Los centros de llamadas reemplazaron a las recepcionistas de muchos médicos. Ahora, la IA llega a ellos.

En un centro de llamadas de Filipinas, los trabajadores ayudan a estadounidenses con diabetes o afecciones neurológicas a solucionar problemas con los dispositivos que monitorean su salud. A veces reciben llamadas urgentes: pacientes mayores que están solos y experimentan una emergencia médica.

“Eso no forma parte del trabajo de nuestros empleados ni de nuestro equipo de soporte técnico”, dijo Ruth Elio, enfermera ocupacional que supervisó al personal del centro cuando habló con KFF Health News el año pasado. “Aun así, lo hacen porque es importante”.

Elio también ayudaba a los trabajadores con sus propios problemas de salud, más frecuentemente dolores de cabeza o de espalda, derivados de una vida de estar sentado durante horas y horas.

En otro centro de llamadas, Kevin Asunción transcribía consultas médicas desde Estados Unidos, al otro lado del mundo. Uno se acostumbra al horario, dijo en una entrevista el año pasado: de 8 p. m. a 5 a. m. Sus descansos los dedicaba principalmente a dormir; no hay mucho que hacer en ese horario.

Dejando a un lado los riesgos para la salud y los turnos nocturnos, los trabajadores del call center tienen una nueva preocupación: la inteligencia artificial.

Las startups están comercializando productos de IA con voces realistas para programar o cancelar visitas médicas, renovar recetas y ayudar a clasificar a los pacientes. Pronto, muchos pacientes podrían contactar con el sistema de salud no hablando con un empleado de un centro de llamadas o una recepcionista, sino con IA. Zocdoc, la empresa de reserva de citas, ha presentado un asistente automatizado que, según afirma, puede programar visitas sin intervención humana el 70 % del tiempo.

La plantilla de centros de llamadas especializados en atención médica en Filipinas es enorme: 200.000 personas a finales de 2024, según estimaciones de Jack Madrid, líder del sector. Esta cifra supera la cantidad de paramédicos que había en Estados Unidos a finales de 2023, según la Oficina de Estadísticas Laborales. Además, algunos empleadores están abriendo sucursales en otros países, como India, y utilizan IA para reestructurar o reemplazar su plantilla.

Aun así, no está claro si las manipulaciones digitales de la IA podrían igualar el proverbial toque humano. Por ejemplo, un estudio reciente publicado en Nature Medicine reveló que, si bien algunos modelos pueden diagnosticar enfermedades al presentarles una anécdota predefinida, como hacen los futuros médicos en formación, la IA tiene dificultades para obtener información de pacientes simulados.

“La relación, la confianza que brindamos o las emociones que tenemos como humanos no se pueden reemplazar”, dijo Elio.

Sachin Jain, presidente y director ejecutivo de Scan Health Plan, una aseguradora, afirmó que los humanos tienen un contexto que la IA no tiene, al menos por ahora. Una recepcionista de una consulta pequeña puede conocer a los pacientes lo suficientemente bien como para captar señales sutiles y comunicarle al médico que una persona en particular que llama es "alguien con quien debería ver o hablar ese día, ese minuto o esa semana".

La transición hacia los centros de atención telefónica, si bien creó mayor distancia entre quien llama y el profesional de la salud, conservó el contacto humano. Sin embargo, algunos agentes de los centros de atención telefónica y sus defensores afirman que la forma en que se les supervisa en el trabajo perjudica la atención médica. En una sede de Kaiser Permanente, existe un "ambiente de mucha microgestión", comentó una enfermera que pidió no revelar su nombre por temor a represalias.

“Desde el inicio del turno hasta el final, se espera que atiendas una y otra vez una cola de espera abierta”, dijo. Incluso al asesorar en casos complejos, “existe una regla no escrita sobre cuánto tiempo debe tardar una enfermera por llamada: 12 minutos”.

Mientras tanto, el trabajo se está volviendo más difícil, dijo. "Somos el respaldo del sistema de salud. Estamos abiertos las 24 horas, los 7 días de la semana", dijo. "Llaman porque sus incisiones sangran. Su hijo tiene asma y las instrucciones de los medicamentos no son claras".

Un sindicato de enfermeras está protestando contra una posible herramienta de gestión de inteligencia artificial en los centros de llamadas.

“Las herramientas de IA no toman decisiones médicas”, declaró Vincent Staupe, portavoz de Kaiser Permanente, a KFF Health News. “Nuestros médicos y equipos de atención médica siempre están en el centro de la toma de decisiones con nuestros pacientes y en todos nuestros centros de atención, incluidos los centros de llamadas”.

Kaiser Permanente no está afiliado a KFF, una organización sin fines de lucro de información de salud que incluye KFF Health News.

Algunas empresas citan tasas de rotación del 30% al 50%, estadísticas que, según algunos, justifican la transferencia del trabajo a la IA.

Los centros de llamadas "no pueden retener a la gente, porque es un trabajo realmente difícil", dijo Adnan Iqbal, cofundador y director ejecutivo de Luma Health, empresa que crea productos de IA para automatizar parte del trabajo de los centros de llamadas. No es de extrañar, "si un paciente, una aseguradora, un miembro del personal, etc., te gritan cada 90 segundos".

Según los líderes empresariales, sus clientes se sienten frustrados: en lugar de recibir atención humana, los pacientes no reciben nada en absoluto, frustrados por los largos tiempos de espera y por trabajadores agobiados y sin poder.

En una ocasión, Marissa Moore, inversionista de OMERS Ventures, experimentó la frustración de los pacientes al intentar programar una cita telefónica en cinco consultorios médicos. "En todos, me atendió un tercero que no tenía información sobre los proveedores en el consultorio, su disponibilidad ni nada".

Este tipo de quejas son cada vez más comunes y atraen la atención de inversores y empresas.

Las quejas de los clientes están afectando los resultados financieros de las empresas, como las aseguradoras de salud, que pueden verse recompensadas por las políticas Medicare Advantage del gobierno federal por un mejor servicio al cliente.

Cuando Scan detectó una caída en las calificaciones de los pacientes de algunos proveedores médicos de su red de seguros, se enteró de que habían optado por usar centros de llamadas centralizados. El servicio al cliente se vio afectado, y las bajas calificaciones se tradujeron en menores pagos del gobierno federal, afirmó Jain.

“Hay un cierto grado de insatisfacción que está surgiendo entre nuestros pacientes”, dijo.

Así pues, para algunas empresas, la idea de una recepcionista informática parece una solución bienvenida al problema de los centros de llamadas ineficaces. Las voces de IA, que pueden imitar convincentemente las voces humanas, son "más allá del valle inquietante", afirmó Richie Cartwright, fundador de Fella, una startup de pérdida de peso que utilizó un producto de IA para llamar a farmacias y preguntar si tenían GLP-1 en stock.

Los precios también han bajado. El precio por uso de Google AI ha disminuido un 97%, afirmó el director ejecutivo de la compañía, Sundar Pichai, en un discurso pronunciado en 2024 .

Algunos promotores están entusiasmados por poner en práctica la visión de los asistentes de IA. Desde la llegada del segundo gobierno de Trump al poder, las iniciativas políticas del Departamento de Eficiencia Gubernamental, dirigido por Elon Musk, han explorado, según se informa, el uso de bots de inteligencia artificial para la atención al cliente en el Departamento de Educación.

La mayoría de los ejecutivos entrevistados por KFF Health News —del sector hospitalario, de seguros, tecnológico y de consultoría— insistieron en que la IA complementaría a los humanos, no los reemplazaría. Algunos recurrieron a la jerga y afirmaron que la tecnología podría aumentar la eficiencia y la eficacia del personal de enfermería y los empleados de los centros de atención telefónica.

Pero algunas empresas están indicando que sus modelos de IA podrían reemplazar a los trabajadores humanos. Sus sitios web insinúan que reducirán la dependencia del personal. Además, están desarrollando estrategias de precios basadas en la reducción de la necesidad de mano de obra, afirmó Michael Yang, inversor de riesgo de OMERS.

Yang describió la perspectiva para las empresas como una especie de “cosa de compartir las ganancias”, con nuevas empresas ofreciendo a los clientes pagarles por el costo de una contratación y media y su IA haciendo el trabajo del doble de esa cantidad.

Sin embargo, actualmente los proveedores están desarrollando servicios limitados. Por ejemplo, la Universidad de Arkansas para Ciencias Médicas comenzó con una idea limitada. El centro de llamadas de la organización cierra a las 5 p. m., lo que significa que los pacientes que intentan cancelar citas fuera del horario laboral dejan un mensaje telefónico, creando un retraso que los trabajadores deben resolver a la mañana siguiente, lo que les quita tiempo de otras tareas de programación y deja citas canceladas sin cubrir. Por lo tanto, comenzaron utilizando un sistema de inteligencia artificial proporcionado por Luma Health para permitir cancelaciones fuera del horario laboral y, desde entonces, lo han ampliado para permitir que los pacientes cancelen citas durante todo el día.

Michelle Winfeld-Hanrahan, directora de acceso clínico del sistema de salud, que supervisa su implementación, dijo que UAMS tiene muchas ideas para una mayor automatización, incluida la posibilidad de permitir a los pacientes verificar las autorizaciones previas y guiarlos a través del seguimiento posterior al alta.

Muchos ejecutivos afirman que las herramientas de IA pueden complementar, en lugar de reemplazar, a los humanos. Una empresa afirma que su producto puede medir "biomarcadores vocales" (cambios sutiles en el tono o la inflexión) que se correlacionan con la enfermedad y proporciona esa información a los empleados que interactúan con el paciente. Algunas empresas utilizan modelos de lenguaje extensos para resumir documentos complejos, extrayendo pólizas de seguro poco conocidas o información necesaria para los empleados. Otras están interesadas en que la IA guíe a un humano en una conversación.

Aunque la tecnología no esté reemplazando a las personas, sí las está transformando. La IA puede utilizarse para cambiar el comportamiento y la presentación de las personas. Los empleados de centros de atención telefónica afirmaron en entrevistas que conocían, habían oído rumores omnipresentes sobre diversas herramientas de IA o les temían.

En algunos centros de llamadas de Kaiser Permanente, los empleados sindicalizados protestaron (y lograron retrasar) la implementación de una herramienta de inteligencia artificial destinada a medir la “escucha activa”, según afirmaba un volante sindical.

Y los empleados y ejecutivos asociados con el personal del centro de llamadas en Filipinas comentaron haber oído hablar de otras herramientas de software, como la tecnología que transforma los acentos filipinos en estadounidenses. «No hay una gran necesidad de eso, dados nuestros acentos relativamente neutros, pero lo hemos visto», dijo Madrid, el líder del grupo comercial.

“El hecho de que algo pueda automatizarse no significa que deba serlo”, afirmó.