86 % der Verbraucher fordern ein besseres Erlebnis: Kolumbianisches BPO reagiert mit KI, Nähe und Expansion

Der Sektor der ausgelagerten Dienstleistungen in Kolumbien steht vor einem Wendepunkt. 86 Prozent der Verbraucher fordern ein besseres Erlebnis, doch nur 8 Prozent haben das Gefühl, dieses auch tatsächlich zu bekommen. Daher bewegt sich die BPO-Branche (Business Process Outsourcing) auf einen umfassenden Wandel zu, der auf künstlicher Intelligenz, betrieblicher Dezentralisierung und der Förderung junger Talente basiert.

Dies geht aus der jüngsten Branchenvertrauensstudie hervor, die während der Eröffnung des 25. CX Summit vorgestellt wurde, der von der kolumbianischen BPO-Vereinigung (BPrO) in Cartagena organisiert wurde. Der Bericht bietet einen strategischen Blick auf aktuelle Herausforderungen und neue Chancen in einem Umfeld, das von Automatisierung, regulatorischen Änderungen und der beschleunigten Weiterentwicklung neuer Technologien beeinflusst wird.

Der BPO-Sektor ist nicht nur ein Wirtschaftsmotor. Es ist ein Labor für soziale und technologische Innovationen, in dem junge Talente, digitale Transformation und Dienstleistungsorientierung zusammenkommen.

Eine der bemerkenswertesten Erkenntnisse ist das wachsende Interesse der Unternehmen an einer Diversifizierung ihrer geografischen Präsenz. Fast 47,8 Prozent der BPO-Unternehmen planen eine Expansion in neue Städte oder Regionen des Landes, insbesondere in Antioquia (16,4 %), Valle del Cauca (14,5 %) und der Kaffeeregion (14,5 %). Ziel dieser Strategie ist es, den Betrieb zu dezentralisieren, die lokale Wirtschaft anzukurbeln und regionale Talente zu nutzen.

Technologische Innovation ist die stärkste Achse der Transformation. 91,3 Prozent der befragten Unternehmen berichten von positiven Auswirkungen durch den Einsatz künstlicher Intelligenz, Automatisierung und fortschrittlicher Analytik. Mit Blick auf die nächsten zwei Jahre planen 95,7 Prozent, erheblich in Technologie und Humankapital zu investieren, wobei 47,8 Prozent den Schwerpunkt auf technologische Lösungen und 39,1 Prozent auf die physische und digitale Infrastruktur legen.

„Dies ist eine unumkehrbare Revolution. 86 Prozent der Verbraucher wünschen sich heute ein besseres Erlebnis, aber nur 8 Prozent glauben, dass sie dieses auch tatsächlich bekommen“, sagte Ana Karina Quessep, CEO von BPrO. In diesem Sinne erwähnte er, dass die Herausforderung nicht darin liege, sich zwischen Technologie oder Emotion zu entscheiden, sondern vielmehr darin, künstliche Intelligenz zu integrieren, um die emotionale Verbindung mit den Benutzern zu stärken. Der Geschäftsführer betonte, dass die Kunden von heute mehr als nur Effizienz verlangen: Sie suchen unvergessliche und authentische Erlebnisse.

(Lesen Sie mehr: Almacontact: führend im Bereich Contact Center und BPO in Kolumbien ).

Der BPO-Sektor in Kolumbien festigt seine Position als wichtigster formeller Arbeitgeber für junge Menschen. 63,05 Prozent der Belegschaft sind Menschen zwischen 18 und 29 Jahren. Dieses demografische Profil ermöglicht es dem Sektor, agil, innovativ und offen für Veränderungen zu bleiben. Darüber hinaus bietet es eine Plattform für das berufliche Wachstum neuer Generationen im ganzen Land.

Obwohl das Nearshoring-Phänomen an Boden gewinnt, sind seine Auswirkungen noch moderat. 39,1 Prozent der Unternehmen haben deshalb ihren Personalbestand aufgestockt, wobei der Zuwachs in den meisten Fällen unter 5 Prozent lag. Nur 17,4 Prozent berichten von Ausweitungen von über 15 Prozent.

Trotz dieses langsamen Tempos sind die Aussichten insgesamt optimistisch: 56,5 Prozent der Unternehmen sehen positive Wachstumsaussichten und 13 Prozent sind sehr zuversichtlich. Diese Vision spiegelt sich in strategischen Entscheidungen wie der territorialen Expansion und nachhaltigen Investitionen in digitale Fähigkeiten wider.

Die Studie spiegelt auch eine gemäßigte Wahrnehmung der Umwelt wider. 56,5 Prozent der Befragten bewerten die politische, wirtschaftliche und rechtliche Lage als durchschnittlich, nur 13 Prozent halten sie für günstig. In Bezug auf die technologische und digitale Regulierung äußern 43,5 Prozent ein mäßiges Vertrauen.

Zu den Schlüsselfaktoren für die Stärkung des Geschäftsvertrauens zählen Steueranreize (52,2 %), die Förderung spezialisierter digitaler Talente (60,9 %) und ein reibungsloserer Dialog zwischen Staat und Privatwirtschaft (43,5 %). Ebenso sind 63,3 Prozent der Unternehmen der Ansicht, dass Arbeitsmarktreformen dringend erforderlich seien, um auf die aktuelle Marktdynamik zu reagieren.

Mit Blick auf die kurze und mittlere Frist sind die strategischen Prioritäten des Sektors klar definiert: 61,7 Prozent der Unternehmen sehen die digitale Transformation als ihren Hauptschwerpunkt, gefolgt von der Notwendigkeit von Arbeitsmarktreformen und größerer regulatorischer Stabilität (63,3 Prozent). Auch für 28,3 Prozent der Organisationen erweist sich Nachhaltigkeit als wesentlicher Bestandteil.

„Der BPO-Sektor ist nicht nur ein Wirtschaftsmotor. Er ist ein Labor für soziale und technologische Innovationen, in dem junge Talente, digitale Transformation und Serviceorientierung zusammenkommen“, betonte Quessep.

Mit einer Strategie, die auf technologischer Innovation, betrieblicher Dezentralisierung und der Einbeziehung junger Menschen in die Beschäftigung basiert, positioniert sich Kolumbiens BPO als Schlüsselakteur in der nationalen Wirtschaftsentwicklung. Sein Engagement für öffentlich-private Partnerschaften und eine Vision, die Nachhaltigkeit, Technologie und Nähe zum Endverbraucher integriert, stärken sein Potenzial als wettbewerbsfähiger Anbieter globaler Dienstleistungen.

Die Branche steht vor großen Herausforderungen, aber auch vor entscheidenden Chancen. In einem Markt, in dem Kunden mehr und besseren Service verlangen, reagieren kolumbianische BPOs mit künstlicher Intelligenz, Nähe und Expansion.