Der Fintech-Riese Klarna dachte, er könnte seine Mitarbeiter durch KI ersetzen. Er lag falsch

Der schwedische Fintech-Riese Klarna prahlt seit Monaten damit, dass er dank KI seine Belegschaft reduzieren könne.

Doch seine Strategie funktionierte nicht : Das Unternehmen musste wieder Menschen einstellen.

Klarnas KI-Strategie

Klarna war eines der ersten Unternehmen, das mit OpenAI zusammengearbeitet hat. Im Februar 2024 gab das schwedische Unternehmen bekannt, dass sein KI-gestützter Kundenservice-Chatbot die Arbeit von 700 menschlichen Agenten übernehmen kann. Und zwar schneller und effizienter.

Im vergangenen Dezember gab Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski bekannt, dass er bis 2024 keine Mitarbeiter eingestellt habe. Die Mitarbeiter des Unternehmens würden „alles“ tun, um „so viel künstliche Intelligenz wie möglich“ in ihre Arbeit zu integrieren.

Aber Siemiatkowski lag falsch.

Die „minderwertigen“ Ergebnisse

Dies gab der CEO von Klarna in einem Interview mit Bloomberg zu. Er sagte, dass Kostensenkungen „leider“ ein wichtiger Faktor bei der Entwicklung der KI-Strategie des Unternehmens gewesen seien und „das Ergebnis eine geringere Qualität“ gewesen sei.

Also ruderte Siemiatkowski zurück: „Für uns geht es in Zukunft um echte Investitionen in die Qualität der menschlichen Unterstützung“, sagte der CEO gegenüber Bloomberg und kündigte eine neue Welle der Einstellung von echten Agenten an, die die Möglichkeit haben werden, aus der Ferne zu arbeiten.

Die Rückkehr zum Menschen

„Aus Markensicht und aus Unternehmenssicht“, sagte Siemiatkowski, „halte ich es für absolut entscheidend, dass der Kunde klar weiß, dass es immer einen Menschen gibt, an den er sich wenden kann, wenn er möchte.“