Die Geheimnisse, um dem 8-Uhr-Rummel um die Hausarzttermine zu entgehen, von den Leuten, die es wirklich wissen – den Empfangsdamen! Und mindestens eines davon ist SEHR überraschend …

Die Geheimnisse, um dem 8-Uhr-Rummel um die Hausarzttermine zu entgehen, von den Leuten, die es wirklich wissen – den Empfangsdamen! Und mindestens eines davon ist SEHR überraschend …

Sie werden oft als grimmig dreinblickende Wächter des überlasteten NHS dargestellt. Als Telefonisten in den Arztpraxen tragen sie seit Langem die Hauptlast der wachsenden Frustration der Patienten über das System der Primärversorgung.

Die schlimmsten Praktiken des „nicht hilfsbereiten“ Empfangspersonals wurden letzten Monat in einer Untersuchung für MailOnline an den Pranger gestellt. Dabei stellte sich heraus, dass zwei Drittel der Patienten in manchen Praxen diese „überhaupt nicht“ hilfreich fanden.

Offiziellen Zahlen zufolge haben monatlich 2,8 Millionen Menschen Schwierigkeiten, ihren Hausarzt zu erreichen. Oftmals müssen sie sich in einem unwürdigen Gerangel um Termine herumschlagen, wenn die Telefonleitungen frei sind.

Doch die Rezeptionisten wehren sich nun. Sie sagen, sie tun alles, was sie können, um den Patienten die nötige Pflege zukommen zu lassen.

Einige haben hilfreiche Tipps gegeben, mit denen Patienten ihre Chancen auf einen Termin maximieren können. Mit ihren Insider-Geheimnissen können sie Ihnen vielleicht helfen, Ihren nächsten Termin zu bekommen.

Das Gedränge um 8 Uhr morgens, wenn die Telefonleitungen geöffnet werden, ist einer der größten Ärgernisse für die Patienten. Viele stehen in langen Warteschlangen und kommen erst durch, wenn alle Termine für den Tag bereits vergeben sind.

Tracey Jetts, 61, Sprechstundenhilfe in einer Hausarztpraxis in Doncaster, empfiehlt, die Warteschlange zu meiden und stattdessen persönlich vorbeizukommen. „So bekommen Sie vielleicht eher einen Termin“, verrät sie.

„Wir schicken Sie möglicherweise trotzdem in die Apotheke oder vereinbaren einen nicht dringenden Termin an einem anderen Tag, da wir die Patienten weiterhin nach Bedarf priorisieren müssen. Sie konnten jedoch mit jemandem sprechen und mussten nicht in der Warteschleife hängen.“

Eine andere Empfangsdame in Nordlondon sagte, wenn Patienten bereit seien, persönlich zu warten, könnten Termine frei werden. „Ein weiterer Vorteil ist, dass wir sehen können, wie krank Sie sind, was Ihre Chancen auf einen Termin erhöhen kann“, fügte sie hinzu. „Wir sind keine Ärzte, aber wir können erkennen, wenn es jemandem schlecht geht.“

Sobald der anfängliche Ansturm am Morgen abgeebbt ist, ist es einfacher, Termine zu vereinbaren. Und manchmal werden Termine später am Tag freigegeben, wenn ein Arzt mehr Zeit hat, es Absagen gibt oder Patienten nicht erscheinen.

Eine Arzthelferin in Cardiff sagte: „Letzte Woche rief ein Patient mitten am Nachmittag an und brauchte Bluttests. Hätte er morgens angerufen, wäre er wahrscheinlich abgewiesen worden, aber wir hatten gerade eine Terminabsage, sodass ich ihn sofort einbestellen konnte.“

Vermeiden Sie aber möglichst Montag und Freitag. Eine Rezeptionistin in Gloucestershire sagte, unter der Woche sei es „viel ruhiger – besonders dienstags“.

Während es für einen Patienten, der häufig mit der Praxis Kontakt aufnimmt – sei es telefonisch, persönlich oder über ein Online-Kontaktformular – frustrierend sein kann, wäre es für das Empfangspersonal ein Warnsignal.

„Manche Patienten glauben, sie bekommen noch am selben Tag einen Termin, wenn sie nur genug Druck machen und laut werden, aber das funktioniert nicht“, sagte eine Sprechstundenhilfe in Nordlondon. „Patienten werden je nach Bedarf behandelt, aber wenn Patienten innerhalb weniger Tage mehrmals anrufen, wird das protokolliert und den Hausärzten als potenzieller Grund zur Sorge gemeldet.“

„Der Arzt wird normalerweise dafür sorgen, dass sie umgehend untersucht werden.“

Dies ist regelmäßig eine der größten Beschwerden der Patienten über die Sprechstundenhilfen von Allgemeinärzten: Sie müssen ihnen sagen, warum sie einen Arzt aufsuchen möchten.

Aber die Rezeptionisten sagen, es könne Ihnen nur dabei helfen, schneller dranzukommen.

„Ich bin sicher, sie halten uns für neugierig“, sagte eine Empfangsdame in Cardiff. „Aber wir müssen fragen, damit die dringendsten Fälle priorisiert werden, sonst brauchen Sie vielleicht einen doppelten Termin.“

Mit einigen Schlüsselsätzen können Sie möglicherweise schneller behandelt werden – die Rezeptionisten raten jedoch davon ab, die Wahrheit zu beschönigen, da dies schnell herauskommt.

Frau Jetts sagt: „Sagen Sie uns, wie Sie etwas betrifft, und nicht nur das Problem selbst. Das ist oft eine gute Möglichkeit, uns zu zeigen, wie dringend es ist.“

Wenn Sie also schlecht schlafen und dies Ihre Arbeitsfähigkeit, Ihr Autofahren oder die Kinderbetreuung beeinträchtigt, muss schnell gehandelt werden. Blutungen sind ein weiteres Warnsignal oder ein Hinweis darauf, dass sich Ihr Problem seit dem letzten Arztbesuch verschlimmert hat.

„Wenn es sich um ein psychisches Problem handelt und die Leute sagen, sie hätten ‚schlechte Gedanken‘ und wollten sich selbst verletzen, wäre das ebenfalls ein Grund für einen dringenden Termin.“

Eine Sprechstundenhilfe empfiehlt den Satz „Das ist nicht normal für mich“ – was auf ein neues Problem hinweist, das ein Allgemeinmediziner vielleicht untersuchen möchte.

Und obwohl Kinder mit ziemlicher Sicherheit schnell untersucht werden, insbesondere wenn sie Fieber oder einen Ausschlag haben, sollten Eltern deutlich machen, wenn ihr Kind nicht normal isst oder trinkt, nicht richtig schläft oder lustloser ist als sonst.

Eine Empfangsdame in Northamptonshire sagte: „Ich hatte nur noch Notfalltermine frei, als eine Mutter wegen des möglichen Keuchhustens ihrer Tochter anrief.“

„Ich sagte: ‚Ich kann Ihnen nur im Notfall einen Termin geben.‘ Die Mutter musste nur sagen, dass es ein Notfall sei – das tat sie und bekam den Termin.“

Patienten, die kein Aufhebens machen und nur ein paar kleine Symptome aufzählen wollen, werden einfach nicht bevorzugt, warnen die Empfangsmitarbeiter.

Wenn Sie ihnen nicht das vollständige Bild vermitteln, verpassen Sie möglicherweise einen Termin oder riskieren, dass eine ernste Erkrankung nicht diagnostiziert wird und sich verschlimmert.

„Die Leute sagen Dinge wie: ‚Ich habe nur leichte Verdauungsstörungen‘, aber wenn man sie danach fragt, merkt man, dass sie auch Schmerzen im Arm haben“, sagt Frau Jetts. „Ja, es könnten Verdauungsstörungen sein, aber es sind auch klassische Anzeichen für Angina pectoris oder einen Herzinfarkt – wenn Sie uns das nicht sagen, könnten wir es übersehen.“

„Wir bekommen mindestens einmal pro Woche einen solchen Patienten.“

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Einige Patienten mit chronischen oder schweren Erkrankungen werden möglicherweise bevorzugt behandelt, verraten die Rezeptionisten.

Bei Patienten mit Erkrankungen wie Krebs, Herz- oder Lungenproblemen oder bei Patienten in der Sterbebegleitung ist in der Regel eine Warnmeldung in der Krankenakte hinterlegt. Das bedeutet, dass das Personal an der Patientenversorgung entweder automatisch einen dringenden Termin vereinbart oder sich mit Ärzten in Verbindung setzt, um eine schnellere Behandlung zu gewährleisten.

Frau Jetts sagt: „Das ist nicht so, dass sie sich vordrängeln, sondern um sicherzustellen, dass sich ihr Zustand nicht verschlechtert. Wir können sehen, welche Beschwerden sie haben, und wenn es sich beispielsweise um Asthma handelt und sie über Atemprobleme klagen, können wir sie schnell untersuchen lassen.“

„Wir haben außerdem eine Warnung in den Akten von Veteranen angebracht, da es bei ihnen zu einer psychischen Abwärtsspirale kommen kann.“

Auch Kinder und Babys werden in der Regel umgehend untersucht, es sei denn, es handelt sich um „wirklich geringfügige“ Fälle.

Patienten wollen oft nicht akzeptieren, dass sie manchmal keinen Hausarzt aufsuchen müssen.

Sie können von einem Apotheker bei einfachen Problemen wie Harnwegsinfektionen, Ohren- und Nebenhöhlenentzündungen, Halsschmerzen und infizierten Insektenstichen behandelt werden.

Einige Praxen verfügen über eine Apotheke in der Klinik, sodass die Patienten dorthin geschickt werden können, anstatt auf einen Termin zu warten.

Auch andere Ärzte, die keine Allgemeinmediziner sind, können möglicherweise besser helfen, und das Empfangspersonal kann Patienten bei einer Krankenschwester, einem Physiotherapeuten oder sogar einem Rettungssanitäter unterbringen.

Rezeptionisten raten den Patienten, dies nicht als Herabstufung zu betrachten.

„Das sind großartige Neuigkeiten für die Patienten, denn normalerweise bedeutet das, dass sie innerhalb weniger Stunden untersucht und behandelt werden können – viel schneller, als wenn sie auf einen Termin beim Hausarzt gewartet hätten“, sagte eine Empfangsdame in London.

„Trotzdem bin ich schockiert über die Zahl der Patienten, die sich weigern, von diesen Leuten untersucht zu werden, weil sie denken, wir würden sie abwimmeln – das Gegenteil ist der Fall.“

Eine Empfangsdame meinte, man bekomme eher die gewünschte Hilfe, wenn man freundlich sei. „Wir sind auch nur Menschen“, sagte sie. „Wenn Sie nett zu uns sind, helfen wir Ihnen viel lieber.“

Frau Jetts drückt es so aus: „Eine Schachtel Pralinen oder Kekse zeigt uns, dass wir geschätzt werden – und das merken wir uns.“

Wechseln Sie Ihren Hausarzt, wenn Sie nicht zufrieden sind. „Stimmen Sie mit den Füßen ab“, sagt Frau Jetts. „Es ist ganz allein Ihr gutes Recht.“

Um zu sehen, welche örtlichen Praxen neue Patienten aufnehmen, besuchen Sie nhs.uk/service-search/find-a-gp .