Kolay iadeler Amazon satıcıları için büyük sorun yaratıyor ancak iade oranlarında yavaşlama belirtileri görülüyor

Amazon'da İade alışveriş yapanlar için ücretsiz ve kolaydır, ancak dünyanın en büyük e-ticaret sitesinde malların çoğunu satan küçük işletmeler için riskli ve pahalıdır. İadeler bazı satıcıları popüler Amazon tarafından Yerine Getirme programından çıkmaya yöneltti, diğerleri ise CNBC'ye platformdan tamamen ayrılmak istediklerini söyledi.

Sorunun merkezinde, müşterilerin yeni bir şey sipariş ettiklerinde yanlışlıkla kullanılmış ürünler almalarına yol açan iade dolandırıcılığında büyük bir artış var. CNBC'ye açıklanan bebek ürünleriyle ilgili iki özellikle çirkin örnekte, Amazon müşterilere kullanılmış bezler ve içinde başkasının çürümüş anne sütü olan bir soğutucu gönderdi.

Amazon'da tekrar kullanılabilir mayo bezi satan Beau and Belle Littles'ın sahibi Rachelle Baron, "Tüketicilerin Amazon'da ne kadar çok küçük işletmenin olduğunu ve iade alışkanlıklarının benimki gibi küçük işletmeleri ve aileleri nasıl etkilediğini gerçekten anlamadıklarını düşünüyorum" dedi.

Baron, Amazon ile yaşadığı bir iade olayından sonra işinin çöktüğünü söyledi. Baron, e-ticaret platformunun, kullanılmış bebek ürünleri Amazon'a iade edildikten sonra müşterilere kirli mayo bezleri gönderdiğini söyledi.

"Aslında gönderilen iki bezin içinde kaka vardı" dedi.

2024 yılında, tüm ABD perakendesinin yaklaşık %14'ü National Retail Federation'ın bir raporuna göre, iadeler 2018'de %5'ten artarak dolandırıcılık içeriyordu. Raporda, iadelerin perakendecilere 2024'te toplamda 890 milyar dolara mal olduğu bulundu.

Amazon, Haziran 2024'te, belirli iade oranı eşiklerini aşan ürünler için kendi lojistik programı (FBA) kapsamındaki satıcılardan yeni bir ücret almaya başladı. FBA'ya kaydolan satıcılar, nakliye, paketleme ve iadeler dahil olmak üzere lojistik için Amazon'a güveniyor.

Eylül ayında, ücretin yürürlüğe girmesinden birkaç ay sonra, e-ticaret grubu Helium 10, ABD'li Amazon satıcılarının iade oranlarında yaklaşık %5 düşüş gördü.

Helium 10 Genel Müdürü Zoe Lu, "Bu durum, satıcıyı daha kaliteli listelemeler ve daha kaliteli ürünler sunmaya zorluyor" dedi.

Amazon da var " Sık iade edilen ürünler "den bazılarının üzerine uyarı etiketi eklemeye başladıkları ve bunun düşüşe katkıda bulunabileceği belirtiliyor.

Ancak yeni ücret aynı zamanda fiyatların artmasına da yol açabilir.

E-ticaret analiz şirketi SmartScout tarafından yapılan bir ankette , satıcıların %65'inin 2024'te doğrudan Amazon ücret değişiklikleri nedeniyle fiyatları artırdığını söylediği bulundu. Diğer satıcılar CNBC'ye iade dolandırıcılığının fiyatları artırmalarının nedeni olduğunu söyledi.

CNBC, iade maliyetlerinin artmasıyla nasıl başa çıktıklarını öğrenmek için toplamda yedi Amazon satıcısıyla görüştü.

"Amazon'da net kârımız yaklaşık %1'in biraz üzerinde, tamamen dolandırıcılık ve iade suistimali nedeniyle," diyor Hot Wheels için Sterling Spectrum koruyucu kılıfları satan Lorie Corlett. Amazon'da iade oranının %4 olduğunu ve Walmart gibi diğer pazaryerlerinde ise sadece %1 olduğunu söyledi "Sonuçta hesap verecek olan gerçekten Amazon'dur. Amazon onları hesap vermeye zorlasaydı insanlar bunu yapmayı bırakırdı."

Amazon, CNBC'ye sahte iadelere karşı hiçbir toleransı olmadığını ve bazı dolandırıcılara karşı işlem başlattığını söyledi. Bu önlemler arasında geri ödemeleri reddetmek ve müşteri kimlik doğrulaması gerektirmek yer alıyor.

Mike Jelliff, GeekStands markasıyla Amazon ve sekiz başka pazaryerinde profesyonel müzik ekipmanı satıyor. Amazon'daki iade oranının, başka yerlerde gördüğü ortalamadan üç kat daha yüksek olduğunu söyledi.

" eBay'de Jelliff, "Belirli müşterileri engellememize izin veriliyor," dedi. "Ama Amazon'da, o müşterinin bizden tekrar satın alma yapmasına hala izin veriliyor."

Jelliff, CNBC'ye, her giden ürünü, gelen iadeyi ve kutudan çıkarmayı takip etmek için Tyler, Texas'taki deposuna kurduğu yaklaşık 40 kameradan oluşan sistemi gösterdi. Amazon'a itirazda bulunurken, müşterilerin hiçbir zaman bir ürün almadıklarını iddia ederek geri ödeme talep ettikleri zamanlar da dahil olmak üzere, görüntüleri kullanıyor. Bu tür dolandırıcılık yapan ve kullanılmış ve hasarlı ürünleri iade eden, kendisi için tamamen bir kayba dönüşen tekrar eden suçluların kara listesini tutuyor.

Amazon, FBA'ya güvenmeyen Jelliff'in söylediğine göre iade sürecinde bazı iyileştirmeler yaptı. Buna Amazon'un küçük işletmelerin dolandırıcı bir iadeyle mücadele ederken birden fazla itirazda bulunmalarına izin vermesi de dahildir. Amazon ayrıca Jelliff'in 2023'ten itibaren 100$'ın üzerindeki ürünler için otomatik iade etiketlerinden vazgeçmesine izin verdi ve o zamandan beri iade oranı düşüyor.

Uzmanlar, hangi iadelerin sahte olduğunu ve hangilerinin yeniden satışa hazır olduğunu anlamanın emek yoğun ve ürüne özgü olduğunu söyledi. Bu, hata için bolca alan yaratıyor.

"Çok büyük bir operasyon olduğu için, bazı şeyler gözden kaçıyor," diyor Helium 10'dan Lu. "Muhtemelen marjlarda gözden kaçıyor, ancak bu hikayeler çok etkili çünkü marka için bir hesaplaşma."

Bir zamanlar FBA kapsamında işletmesinin iade işlemlerini Amazon'dan yürüten Ceres Chill kurucusu Lisa Myers'ın da böyle hikayeleri var.

Myers, Amazon'un 2023 yılında bir müşterisine Ceres Chill'in ürünlerinden birini, içinde başkasının çürümüş anne sütüyle birlikte gönderdiğini belirterek, müşterinin "O kokuyu asla unutamam" diyen bir yorum yazdığını söyledi.

"Bir şeye sahip olmak, dramatik olmak istemiyorum ama tehlikeli, bir başkasının vücut sıvılarının, çocuğunuz için kullanmayı planladığınız bir şeyin içinde çürümesi kabul edilemez," dedi Myers. "İşte o an ağlayarak yıkıldım ve oturup, bunun nasıl olabildiğine dair hiçbir fikrim yok diye düşündüm."

Myers, olaydan sonra FBA'den ayrıldığını ve ürünlerinin Amazon'un Prime rozetiyle etiketlenmesi gibi avantajları geride bıraktığını söyledi.

Myers, "Amazon tarafından yerine getirilmememiz işimize zarar veriyor" dedi. "Biz buna gönüllü değiliz, kârı asla müşterilerimizin güvenliğinden ve açıkçası ruh sağlığından üstün tutmayacağız."

Bunun yerine Myers, tüm iade işlemlerini bebek ürünleri yeniden satış uzmanı Goodbuy Gear'a yaptırıyor. Goodbuy Gear , bu yıl 200.000 iade bebek ürününü yeniden satmayı hedefliyor.

Kristin Langenfeld, yeni bir anne olduğunda kaliteli, kullanılmış bir koşu arabası bulmakta zorlandığında GoodBuy Gear'ı kurdu.

Langenfeld, "Son dokuz yılı tüm ürünleri ve varyasyonları, yaygın sorunları ve geri çağırmaları içeren bir veritabanı oluşturmakla geçirdik," dedi. "Bunlardan bazıları için, öğenin kendisinde incelediğimiz 40 nokta var ve bu gerçekten karmaşık."

Langenfeld, CNBC'ye her bir öğenin yaklaşık 15 dakika boyunca incelendiği ve genellikle en az dört çalışan tarafından işlendiği Pensilvanya, Malvern'deki deposundaki süreci gösterdi. Kaynak yoğun süreç karşılığını veriyor. 2024'te 33 yeni satıcının kaydolduğunu, bir önceki yıldan üç kat daha fazla olduğunu söylüyor. Ve işin yıllık bazda %50 büyümesiyle, Ohio, Columbus'taki daha büyük bir depoya geçiyor.

Beş yıl önce büyük bir perakendecinin iade deposunu ziyaret ettikten sonra iade işlemleriyle ilgilenmeye karar verdi.

"Zemine 'yakın' ve 'imha edin' yazılı tabelalar yapıştırılmıştı" dedi.

Tersine lojistik yazılım sağlayıcısı Optoro'ya göre, iadeler 2024 yılında tahmini olarak 29 milyon metrik ton karbon emisyonuna neden oldu ve 9,8 milyar pound iade çöplüklerde son buldu.

Amazon , milyonlarca pound kullanılmamış ürünü imha ettiği için eleştirilere maruz kaldı. Amazon, 2022'de CNBC'ye "sıfır ürün imhası hedefi için çalıştığını" söyledi ancak bu hedef için bir zaman çizelgesi vermedi. Üç yıl sonra, bu hedef hala üzerinde çalışılıyor ve Amazon, CNBC'ye yaptığı açıklamada, "İade edilen ürünlerin büyük çoğunluğu yeni veya kullanılmış olarak yeniden satılıyor, satış ortaklarına iade ediliyor, tasfiye ediliyor veya bağışlanıyor." dedi.

Amazon, 2020 yılında satıcıların iadeleri yeniden evlerine göndermeleri için iki yeni seçenek ekledi. "Sınıflandır ve Yeniden Sat", tüm ABD FBA satıcılarının Amazon'un iadeyi derecelendirmesini ve yeniden satmadan önce "kullanılmış" olarak işaretlemesini sağlar. FBA Tasfiyesi, satıcıların Liquidity Services gibi tasfiye ortakları aracılığıyla ikincil pazarda yeniden satış için mal paletlerini boşaltarak bazı kayıplarını telafi etmelerini sağlar.

Ayrıca 2019'dan beri var olan bir FBA Bağış programı da var; bu program, satıcıların uygun fazla stoklarını ve iade ürünlerini kar amacı gütmeyen Good360 aracılığıyla hayır kurumlarına otomatik olarak sunmalarına olanak tanıyor. Amazon, CNBC'ye yaptığı açıklamada, bu satıcı programlarının yılda 300 milyondan fazla ürüne ikinci bir hayat verdiğini söyledi.

İade ürünlerinin yakılmasını veya çöp sahalarına gönderilmesini istemeyen alışverişçiler için Amazon'un da seçenekleri bulunuyor.

Amazon Resale kullanılmış ve açık kutulu ürünler satar, Amazon Renewed yenilenmiş ürünler satar ve Amazon Outlet fazla stok satar. Amazon tarafından 2010 yılında 110 milyon dolara satın alınan günlük fırsat sitesi Woot! da çizik ve ezik ürünler satar. Müşteriler ayrıca Amazon cihazları, telefonları ve tabletleri gibi belirli elektronik ürünlerini Amazon hediye kartlarıyla değiştirebilir veya bunları şirketin sertifikalı geri dönüştürücüsüne gönderebilir.

Langenfeld, "Ülke olarak yapabileceğimiz değişimin, çöp üretmeyi bırakmamız olacağını umuyorum" dedi. "Yeniden satılmak üzere tasarlanmış yüksek kaliteli ürünler üretmeliyiz."