklerim, sorduklarım veya meydan okuduklarımla çok daha alakalı olabileceğim. Dolayısıyla, paradoksal olsa da, yapay zekayı kullanarak ve müşterimi daha iyi tanıyarak hizmetimi insancıllaştırabileceğim fikri biraz paradoksal. Çalışan tarafında, biraz da bu anlamda... bunun hepimizin çalışma biçimini nasıl değiştirdiğini anlamak. Her gün bununla karşılaşıyor ve işimin hangi küçük kısımlarını iyileştirebileceğimi, hangi noktalarda daha verimli olabileceğimi görüyoruz. Bu nedenle, insanları bu araçlar, bunları kullanabilecek asistanlar, hangi araçların değerli, hangilerinin değersiz olduğu konusunda eğitmeye çok önem veriyoruz, böylece kimseyi geride bırakmıyoruz. Dolayısıyla, insanlara bu eğitimi sağlamak da bizim sorumluluğumuzun bir parçası, ki bu sadece bir şey daha, aslında bunu şöyle ifade etmeyi seviyorum, yani bilgisayarın, ardından internetin, ofislerin ve sürekli gelişen tüm bu üretkenlik araçlarının tanıtımından geçtik, bu bir şey daha, evet daha büyük, ama bunu başarma becerimiz konusunda çok iyimseriz.

Bu beni yine bir sonraki soruma getiriyor: Elimde bir kristal küre yok ama bir bankada teknolojiden sorumlu bir teknoloji uzmanı olarak, bankacılığın geleceğini nasıl görüyorsunuz? Müşteri deneyimi nasıl olacak?

Bir tahminde bulunayım. Sonra bunun 10 yıl sonra ne kadar eskidiğini göreceğiz. Tekrar konuşuruz, şimdi söyleyeceklerime gülmek için burada olmayı kabul ettik [Gülüşmeler]. Ama bence önemli olan bir nokta, bankacılığın insanların hayatlarıyla son derece alakalı olması. Misyonumuz nedir? Bir numaralı misyonumuz, insanların mevduatlarını korumak. Dolayısıyla insanların birikimlerini ... Ve bunun anlamı, ister mevduat olsun ister kişinin yatırım yaptığı fon olan PPR.

Sakla onu.

Korumak. İnsanların birikimlerini koruma mantığını sürdürmek. Ve böylece, bu deneyim önemli ölçüde evrim geçirdi. İnsanların şahsen para yatırmak ve çekmek için bankaya gitmesiyle başladı; günümüzde bunu uygulamaları üzerinden, talep üzerine yapıyorlar. Ve bence burada göreceğimiz en büyük evrim, insanların ve müşterilerin giderek daha fazla talepkar olması, yüksek düzeyde dayanıklılık, erişilebilirlik ve özellikle de buna her zaman kolay ve şeffaf erişim olanağı talep etmesi olacak. Ancak aynı zamanda, toplumda gördüğümüz temel bir dalga olan, insanlar giderek daha fazla finansal okuryazar hale geliyor ve bu iyi bir şey . Ve bu nedenle, bu danışmanlık rolü bankalar için de çok önemli. Müşteriyi bu konuda nasıl destekliyorlar? Müşteriler finansal okuryazarlığı arttıkça, bankaların sağladıkları tavsiyelerde alakalarını korumaları için talep nasıl artıyor?

Çözümler sunun.

Kesinlikle. Bu bir numaralı sütun. Ve bence oradaki evrim, hayır, insanların her şeyi tek başına yapacağını düşünmüyorum, bankaların bir rolü olmaya devam edecek, talep seviyesinin artacağını düşünüyorum, hem dijital okuryazarlık hem de finansal okuryazarlık gibi temel dalgaya ayak uydurmak için bu finansal danışmanlık alanında daha fazlasını talep edeceğiz. Sonra, yaptığımız ikinci şey -ve başka birçok şey yapıyoruz, ama sadece ikisine odaklanacağım- sahip olduğumuz kaynakları, insanların birikimlerini krediye dönüştürmek. Kredide birkaç tür kredi var; ikisine odaklanacağım, biri bireyler için, diğeri işletmeler için. Bunlar insanlar için belirleyici anlardır, ev satın almak için alınan büyük miktarlarda borçlar.

Ani sorumluluk.

Yıllardır bize eşlik eden ani bir sorumluluk ve şirketlerde hayatlarını değiştirebilecek büyük orta ve uzun vadeli krediler. Ve işte... Bunlar, belki de bugün dijital bileşenleri zaten bünyesinde barındıran, ancak doğal dijital yolculuklar olmayan iki yolculuk. Ödeme yapmak gibi değil. Ya da banka hesabı açmak gibi. Ya da yeni bir hesap açmak gibi değil. Bu tür şeyler zaten tamamen dijitalleşti. Ve bence bu yolculuklarda... dijitale doğru bir hareket göreceğiz. Neden mi? Çünkü nesiller de yenileniyor.

Ayrıca daha fazla hız talep ediyorlar.

Evet, bunlar dijital yerli nesiller. Sanırım hiç bankaya gitmemiş nesiller, ya da belki de daha sık bankaya gitmiş nesiller, çünkü bankacılık uygulamalarını kullanıyorlar , hangi bankayı kullanırlarsa kullansınlar, her gün oraya gidiyorlar. 10 yıl önce hayal ettiğimiz şekilde bankaya gitmiyorlar. Ve bu nedenle, bugün dediğimiz gibi çok kanallı bir yolculuklar dizisi olduğunu düşünüyorum, biraz dijital, biraz fiziksel ve bunlar muhtemelen daha da dijital hale gelecek. Dijitalle nasıl bağlantı kuracağız? Bu, nasıl cevaplayacağımı bilmediğim soru. Kesinlikle şu anki boyutlarıyla akıllı telefonlar aracılığıyla olmayacağını biliyorum. Ne olacak? Gözlüklerle veya başka bir şeyle olacaksa, o kadar; zaten daha az görüyorum.

İspanya'nın en büyük bankası olan, borsada değeri yaklaşık 50 milyar avro olan, bu tür konulara yatırım yapma kapasitesine sahip ve pazar lideri olma sorumluluğuna sahip, bu konuların çoğunda ön saflarda yer alma zorunluluğu olan CaixaBank grubunun gururlu bir parçasıyız. Bu da bize bilgiye erişim ve sürekli bir meydan okuma sağlıyor.

Portekiz'deki bankacılık sektörünün teknoloji bağlamından bahsedelim. BPI da dahil olmak üzere, diğer ülkelerle nasıl karşılaştırılabiliriz? Eğrinin ilerisinde miyiz, doğru yolda mıyız ve özellikle BPI için, bir İberya grubunun parçası olmak faydalı mı?

Bunu seçerdim. Elbette, yardımcı olur. Dolayısıyla, İspanya'nın en büyük bankası olan ve dolayısıyla İspanya'da yerel bankacılık faaliyetleri yürüten CaixaBank grubunun gururlu bir parçasıyız. Borsada yaklaşık 50 milyar avro değerinde bir şirketiz ve bu tür konulara yatırım yapma kapasitesine ve pazarımızda lider bir şirket olarak bu konuların çoğunda öncü olma sorumluluğuna sahibiz . Bu, bilgiye erişmemize ve bu alanlardaki devam eden zorluklarla başa çıkmamıza yardımcı oluyor. Portekiz sektöründen bahsetmişken... Kimseyi utandırmıyoruz, bu yüzden gördüğüm ve meslektaşlarımdan bildiğim kadarıyla, bu tür teknolojileri benimseme ve hepimizin bu noktaya gelmesi gerektiğini bilme konusunda herkes arasında çok sağlıklı bir rekabet var . Bu nedenle, Portekiz finans sektörünün geride kalacağını düşünmüyorum.

Kimse geri durmuyor.

Hiç kimse. Bunların aynı zamanda dikkatli olmamız gereken alanlar olduğunu unutmayın. Yani, temel faaliyetimiz olarak bahsettiğim iki faaliyet göz önüne alındığında, bir bankacılık sistemi olarak hepimizin paylaştığı bir değer var: güven unsuru , insanların bize güvenmesi. Bankaların bu alanların bazılarında teknolojileri daha dikkatli, daha temkinli benimsemeleri normal, çünkü dedikleri gibi, güvenin inşası yıllar, yıkılması ise bir gün sürebilir. Bu nedenle, biraz daha fazla risk alabilecekleri, biraz daha ileri gidebilecekleri belirli sektörleri görmemiz ve bankaların bu anlamda biraz daha temkinli olmaları normal .

Eskiden [bankalar] fintech'leri, belki de ilk zamanlarda, düşman olarak görüyorlardı. Önce alakasız, sonra potansiyel düşman olarak görüyorlardı ve bence şu anda çok daha sağlıklı bir aşamadayız. Çok fazla iş birliği var. Örneğin banka, BPI, birkaç fintech ile iş birliği yapıyor.

Raize'nin kurucu ortağısınız. Fintech sektöründeki bu deneyim, mevcut rolünüzde size nasıl yardımcı oluyor?

Çok yardımcı oluyor. Geçmiş deneyimlerimiz her zaman bugün yaptıklarımızı şekillendiriyor. Bugün, birkaç yıl önce bir fintech şirketini yönettiğim zamandan tamamen farklı bir rolüm var. Bu harika bir deneyimdi ama bambaşka bir dünyada . Bu yüzden ürün geliştirmeye, pazar payı kazanmaya ve sıfırdan bir şirket kurmanın beraberinde getirdiği her şeye odaklanıyorum.

Bilmeyenler için Raize ne iş yapar?

Raize bir pazar yeri kredi kuruluşudur, yani temel olarak finansmana ihtiyaç duyan KOBİ'lerle küçük yatırımcıları bir araya getiren ve dolayısıyla para vermek isteyenleri paraya ihtiyacı olanlarla eşleştiren bir platformdur .

Bu bir ticari kitle fonlaması.

Portekiz'de büyük bir başarı öyküsü var, özellikle de ben ayrıldıktan sonra, bundan çok gurur duyuyorum . Portekiz'de canlı bir pazar, fintech sektörü, her zaman böyleydi, bu yüzden Portekiz'in de katıldığı bir dalgaydı ve biz... aslında, bu alanda Portekizli küresel devlerimiz var, Feedzai mükemmel bir örnek ve aynı zamanda şu anda bulunduğum pazardaki yerleşikleri, artık yerleşiklerin tarafındayım, tepki vermeye ve konulara bakmaya, fintech'lerin öncülüğünü yaptığı temaları ve trendleri takip etmeye zorladı . Bu ilişki birçok aşamadan geçti. Ortaklıklar oldu, bazıları satın alındı, bazıları şirketleştirildi. İlişki, fintech'leri, belki de başlangıçta, başlangıçta, düşman olarak gördü . Önce alakasız, sonra potansiyel düşman ve sanırım şimdi çok daha sağlıklı bir aşamadayız. Çok güçlü bir iş birliği var . Örneğin banka, BPI, fintech'lerle iş birliği yapıyor. Bence dünyadaki tüm bankalar iş birliği yapıyor . Diğerleri satın alındı, diğerleri hizmet sağlıyor ve diğerleri rekabet ediyor. Bu, pazarın bir parçası ve kalıcı. Bu nedenle, uzun süredir girişimlerle ilişkilendirdiğimiz fintech olgusunun artık bittiğini düşünüyorum. Ve bu kısım, evet, finansal teknoloji bu sektörün bir parçası. Zaten olgunlaştılar. Bu FinTech'in bir kısmı yerleşik şirketler tarafından, bir kısmı girişimler tarafından, bir kısmı da sözde Büyük Teknoloji şirketleri tarafından, Google'lar, Amazonlar vb. tarafından yapılıyor. Ve bu nedenle, gerektiğinde iş birliği, gerektiğinde rekabet için çok sağlıklı bir ortam olduğunu söyleyebilirim ve bu, nihayetinde herkese fayda sağlayan şeyi yapmamıza yardımcı oluyor : daha iyi müşteri hizmeti.