Alta tecnología contra los ladrones de tiendas

En mayo y junio, un ladrón en serie que se hacía pasar por un trabajador con equipo de alta visibilidad entró repetidamente en una tienda Boots en Glasgow y cargó una gran bolsa de viaje con perfumes caros, lociones para después del afeitado, secadores y planchas para el pelo. El ladrón logró robar miles de libras en artículos.

Este es un claro ejemplo de un problema que se agrava. El hurto ha sido una lacra para el sector minorista desde que la alta inflación erosionó el poder adquisitivo de los consumidores tras la pandemia.

Los hurtos en tiendas de Reino Unido alcanzaron un récord de 2.200 millones de libras el año pasado, y aumentaron los niveles de delincuencia y de violencia y los abusos contra el personal, según datos del sector publicados en enero. En EEUU, el hurto en tiendas fue el único delito denunciado con una tasa más alta en 2024 que en 2023, con un aumento del 14%, según un estudio realizado en 25 ciudades estadounidenses por el grupo de investigación Council on Criminal Justice.

Frente a una crisis que se intensifica, los minoristas están contraatacando. A ambos lados del Atlántico, se están equipando con un arsenal de sofisticadas medidas antirrobo para prevenir los hurtos, atrapar a los infractores y mantener la seguridad de clientes y empleados.

Las empresas británicas invirtieron 1.800 millones de libras el año pasado en medidas como circuitos cerrados de televisión (CCTV), más personal de seguridad, dispositivos antirrobo y cámaras corporales, frente a los 1.200 millones del año anterior, según el Consorcio Británico de Minoristas, que representa al sector.

Algunas nuevas medidas parecen sacadas de un libro de ciencia ficción. Las cajas que antes simplemente escaneaban códigos de barras ahora están equipadas con visión artificial, una forma de IA que puede identificar los productos por su forma, color y embalaje, para combatir el truco de pegar códigos de barras más baratos en productos caros. Los estantes con peso en los supermercados registran lo que es normal en una tienda y el personal recibe alertas si se mueve más producto de ese estante de lo habitual.

Las cámaras en los aparcamientos escanean no solo las matrículas, sino también los colores, arañazos y abolladuras de cada vehículo, alertando al personal sobre posibles robos en otras tiendas. La vigilancia inteligente, que incluye el reconocimiento facial para detectar posibles reincidentes, es cada vez más común.

Ryan Clark, fundador y consejero delegado de la empresa de seguridad Safer Group, con sede en Port Glasgow, afirma que los grandes minoristas se están "tomando el robo muy en serio... están invirtiendo en combatirlo y creo que empezaremos a ver cómo se refleja en las cifras".

Para muchos minoristas, las nuevas tecnologías ya están generando beneficios tangibles. Sam's Club, una cadena estadounidense de almacenes exclusiva para miembros propiedad de Walmart, afirma que la implementación de cámaras que escanean los carritos de compra para comprobar si hay mercancía no pagada ha aumentado la detección de dichos artículos en un 17% en comparación con los controles manuales.

Pero el problema dista mucho de estar resuelto. El reto va más allá de simplemente atrapar a los ladrones, ya que deben equilibrar la seguridad con la experiencia y la privacidad del cliente. También deben sopesar el coste de estas intervenciones frente a las pérdidas por robo.

El sector está polarizado en cuanto a la visibilidad que deben tener sus estrategias de prevención de pérdidas, explica Emmeline Taylor, profesora de criminología en City St George's, University of London. "Algunas tiendas quieren que los monitores estén visibles en los pasillos, mientras que a otras les preocupa molestar a su clientela insinuando que están señalando a todo el mundo, e integran sus estrategias de prevención de pérdidas de una forma oculta en la infraestructura".

La aparición de nuevas tecnologías corre el riesgo de crear una "carrera armamentística", afirma el criminólogo Martin Gill, cuya consultora Perpetuity utiliza a antiguos ladrones de tiendas prolíficos para poner a prueba las defensas de los minoristas. Una vez que un bando toma la delantera, el otro se adapta, asegura. "Si bien las tecnologías han evolucionado y cambiado, los delincuentes las ponen a prueba constantemente".

A medida que evolucionan las soluciones tecnológicas, ha surgido un creciente número de empresas con innovaciones para ayudar a reducir la delincuencia en el comercio minorista.

Safer Group, por ejemplo, ha desarrollado una cápsula de seguridad similar a una pequeña torre que puede instalarse en los pasillos o aparcamientos de las tiendas y utiliza una combinación de sensores de movimiento, cámaras y alarmas para detectar robos o intrusiones. Las cápsulas, utilizadas por grandes cadenas de alimentación de Reino Unido como Morrisons y Tesco, envían alertas a la sala de control de Safer Group cuando se detecta una actividad, y este puede desplegar su equipo de respuesta y coordinarse con la policía, además de alertar al personal de la tienda.

Otras empresas se basan en nuevas técnicas de recopilación de datos e IA. Un ejemplo es la neozelandesa Auror, que moderniza y digitaliza la notificación de delitos en el comercio minorista. Su plataforma se utiliza en más de 45.000 puntos de venta en Australia, Nueva Zelanda, Norteamérica y Reino Unido, entre otras de compañías como Walmart, Coles, Marks & Spencer y BP.

Nick McDonnell, director de confianza y seguridad en Auror, explica que los minoristas suelen recopilar información sobre posibles delitos en sus tiendas de forma inconexa, lo que dificulta el seguimiento de patrones. "Estos métodos suelen implicar el uso de hojas de cálculo, memorias USB, muros de la vergüenza públicos en los establecimientos y grupos de chat no oficiales entre tiendas, que no suelen ser seguros y presentan problemas de privacidad", afirma. Auror, en cambio, permite a los minoristas "registrar información de forma coherente, estructurada, segura y que mejora la privacidad después de que ocurren estos eventos", añade, que puede compartirse con las fuerzas del orden.

Holland & Barrett, una cadena de productos de bienestar con más de 1.000 tiendas en Reino Unido y Europa, comenzó a colaborar con Auror en febrero del año pasado para conectar a los reincidentes con lo que antes se consideraban incidentes aislados. El número de casos registrados se disparó un 210% en ese momento, según el consejero delegado para Reino Unido e Irlanda, Anthony Houghton, que admite que la cadena, sin saberlo, dejaba sin reportar incidentes antes de ello.

Por su parte, Veesion utiliza el aprendizaje automático para detectar movimientos corporales sospechosos, como que un cliente se meta algo en el abrigo o abra productos. Esta tecnología, utilizada por más de 5.000 establecimientos en más de 25 países, puede ayudar a reducir los hurtos en tiendas hasta en un 60%, según Veesion, fundada en 2018 por tres exestudiantes de ciencias de datos.

Hamza Saleem, ejecutivo de cuentas sénior de Veesion para Reino Unido y EEUU, afirma que "muchos de nuestros minoristas son independientes", como Budgens, Nisa o las tiendas de barrio de Londis, además de jugueterías y librerías. "Dicen que el hurto en tiendas es un problema grave y que está aumentando, pero tampoco pueden permitirse tener guardias de seguridad permanentes".

Algunas empresas de seguridad han desarrollado métodos para evitar la pérdida de inventario en el punto de venta. Halo Checkout de NCR Voyix, por ejemplo, utiliza visión artificial para detallar instantáneamente los productos de una cesta.

Los minoristas suelen implementar varias de estas tecnologías simultáneamente, con un enfoque multicapa para la seguridad minorista.

La empresa británica de electrodomésticos y dispositivos Currys, con 727 tiendas en seis países, ha instalado monitores que muestran imágenes en vivo de personas en tiendas de alto riesgo, lo que indica una vigilancia activa para disuadir los hurtos.

También utiliza abrazaderas de seguridad robustas para los productos en exhibición, como los portátiles. "Tenemos códigos que nos permiten rastrear el producto", afirma el responsable de tiendas, Matthew Speight.

Además, Currys ha estado probando una política de "una sola puerta" para tiendas más grandes con múltiples entradas, con resultados preliminares que apuntan a una reducción a la mitad de los incidentes de abuso, agresión y ataque. La compañía afirma haber registrado una reducción interanual de los incidentes de agresión del 58% durante marzo y abril.

Este mes, está implementando la tecnología de Auror en todas sus tiendas británicas e irlandesas, tras un periodo de prueba de 12 semanas en dos tiendas que permitió identificar a 10 reincidentes, realizar tres arrestos y emitir órdenes de prohibición, además de prevenir robos por valor de 24.000 libras gracias a la inteligencia compartida.

A pesar de las importantes inversiones en medidas disuasorias contra robos, los resultados corporativos en EEUU muestran resultados dispares.

Home Depot afirmó en su último informe trimestral que la reducción de inventario ha mejorado durante seis trimestres consecutivos. "No estamos donde queremos estar, pero estamos haciendo grandes avances. Y sabemos que el entorno externo no se está volviendo más fácil, pero nuestros operarios están mejorando", aseguró el director financiero, Richard McPhail, a los analistas.

En Target, el consejero delegado Brian Cornell explicó a los analistas que "el progreso con respecto a la reducción de inventario fue otro punto positivo del trimestre, ya que las tasas continúan moderándose desde los niveles extremos de 2022 y 2023".

Sin embargo, las cadenas de descuento Five Below y Dollar Tree no revelaron ninguna mejora en la reducción.

Hay mucho en juego. La frustración con los productos inmovilizados aleja a los compradores de las tiendas, y casi el 20% de los clientes estadounidenses que se encuentran con este tipo de artículos optan por comprar en línea, según la firma de investigación de mercado Numerator.

La prisa por implementar nuevas tecnologías de seguridad no está exenta de riesgos, especialmente el reconocimiento facial. A principios de este año, una compradora fue escoltada de dos tiendas Home Bargains sin ninguna explicación. Posteriormente, descubrió que su foto había circulado entre las tiendas tras ser acusada falsamente de robar papel higiénico por valor de 10 libras. La empresa declinó hacer declaraciones.

"Una vez que estás en esa lista , es bastante difícil salir de ella, por lo que creo que ofrece un buen punto de aprendizaje para los minoristas", afirma Taylor, y añade que las empresas y los reguladores de datos deberían elaborar un código de prácticas.

"La tecnología ha mejorado (inicialmente se hablaba de que los algoritmos estaban intrínsecamente sesgados en cuanto a género y raza) pero donde aún hay deficiencias es en quién mantiene la base de datos y qué sucede cuando se recibe una alerta".

Corsight AI, con sede en Israel, explica que entre sus clientes figuran minoristas y centros comerciales como el enorme Mall of America en Minneapolis, así como gobiernos y ejércitos. "Solo necesitamos 50 píxeles entre las orejas para ofrecer reconocimiento facial", afirma Rob Watts, presidente y director de estrategia de Corsight AI.

Watts acepta que el reconocimiento facial tiene antecedentes de identificar erróneamente a personas de piel oscura, un problema que, según afirma, Corsight ha resuelto. Añade que su empresa también cuenta con rigurosos estándares para proteger la privacidad. Su director de privacidad es Tony Porter, excomisionado de cámaras de vigilancia del Gobierno de Reino Unido.

"No quiero vivir en una sociedad orwelliana, categóricamente", afirma Watts. "Pero hay que usarlo por las razones correctas, como una fuerza para el bien".

Otras empresas de tecnología para minoristas evitan reconocer rostros, formas de andar u otras características de identificación de los visitantes de las tiendas. Black.ai, entre cuyos clientes se encuentran Walmart y la australiana Woolworths, afirma que detecta patrones asociados con ciertos comportamientos físicos y envía alertas al personal de la tienda. Los rostros captados por la cámara aparecen borrosos.

A pesar de los falsos positivos y las preocupaciones sobre la privacidad, Taylor, de City St George's, explica que las tecnologías audiovisuales y de vigilancia tienden a convertirse rápidamente en rutina tras encontrar resistencia inicial. "Si retrocedemos a la época en que se implementaban las cámaras de seguridad en todo Reino Unido a principios de los 90, todo el mundo estaba indignado. Ahora, si se produce un delito y no hay cámaras de seguridad, todos se indignan. Tenemos la capacidad de normalizar lo que inicialmente consideramos invasivo", afirma, y añade que la intervención humana en la evaluación de una situación sigue siendo fundamental.

Los minoristas también explican que priorizan la seguridad del personal sobre la protección del producto. "Puedo reemplazar productos, pero no puedo reemplazar a una persona", afirma Houghton, de Holland & Barrett.

La cadena de supermercados británica Sainsbury's declaró recientemente a los analistas que "la delincuencia organizada impulsa gran parte de las pérdidas en las tiendas o los hurtos. Nuestra prioridad es proteger a nuestros empleados. Después de eso, en realidad, se trata de encontrar el equilibrio entre proteger nuestro inventario del robo y reducir la comodidad de los clientes".

La evolución de la tecnología, especialmente en la era de la IA, también puede disuadir a los consumidores a pesar de los posibles beneficios.

Los compradores de Tesco y Sainsbury's se burlaron recientemente en redes sociales de las cámaras de las cajas de autoservicio, que muestran una repetición en vivo del artículo sin escanearlo. Algunos dicen que guardan un sorprendente parecido con la tecnología del Árbitro Asistente de Vídeo (VAR) utilizada en el fútbol.

Mientras tanto, las "cápsulas" de Safer Group se han descrito en línea como un sistema de seguridad "robocop" debido a su sorprendente presencia. Su fundador, Clark, afirma que normalmente sólo se utilizan en tiendas donde los robos son un problema grave y, en general, "la opinión de los consumidores suele ser muy positiva", especialmente entre los niños.

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